原载于《现代物业·新业主》2018年7期/总第429期
“海智链物联网平台”由绿城物业服务集团有限公司总工程师办公室(简称“总师办”)自行研发，是提供软件创新产品和整体解决方案的高新物联科技平台，旨在应用物联网技术保障物业服务安全、提高物业服务质量、提升物业服务工作效率。
绿城物业服务集团总工程师徐建民主持了“海智链物联网平台”的研发。徐建民认为，“互联网+”时代下，物业服务行业从内容到形式、从管理到运营都发生了深刻变革。伴随大数据、万物链接世界、O2O体验式服务的到来，物业管理必将进入基于人与人、人与物，通过线上软件和线下硬件相结合的物联网时代。在这个时代到来之际，物业服务的正常开展应当基于良好的设施设备管理，以设施设备信息化为本无生命且孤立的设施设备、系统赋予生物性，并纳入一个智慧的系统当中，通过整合物业管理服务需求，有效结合现有设施设备实际功能，按照逻辑关系和功能，实现终端设备和资产的“管、控、营”一体化。
《现代物业》：绿城服务目前在物业管理和设施管理方面使用到的人工智能技术和物联网技术有哪些具体应用?
徐建民：2015年，随着“互联网+”概念的兴起，物业管理行业开始了“互联网+物业”模式的积极探索。近几年，绿城服务也在积极开展这方面的探索及研发。“AlphaGo”诞生后，人工智能随之成为社会热词，绿城服务紧跟时代潮流，又将“人工智能+物业服务”探索研发工作作为集团的重点。
我们开发了针对业主的“幸福绿城”和物业管理端的“智慧管理”。同时，还有一系列的智能及物联网技术诸如“鹰眼”、“慧通行”、“巡逻机器人”、“智能快递柜”、“无人超市”等被开发和应用，不断提升物业服务品质与效率。
2016年，杭州市西湖区出台建立“西湖工匠大师工作室”的政策，我被评选为“西湖区工匠大师”，获得了政府奖励基金。2017年，我的机电工匠大师工作室又被杭州市人力资源和社会保障局评定为杭州市技能大师工作室。
2018年年初，我们选定杭州西子国际项目作为模板，成功将设施设备各模块整合到“海智链”物联网平台。杭州西子国际位于邵逸夫医院对面，是一个28万平方米的综合体，物业费较高。
目前，物业管理行业在设施设备巡查上一直采用传统的人力巡查。无论巡查时间是1小时还是2小时，仍然都属于断点式巡查，起不到实时监管的效果。例如，水箱的浮球断裂，仅靠人力巡查可能要等到水满之后才能被发现，但是此时往往已经非常严重了。
“海智链”平台是要把所有设施设备通过互联网链接起来，达到实时监管的目的。我们将所有摄像头与消防、电梯等重要系统进行了关联，一旦某处发生异常，该区域的监控就会立刻“弹屏”报警。例如，一旦烟感报警，消控中心就会弹出此区域的摄像头画面;电梯发生故障，轿厢摄像头也会马上“弹屏”报警。这样可以起到第一时间处理故障的作用。
《现代物业》：“海智链”物联网平台在研发时，是否有与第三方技术服务商合作?
徐建民：“海智链”物联网平台是绿城自主研发的。2016年，我们同许多专业软件公司进行过交流，但是软件公司的局限在于并不懂物业管理行业。当今社会与物业服务相关的软件多如牛毛，与设施设备关联的平台也数不胜数，然而大多数平台都为单个系统开发，开发过程由于缺少需求者的参与，常常脱离物业管理服务中的实际需求。
作为专业管理物业设备设施的人员，真正需要怎样的管理平台只有我们自己最清楚。经过调研和沟通之后，我明白这个管理平台必须要自主研发，否则在之后的落地中会出现很多问题。绿城房产旗下的软件公司绿科在进行研发时，我就要求这个研发团队对物业及设施设备管理必须是一张“白纸”，可以让我在上面“作画”，把我们想要的功能搭建出来。
在此后一两年的时间中，我们还要继续完善平台上从设备链接到后期管理的全部功能。物业管理的本质，是要做好基础管理，特别是设施设备的管理。因为我们要让业主切身感受到两点——一是安全，二是服务品质。这就如同人们购买产品，售后服务与产品性价比是关联的。业主越来越重视“售后服务”，只有把这部分做好，才能延伸其他服务需求。
《现代物业》：据了解，贵公司物联网技术方面通过“海智链”物联网平台实现设施设备高效运维管理，目前初期已包含设施设备运维管理(消防监测、电梯监测、能耗管理、暖通空调监测、智慧出行、环境监测、给排水监测、设备故障/维保管理、档案管理、设备知识库管理)十大功能。请问各功能板块之间是如何实现有效联动、协同作业的?实际应用中在哪些功能方面成效最为明显?
