中房报记者 李叶丨北京报道
编者按
城市是一个容器，亿万人居住在城市千千万万个社区里面，每一天都接触物业服务公司。甚至有一句话说：中产也好，贫民也罢，在中国物业公司面前人人平等。
我们也听惯了地产商和物业企业总说的“中国物业管理行业未来将会是一个万亿级的市场”。
问题是，在获取商业利益的最前头，是服务。在服务的收费和服务的质量之间，是越来越多的矛盾事件发生，甚至在法律法规已有明确规定的情况下，物业服务行业还存在种种“灯下黑”和“最后一公里”问题，急需在基层治理层面进行正视与重视，以及指导，真正实现多赢局面。
北京通州世纪星城小区，一场业主与物业之间的战争已持续数年。
12月11日，经过业主公开并向相关单位反映后，通州世纪星城的物业公司东光物业管理股份有限公司通州区第一分公司（以下简称“东光物业”）开始对小区内坏了3个月的电梯进行维修，但是业主的诉求远远不止于此。
“我们小区的电梯经常坏，刮风的时候也会不好用。各单元的电梯时常出现停用的问题，而且出现过很多次电梯到达指定楼层没有停稳的同时就已经开门的情况。电梯也从没贴过正规特种设备年检贴，存在很大的安全隐患。”
“在社区公共设施的维修方面，物业公司采取的一直是能拖就拖，即使维修了也是糊弄了事的态度。如有些墙砖损坏了就用胶带粘上，这种服务让人苦不堪言。”
“社区公共位置广告收入，停车收入物业强行占为己有从未公示过收入情况，更没有给本应该属于业主的收入分配给个业主。”
提到小区物业管理服务，业主们对物业方的不满溢于言表，除了因小区硬件设施维护及服务水平等问题产生的芥蒂，这些年世纪星城小区业主与物业公司间发生的诸多“标志性事件”，更让双方的关系发展到了水火不容的地步。
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冲突频繁爆发
“前几天有一位业主，因为小区停车收费不合理的事情，与小区保安在世纪星城大门口起了冲突，最后被警察带走了。”12月6日，家住通州世纪星城的王女士对中国房地产记者说道。“这位业主新购买的65号楼房子本来带一个车位，买房之后车位被物业公司强制收回，导致业主两辆车一辆有车位，一辆没有车位。发生冲突那次，业主开其中一辆车进小区才16分钟，门口就要收钱，业主一气之下就把车停门口了。”
类似的冲突事件在通州世纪星城并不是第一次发生。
早在2016年9月，世纪星城的多名业主就曾因不满物业公司私自提高停车费的行为，发起讨论。随后，小区保安和停车管理部的人赶到业主的讨论现场，并与其发生了肢体冲突，最后引起警察出动。
另一名业主小羽（化名）向记者称，“2016年，小区还发生过一件骇人听闻的事，有人有组织的连夜剥光了小区19棵树的树皮，然后浇了盐水，物业公司悬赏1万元追查‘报复物业的’业主。”小羽认为，这份悬赏极有可能是物业公司自导自演的戏码，目的是为了震慑业主。
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算不清的账
冲突往往是种种矛盾的产物，这里的矛盾又以物业公司收取的不合理服务费用为主。
王女士称，2018年11月，物业公司强制要求所有业主办理门禁卡且最少两张起，每张20元。事实上在2009年、2011年、2016年物业已经多次组织办理过门禁卡，也是按单张收费由业主购买，但是没用几天4000户规模社区的门禁就坏了。物业也没有安排相应的安保、管理人员、工程人员对门禁进行维修和管理，导致一直无法再次使用。事隔2016年换卡近两年，这次再收费，而之前旧的门卡不能使用。
“对于门禁卡一事，我们业主集体要求以前办理过门禁卡的以旧换新，不能强制每家必须重新购买。”王女士还表示，“物业目前所说的新启用的门禁只是最基础的大门刷卡进出门禁，而并不是每家每户的可视对讲，我们入住的长城国际从2009年交房以来，可视对讲系统就一直没有开通使用过，作为业主的我们，最简单的要求是希望物业公司能够恢复原有的可视对讲门禁。”
另一方面，物业公司要求办卡时必须提交房产证复印件身份证复印件。而多数业主认为，这涉及业主个人信息安全，以往出现过社区业主个人信息被盗卖造成不必要的麻烦。
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抗争已数年
有人认为是世纪星城当年为通州永顺杨庄村的耕地，现在的这些问题其实都是历史遗留问题。“关于通州世纪星城业主与物业公司之间的矛盾，也不是三言两语能讲清。”
追根溯源，有人理出了一条“潜规则”：“在京郊的很多楼盘在前期开发时由于牵扯到拆迁等利益，很多开发商会把小区的利益分配给村里尤其是村委会的‘人’，让他们搞定钉子户及外来势力，自己成立物业公司吃这块蛋糕，这是不成文的行规。”
而小区业主的抗争史也就从此开始。
到2012年夏天，小区业主们鉴于混乱的物业管理现状，自发提议成立业主委员会，并根据《北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则》相关规定，通过50%的业主投票，最终于2013年3月27日正式成立世纪星城业主委员会。
