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近年来，随着人们生活水平的提高以及居住环境的改善，人们对物业服务要求也越来越高，物业与业主之间矛盾日益突出。一边是业主们因各种收费高、物业收支不明晰等问题对物业服务强烈不满；一边是物业公司认为所提供的服务都是按照事先约定的标准来执行，业主很多要求超出服务范围。于是，业主和物业公司经常怒目相对，纠纷不断，甚至协调不成告上法庭的事件屡有发生。近日，为了解我市小区物业管理现状，找出业主与物业之间矛盾症结所在，记者对市内十多家小区进行了走访。
9月14日上午，南郊某花园小区。出门买菜的冯老太一大早就遇到糟心事，不知谁家养的狗在电梯旁随地大小便了。“一股子味，特别难闻，尤其是夏天，一出门就能闻到，我们去给物业反映了多次，物业也不管。”冯老太无奈地对记者说。为此，业主们没少和物业来回交涉，但最终只能是不了了之。
“总不能把物业炒了吧，炒掉他们一家，再来一家还不是一样。不管怎么说，小区不能没有物业，我们只能选择接受现状。”同住这个小区的王女士表示。
“花钱请来物业成摆设”
物业服务意识差 凡事能拖则拖
“每次下大雨，小区西区一些地下室就严重漏水，向物业反映了多次，一点用都没有。”家住南郊金堆城小区的李大爷说，这个小区住的大多都是退休老工人，一遭遇房屋漏水这样的事，基本上都是束手无策，眼看着雨水将自己家的家具泡坏。为此，他们花钱费力不说，对房屋质量安全也产生了怀疑与担忧。
“好几个单元都有渗水现象，每次渗水都有两寸多深。虽然我家房子漏水问题属于施工单位的职责，但物业也不能不管吧，每次都以房屋漏水是施工方的责任来回推诿。”住21号楼的业主王先生说，小区物业公司对业主们投诉的问题总是能拖则拖，好多问题甚至拖了几年之久。对此，金堆城小区物业公司主任王女士表示，小区内多个单位漏水，确实给业主们的生活带来极大不便，尤其这个小区居住的多为退休职工，仅清理漏水、渗水就成为他们眼前的一大难题。目前，物业一方面已经在采用抽水泵等设置将渗水排出，另一方面，他们也在尽快拿出一个合理的维修方案提交给施工方，并督促其尽快解决这一问题。记者走访中，房屋漏水是业主反映最多的问题之一。“有时候物业仅向业主提供漏水的相关业主的联系电话，让我们自行协商处理，这让业主很伤心。”家住南郊电子正街某小区的高先生对记者说，物业只会把问题推给业主们自己解决，他们岂不是成了摆设了？这无疑增加了邻里之间的矛盾，他所住小区就有两家因为房屋漏水问题，赔钱数额未达成协议，楼上楼下都认为自己吃了亏，现在“老死不相往来”了。
“管家”变成 “冤家”
业主质疑物业收费及收入去向
“××学府城业主因天然气卡收费不合理引发纠纷，天然气卡9.8元，天然气每方2元，卡里有10方气，却要收200元……不知道这等了快一年的天然气，什么时候才能让人安心使用”。这是9月16日，有人就东郊某小区居民因物业收费问题在网上的发帖内容。
“业主与物业的矛盾其实是收费问题，小区内停车费以及小区门外经营性停车位的收费，都没有统一的标准。高新区某国际广场的地下停车场曾对外租赁，一个停车位每月450元。其中的猫腻也就在“租赁”二字上。一般情况下，物业会明确告诉租赁者，即使交了450元，他们也不保证租赁者的车有位置停，车主们晚上下班后，谁先占位置谁就停车，非常混乱。” 一位不愿意透露姓名的业内人士告诉记者，部分物业公司停车收费一项，不仅混乱，而且利润不菲，其实具体操作很简单，就是物业公司会将固定数额的停车位租给超出停车位数量的车主，而且不固定。即使这样，因为很多小区普遍存在停车位不够用的现象，很多人不得不抢着交这种不保证停车位的“停车费”。
停车位少以及小区经营性收入收支不明，也是导致业主和物业矛盾的几个主要原因。 家住南郊明德门附近某小区的林大妈反映，平时小区停车位还勉强够用，但一到周末，平时上班外出的人基本上都开车回家了，小区里的预置停车位就严重不够用了。“车只能乱停在过道上，不仅影响了我们的正常出行，也使很多家长不敢让小孩子自己出来溜达，害怕一不小心磕着碰着，非常不方便。”林大妈说，小区门口倒是有些停车位，但是那些停车位收费很高，一般业主都是能凑合就凑合，随便停放。
“小区门外停车位、电梯间广告位等经营性项目收费应该不少吧？物业声称会用在小区设施维修上，但我们也没见物业修过几次小区的设施。”不少小区的业主都有这样的疑惑。对此，花溪湾小区物业公司负责人冯先生回应，这些费用全部都用在小区公共设施维修、以及小区文化活动建设上了，物业公司本来就是微利，没有业主们想象的那么多收入，他们小区电梯间的广告位一律不向外招商，就是为了避免在收入与支出上与业主产生意见分歧。
走访中记者发现，由于一些物业对小区业主房屋维修问题长期不解决等原因，一些业主往往会被迫以拒缴物业费来以示不满。而不缴纳各种费用又会导致物业无奈之下也采取诸如停电、停水等“过激”措施，业主与物业双方都很“受伤”。
“业主很多要求超出服务范围”
物业公司满腹委屈称其微利经营