徐建民：众所周知，同一项目中的设施设备存在关联性和依赖性。一个设备出现问题很可能会影响到其他设施设备。例如，屋顶消防水箱溢水会带来一系列的连锁反应：屋顶水箱多数来自于生活水泵供水，水泵持续不断满负荷的供水造成水泵用电量、用水量上升;溢出来的水需要排水，排水管网也就会有相应流量的增加;与此同时，排水泵也会有所反应。
“海智链”物联网平台使得各类设施设备、各种运维场景与运行参数等被统一到这一平台，组成一个生态网，让各类设施设备不再是“孤岛”般的存在。同时，我们将原有项目监控运用到其他场景，并与消防、电梯等进行了关联。
这十大功能之中，消防监测、电梯监测、能耗管理是三大重点。物业管理行业中，消防、电梯是保障安全的最重要关注点，消防发生问题会造成大量人员伤亡，电梯出现问题，也会有许多人面临生命危险。能耗则与运维成本息息相关。
暖通空调监测与新风系统即环境监测链接在一起。如今写字楼、综合体都非常关注这方面。
智慧出行属于辅助类功能，包括停车场系统、人行摆闸、访客系统等。访客系统是由我们自主设计，外来访客进入要使用二维码、蓝牙等方式，通过身份验证、客户授权才能通过疏通闸。访客进入电梯后，使用二维码扫描进入目的楼层。
给排水监测通常利用原有的排水设施。比如，西子国际的给排水监测就将其原有的数据检测系统纳入我们的平台之中。
设备故障/维保管理、档案管理、设备知识库管理等功能在平台中原本就已经存在。
在此举例说明各功能板块之间的联动协同。
门禁系统
依照规定，各项目进户门、单元门要保持关闭状态。由于闭门器绝大部分并非自动，常常由于业主未关门造成一直敞开的情况。安保人员需要依靠巡查得知各处门的关闭情况，发现后进行手动关闭。当我们把门禁链接到“海智链”后，遇到这种情况，平台会在监控室弹出视频报警，提示保安巡逻岗去关闭。与此同时，业主的手机端也会提示其在何时未能关闭某一道门。久而久之，让业主也养成随手关门的习惯。
消防系统
以往项目中的监控，只能起到事后路线追查的功能。如，接到消防报警后，消防监控人员才会通知安保人员去现场查看。平台与消防系统进行关联之后，一旦发生消防报警，报警点就近的监控画面会在监控室主动“弹屏”，让消防监控人员第一时间了解报警点状况，并确认现场情况，是误报还是真报警一目了然，并根据报警信息来升级预警。同时，消防监控人员如若未及时处理消防主机发生故障的信息，平台会将报警信息发送至安保队长。如若仍然没有在规定时间处理，信息就会一步步升级，发送至项目经理、分公司和集团。
电梯
我们在电梯上安装了电梯监测装置，同样链接监控，一旦发生故障、困人事故，安保人员可以在第一时间知晓电梯问题，并看到电梯内部的情况。
如今，项目中的数据收集都统一归集到消防监控这个“大脑”中。在早期的物业管理中，消防监控岗位靠人工操作，诸多屏幕、上百个监控摄像头，单靠人的眼睛去看是看不过来的。但是现在，一旦发生问题，系统会自动“弹屏”或激活报警器，保安人员就能即刻知晓何处出现了怎样的问题。
《现代物业》：绿城服务在硬件上采用的节能技术有哪些?园区的整体节能方案是如何规划的?按目前运行情况看，年度节约能耗总量和单位面积能耗是多少?这两个数值从投入使用至今有何变化?