同年5月，业委会在小区院内组织召开了首届业主大会，并邀请了小区居委会、东光物业相关负责人到场参会。大会后1个月内，业委会再次向全小区业主收集业主选票，对小区公共事务进行表决，最终在户数、居住面积双双超过50%的规定数额支持率的情况下，业委会得到业主大会授权，开始对外招标物业管理公司。
然而就在同年9月正式开标前，业委会委托的招标公司青宇国际却受到了东光物业、小区驻地杨庄村村委会以及永顺镇社区服务中心的出面干涉，致使招标受阻。
业委会接到青宇国际被迫停止招标的通告后，联系永顺镇社区服务中心，并在社区办主任的主持下与东光物业领导进行了沟通。其后，永顺镇社区服务中心又接到通知，需调查业主大会选票真实性，暂缓招标。
这一缓，就到了2018年。
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被质疑的业委会名单
2018年11月30日，世纪星城业委会在小区主要出入口的宣传布告栏张贴了业委会委员增补选举的结果。
经小区业主们核对，认为在本次业委会委员增补选举中采用伪造业主签名、修改业主选票等方法弄虚作假。主要疑点包括几项：
1．未参加投票的业主出现在公示的赞成票名单中；
2．参与了选举的业主发现选票被篡改，原先投反对票的业主也出现在公示的赞成票名单中；
3．有已经卖房搬离本小区的业主名字出现在投票人名单中；
4．在公示名单中，多处出现连续重复的名字甚至明显不合理的名字如“供暖”等，重复、伪造计票。
世纪星城业主大会章程中明确规定：禁止开发商和物业关系人担任业委会成员。有消息却直指，有几位公示的候选人均为世纪星城开发商的亲属，或物业关系人。
实际上，2016年小区业主委员会就对违规增补业主委员会委员进行过深入调查，发现郑雄、翁平、梁景山等5人趁原5名委员离职之际，前往通州区永顺镇物业管理办公室，违规提交了《备案事项变更单》，私自备案为业主委员会新增委员。
针对物业方面伪造业主签名及篡改投票等质疑，记者致电东光物业，对方无人接听。
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物业乱象待解
通州世纪星城小区的业主与物业公司间轰轰烈烈长达数年的抗争史，实际上只是中国物业行业乱象的一角。
有人戏称，“中产也好，贫民也罢，在中国物业公司面前人人平等。”
2018年10月，北京的另一头，阳光上东小区部分业主因电梯故障逐渐频繁，组织了小规模抗议活动。与世纪星城复杂的背景不同，该小区算得上高端小区，聚集了陈丹青等一干艺术家，窦文涛等知名媒体人，范冰冰李晨也曾在此处买房。
微博搜索物业，出现的负面信息占全部内容的50%。
物业服务行业作为房地产经济市场化和房屋商品化的客观需要和必然产物，既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理的重要一环，直接影响着社会、经济、环境等各方面的效应。然而，目前许多物业公司的服务管理水平仍十分低下，哪怕是房地产大公司的品牌物业服务公司，也都面临着服务退化与收费提高的的新现象，这直接导致了当前城市社区的各种纠纷产生，在基层管理层面往往又存在“最后一公里”以及“灯下黑”的漏洞。
对于类似世纪星城物业公司和业主之间的冲突现象，记者采访了北京盈科（上海）律师事务所全球合伙人郭韧律师，郭韧表示，如果物业服务企业乱收费、设施失修以及挪用维修资金，就违反了《物业管理条例》及相关物业服务合同。
1．业主主要有几种途径寻求解决：
向物价局投诉，前期物业收费要经过物价局批准，物价局对物业公司执行收费规定，有权有义务监管。
向房管局投诉，房管局是物业公司的行业管理部门，有义务对物业公司的违规行为进行处理。
向消费者协会投诉。
起诉至人民法院。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第五条规定：“物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。”
2．物业篡改选票等手段的行为违反了《物业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》等相关规定，其中《业主大会和业主委员会指导规则》第三十一条规定：“业主委员会由业主大会会议选举产生”，物业公司通过篡改选票使得原本规则中说明不能出现在业委会中的物业人员获选即违反了该条规定。
3． 根据《物权法》相关规定：业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换，现在的业主屡次阻挠业主采用招投标方式更换物业公司，违反了相关法律法规以及合同的约定，据此，业主可以向县级以上人民政府房地产行政主管部门反映相关情况，并要求房管部门对物业公司相关违法行为要求其承担相关行政责任。