业主们所提出的问题物业部门怎么看？花溪湾物业公司的负责人冯先生说，“我们虽然是三级物业资质，但我们的服务水平实际上是二级公司的服务，对小区的公共设施巡查，公共秩序的管理，安全隐患排查等都做得很细致。即便这样，业主们每天投诉不断，对物业工作很不满意。”
“诸如大半夜有人将垃圾从楼上抛下等高空抛物问题，取证非常难，业主不了解情况，就冲我们大为光火。”冯先生说，虽然小区安装了监控系统，晚上受各种条件的影响，监控很难拍到有效画面。“小区某单位的电梯坏了，物业垫资3万元将电梯更换零部件后恢复使用，事后业主们却不同意使用大修金补上物业垫付的资金，这件事搁置了几个月之久。实在不行只能暂停电梯来督促业主交费，但这样他们肯定会投诉物业，电梯不能停，修电梯的费用却收不上来，我们该怎么办？”冯先生向记者道出他们的难处。
针对一些业主普遍反映的房屋漏水渗水问题，冯先生说，其实物业只起到传达和中间沟通协调的作用。开发商是否派人来修，修得好不好，物业没有监督权。这其中的问题非常复杂，比如开发商与供应商有欠款未清，人家可能就不肯来修，但业主常常会误认为是物业没有尽到职责。”冯先生说。
“物业管理尚存诸多问题”
监管部门：业主应以有效方式维权
市房屋管理局物业办工作人员介绍，西安市目前具有物业从业资质的公司有近千家，其中具有一级从业资质等级的有11家，具有二级从业资质等级的有72家，具有三级从业资质等级的有536家，具有三级暂定的有291家。国家建委对不同资质的物业公司具有相关专业类的专职管理和技术人员有着明确的规定，不同资质的物业公司，收费标准不同，提供的服务水平和服务项目也不一样。
市房屋管理局物业办主任濮斌锋说：“西安市目前的物业管理状况尚存诸多问题，情形不容乐观。造成物业与业主纠纷的原因之一是业主不了解小区物业管理的具体范围，在签订物业合同时就没有仔细了解合同内容，以至于业主认为物业是全能的，不管遇到哪方面问题都去找物业部门。”
纠纷得不到解决，很多人就想通过投诉来解决问题。市房管局物业处工作人员齐女士介绍，虽然没有做过细致统计，但从每天至少接几十个业主的投诉电话，房管局的门户网站上大量的投诉帖子来看，投诉量很大，而投诉的内容则集中在小区水电暖等设备维修的问题上。
“仅反映天然气供暖设备故障的电话，每年从10月份会持续到第二年的2月份，实际上这些问题不归房管局管理。”齐女士道，根据《西安市物业管理条例》规定，供水、供电、供气、供暖、通信等专业经营单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护、更新等责任和相关费用。若专业经营单位将专业经营设施设备的维护、保养等事宜委托给物业服务企业承担，物业服务企业可以按照委托合同向专业经营单位收取报酬。
“如果小区物业没有和专业经营单位签订委托合同，小区内水、电、管道维修等问题，业主应该向水电等专业部门反映而不是小区物业单位。”齐女士建议，业主应该增强自身的物业意识，知晓物业公司所该服务的范围；物业公司也该定期地向业主宣传物业合同的范围，详细到处理具体问题应该找哪个单位，不能用一张贴在物业公司门口的简单公告搪塞业主的质问。
70%物业都是“自家建，自家管”
破解之道应该首先完善立法
物业与业主纠纷主要有三大类：一是物业收费问题。物业管理收费标准不明确，物业服务不能令业主满意是造成物业费拖欠的主要原因。二是物业公司保安的职责问题。小区内失窃物业该负责吗？保安应当承担何种程度的义务？我国尚无统一关于物业管理公司保安职责的法律规定。三是开发商将车位、车库以出售、附赠或者出租等方式处分给业主的涉及建筑物区分所有权和物业服务的问题。陕西省社科院政治与法律研究所助理研究员屈晓东分析说，目前物业管理公司中，70%属于开发商办的，也即是“自家建，自家管”，与生俱来的血缘关系使得物业公司一般很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑，由此，业主、物业公司、开发商三方的关系陷入一个“怪圈”：业主对小区设施、管理、房屋的质量不满，于是责问物业公司，而物业公司将问题推至开发商，业主的问题并没有得到解决，便拒交物业费，而物业管理陷入瘫痪，业主从中也受害。
相关部门是否可以通过合适的渠道，为业主提供查询自己所在小区的物业资质的便民服务，将一级资质物业管理的示范效应充分发挥出来，带动行业良性发展。屈晓东建议，这样也解决了小区业主和物业公司之间信息不对称的问题。业主对物业各项收费一目了然。其次，此举能够规范物业市场，严格物业公司资质等级审查和管理，形成多层次的物业服务标准和物业收费标准体系，使不具有资质的公司和服务质量差的物业公司淘汰出局。
屈晓东说，要从根源解决业主与物业之间的矛盾，首先要完善业委会相关立法，破解业委会成立难、运行难的问题，促进业主通过业委会的形式加强“自我管理”。其次，规范物业公司的经营管理，及时纠正物业公司的违规做法，理顺市场秩序。再次，政府监管部门应该深化职能，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务。