徐建民：能耗是物业服务除了人工以外最大的开支，物业服务的利润是“一分一分”赚来的，也需要我们“一分一分”地去节省。因此“节能降耗”一直是我们成本管控的重要工作。
我们集团工程技术中心会定期研讨或收集全国各项目的技术节能“金点子”，进行可行性方案的分析、验证，而后再向各个项目进行推广。在此，举两例说明。
电梯机房空调节能装置
为电梯控制系统降温，防止电路、控制器损坏。电梯机房空调在夏天是24小时开机的，因为后半夜电梯驻停，尽管电梯机房的温度仍然很高，但不会对其造成影响，空调完全可以停掉。以往，这需要工程人员手动关闭，工作量巨大。
2014年，我们推广了电梯机房空调节能装置。这是一个自动装置，原理非常简单，成本也只有五六十元，由我们自主研发。通过这个装置，我们可以设定空调自动关闭的时间，其带来的节能效果非常可观。我们大约有2万台电梯机房空调，依照每台1.5匹来计算，1个小时要消耗1度电。按节约6小时/天，每天可以节约1/4能耗，每月可节约360万度电。
园区LED灯具改造
在照明方面，原有的节能手段就是人为减少光照度。2014年，我们开始在全国范围内推广实施双亮度智能LED灯管。LED灯的厂家多如牛毛，选择哪一种就成为问题。一些劣质灯管刚开始安装时很亮但一年之后就会非常暗。因此，前期工作要严格把控好。我们最终选择了性价比最高的一款LED灯管，相比原有的T8灯管可以节能85%。
关于节约能耗的总量，目前还没有这方面的统计。因为绿城所服务的项目涵盖住宅、写字楼、商业综合体、别墅等各种类型，互相之间的能耗没有可比性。别墅相对而言简单，主要是路面照明。但是商业综合体在能耗上就非常复杂，既有中央空调、电梯，还有其他各种能耗设施。因此，我们并没有刻意统计单位面积能耗。
“海智链”平台在能耗监管上，主要是选取每一年该项目的环比进行分析。假如去年3月消耗1,000度电，而今年3月消耗增长到1,500度电，发生这样的异常情况，系统就会报警并进行查询分析原因。这种方法有助于每个项目各个设施设备的管理工作。
《现代物业》：在能耗管理方面采用了哪些物联网技术?具体是如何发挥作用的?请举几个例子，如空调、给排水、照明等方面。
徐建民：在中央空调、给排水等方面，我们利用物联网技术将各类终端设备进行链接，实时采集运行数据，并形成环比。运行数据出现异常时，平台就会发出异常报警并生成工单。
以往，这类问题需要等到人为巡查或者抄表才能发现，而在发现时其实早已经产生了能耗的浪费。例如，由于室外消防管网埋在地下，渗漏水很难被及时发现，等到每月抄表时才能发现有问题，但那时已经造成了很大的浪费。利用物联网技术链接终端设备可以实时监测管网压力、流量、用水量，也就能随时发现异常情况，从而降低能源浪费。
绿化灌溉方面，我们的品质中心在2018年上半年实施自动浇水以替代人工灌溉，减少了人员的工作量。
我通过微信得知，在德国有一种设备可以实施绿化修剪的自动化。但这种方法在国内应用还比较少。
《现代物业》：目前绿城服务是否还有进一步节约能耗的空间?下一步准备引入哪些最新的技术和管理方法?
徐建民：绿城早期做了很多技术改造的节能措施，例如园区的灯光开启为光控，关闭为时控，改变原有投入大量人力去开关的成本。
物业最大的能耗浪费基本都在管理上。如何在管理措施上做好节能工作是我们一直探索的目标。节能并不是以“不开”或“减少亮度”来完成，而是最大限度发挥能耗的作用。一盏灯让它在“该开”的时间开，而所谓“该开”的时间就要考虑业主的感受度、整体的光照度等。总之，不能为了节能而降低楼盘的品质。“海智链”之所以将能耗管理放在了三大重点模块之内，也正是出于这样的原因。
我们在写字楼、综合体加装远程集中式电表系统，在住宅小区加装远程集中式水表系统。下一步，我们打算花一两年的时间，将“海智链”平台的这些功能推广应用到绿城所服务的各个项目，同时不断升华优化平台功能，使之成为完善的物业服务物联网平台。
《现代物业》：微气候(环境监测)分别应用在哪些具体的服务环境上?在客户体验方面有哪些具体的提升?
徐建民：当今人们对生活、工作环境的品质要求越来越高，综合体、写字楼的办公群体尤其如此。空气质量是环境品质的重要因素。
微气候主要应用于室内、室外空气质量监测对比。当室内空气质量较差(PM2.5、二氧化碳含量超标)、室内空气比室外空气质量差时，新风系统、空气净化系统会自动联动工作，从而提升室内空气质量。此系统主要用于写字楼、综合体等安装了中央空调的项目。
《现代物业》：在智能安防中，AI如何发挥作用?目前展现出的效果如何?
徐建民：智能化安防技术的主要内涵是其相关内容和服务的信息化、图像的传输和存储、数据的存储和处理等。就物业服务智能安防而言，一个完整的智能安防系统包括门禁、报警、监控三大部分。
当然，从产品的角度讲，其应当具备防盗报警系统、视频监控报警系统、出入口控制报警系统、保安人员巡更报警系统等。这些子系统可以单独设置、独立运行，也可以由集团集中进行监控，还可以与其他系统进行集成和集中监控。
系统引入物联网技术之后，可以通过人员分析、行为分析、跟踪定位等手段建立全方位的立体防护，可实现实时追踪可疑人员及锁定突发事件。例如，一个已经被录入系统黑名单的人，诸如类似公安系统发布的通缉令内的人员，只要出现在项目监控范围内，通过人脸识别分析技术就能第一时间识别出并产生预警。
同样，通过植入各类人工智能算法模型，可适应多种服务场景，如监控保安违规动作、车辆品牌识别等。其延展性非常强，比如消防监控值班人员睡岗、擅自离岗等行为。现在我们各个项目都已经普及了“鹰眼”，在监控中心可以查看到全国各个岗位的实时情况，违规现象可以直接发到各个分中心的总经理处。
带视频分析、行为分析的这些摄像头，需要大量的资本投入。所以在现阶段，它只是应用于我们高端的写字楼、综合体。关于这一点，我们也已经将其纳入到高端写字楼综合体的前期咨询阶段。有品牌追求的开发商如愿投资，后期也就可以实现这些效果。
例如，我们在杭州的一个项目，地下车库的出入口位于园区外，保安人员看不到出入情况。外来人员很容易通过这里进入园区。我们将原有的地感和摄像头加装红外报警。一旦有陌生人进入，现场蜂鸣器会灯光报警，监控中心也会立刻“弹屏”。保安从远处可以看到报警灯亮，监控中心也会立刻报到巡逻岗，就可以及时地把陌生人管控起来。
《现代物业》：目前电梯夹人、伤人事件还是时常发生，尤其对一些家长疏于看护的小孩更易造成伤害。高空抛物也已经成为了一种社会公害。AI技术在这两方面是否可以发挥积极作用?
徐建民：我们平台中的电梯监测系统利用云端化集中管理、可视化运维，电梯统一联网，将所有摄像头关联起来，可以实时分析电梯运行数据，通过云端大数据深度学习分析，进行智能故障识别、健康度评估，实现远程管理、预测性维护以及故障实时预判。电梯一旦出现故障，会在第一时间报告到监控中心进行“弹屏”警报，以保障乘客安全。
高空抛物也是物业管理行业的一大痛点。关于高空抛物，目前还是提示、教育、宣传为导向。我个人建议，对高空抛物的监管，在硬件投入允许的条件之下，我们会在前期咨询阶段向开发商提议在外立面上加入视频分析，一旦发现高空抛物，及时将该视频推送到业主手上。这样一来，可以使抛物者有所忌惮，以降低此种情况的发生率。
《现代物业》：绿城服务在物业管理人工智能与物联网技术的结合方面有怎样的构想?
徐建民：众所周知，物业服务本身就是做好物的管理和人的服务，也就是物业管理与社区服务工作的结合。人工智能和物联网的使用目的就是为了提高人们的生活便捷度和舒适度，从而提高生活品质，促进美好生活，这同时也是我们物业服务的愿景。
所以，人工智能和物联网的技术开发与应用都是围绕着提升我们的内部管控能力和提高业主感受度上。内部管控就是我们“幸福绿城”App。我们将通过社区场景下的物联网技术部署及实施社区服务人工智能与物联网“大脑”构建，在数据可视化、数据管理模型、人工智能分析等方面，真正落地人工智能社区服务，比如已经实现了社区无人化超市。
《现代物业》：机器人巡查是每个项目都在使用的应用，还是有选择性的使用?
徐建民：我们是有选择性地应用机器人巡查。因为这方面技术还不成熟。
机器人在销售案场能起到一定的作用，可以用来助销。比如与买房的客户进行问答互动效果很好。但是到目前为止，智能机器人应用在物业管理的日常客服或是巡防当中，是有待推敲的。业主要咖啡、茶水等具体服务，机器人还难以做到。
这其实关联到对人的需求的识别方面。比如老小区里老年人较多，他们对于物业服务人员的亲和度和稳定性要求更高。多数为年轻人居住的小区，对保安员的形象有要求，并且需要对其有一定的尊重度。不同的人群诉求不同。
《现代物业》：除了现有的技术应用之外，下一步绿城服务将会在哪些方面扩大或强化人工智能和物联网的使用?运用新的“人工智能+物联网技术”对贵公司提出了哪些新的要求?
徐建民：首先我想做的就是深化“人工智能+物联网”技术的应用。我们在“海智链”的研发和建设上花费了很多心血，因此，我们一定让它能够真正推广落地，实现物与网的链接。
随着绿城中国中标杭州亚运会的建造及雄安新区的开发，我们对人工智能和物联网的运用都提升到了一个新的要求和高度。
物业服务是人员密集型行业，自主研发能力相对较弱，在这个大背景下，如何运用好新的“人工智能+物联网”技术对于物业服务来说无疑是一个新的挑战。我们会逐步引进高端技术人才，来配合新产品、新技术的运用及研发，加速布局智慧园区服务，将人工智能和物联网技术更好地融入物业服务中，为物业服务行业作出应有的贡献。为此，我们也要不断地学习和进步。
