物业服务管理面向千家万户，事关社区居民的切身利益，事关社会的和谐与稳定。随着我市房地产业的快速发展，社区物业管理逐渐成为社会关注的热点。玉林市物业管理正处在起步阶段，面临着新的机遇和挑战，探讨、研究加强和创新我市物业服务管理的有效措施，为推进统筹城乡发展，加快推进城乡一体化建设，构建和谐稳定的社会有着积极的意义。
玉林市物业管理的现状
随着我市城乡一体化加快推进，社区数量不断增多，规模不断扩大，档次不断提升。目前，我市物业管理企业发展到83家(含外地来玉企业及其分支机构14家)，从业人员5000多人，全市实施物业管理的项目180个，物业管理总面积达811.1万平方米，含住宅物业540.8万平方米，非住宅物业270.3万平方米。
(一)房地产市场快速平稳发展。房地产开发完成投资逐年增加。2006至2010年，我市房地产开发年度完成投资分别为25.33亿元、28.57亿元、35.99亿元、66.34亿元、85.03亿元，其中，住宅投资分别为15.49亿元、23.16亿元、31.38亿元、60.76亿元、77.1亿元。
(二)房地产市场交易活跃。2006年全市商品房新开工面积83万平方米，商品房实际登记销售面积100万平方米，成交均价每平方米1738元；2007年全市商品房新开工面积63万平方米，商品房实际登记销售面积137万平方米，成交均价每平方米1844元；2008年全市商品房新开工面积82.1万平方米，商品房实际登记销售面积125万平方米，成交均价每平方米2139元；2009年全市商品房新开工面积154万平方米，商品房实际登记销售面积137万平方米，成交均价每平方米2264元；2010年全市商品房新开工面积358万平方米，商品房实际登记销售面积255万平方米，成交均价每平方米2347元。
(三)房屋管理模式多样。由于房改政策的推行，大部分的公有住房出售给个人，新建住宅基本上是个人购买，由此，居民由承租者变为产权人。同时还存在房改房、回迁房、农转居自住房、居民承租房等不同产权形式，住宅产权存在多元化格局。多元化的住宅产权，形成了多种房屋管理模式。业主可自行管理物业，也可聘请物业服务企业实行物业管理，或聘请第三方管理人对物业进行管理。
(四)物业服务自主意识增强。随着城乡一体化进程的加快，物业服务管理加快发展，同时业主对物业服务自主意识也有了显著的增强，部分社区成立了业主委员会，以维护业主自身利益。目前，全市共成立业主委员会32个。
目前物业管理存在的 主要问题及原因
玉林市物业管理的规模不断扩大、服务水平不断提高，同时也存在着一些问题和不足。
(一)管理不规范，服务意识不强。大多数企业存在着体制不顺、机制不活、产权关系模糊、内部管理薄弱等问题。企业的管理不规范，往往导致部分物业管理只顾眼前利益，为减少成本或追求利润，收费与服务不相符，物业日常维护上收支不透明甚至只收费不服务，侵犯业主权益、损害业主利益的现象时有发生。此外，部分物业管理服务意识不强，没有从原来的“管理者”的角色转变过来，还未形成“在管理中服务，在服务中管理”的机制，造成服务意识不强、水平不高。
(二)物业服务管理法规不健全，操作难度大。由于目前自治区和玉林市出台物业管理配套规章制度较少，在具体指导中，很多实际问题无规可依，无法解决。对街道、居委会如何指导监督业主大会和业主委员会的工作、业主大会和业主委员会的法律主体地位和权责问题、物业管理权交接程序和前期物业管理等都缺乏具体的规定。法规的不完善导致业主委员会、物业服务企业、开发建设单位等各主体之间责权利不明确，容易造成推诿扯皮和矛盾纠纷。
(三)管理队伍专业素质低，服务意识不强。由于物业服务企业员工缺少专业化的培训，服务意识不强，专业素质较低，物业服务企业特别是未建居委会社区的物业服务企业承担了许多的行政事务，使得物业服务企业难以更广泛更深入的了解民情、听取民意，不能满足居民个性化优质服务的需求。
(四)政务公开和民主化管理不够透明。部分物业服务企业对服务内容、服务标准、服务事项公开不够，缺乏足够的宣传沟通和引导，造成居民对物业企业服务关注不够、了解不够、参与不够，在一定程度上影响了居民对物业服务企业的满意度。
(五)社区居民综合素质参差不一。随着经济快速发展和城乡一体化步伐不断加快，大批农民、经商者、高知高管人员和流动人口进入社区，社区居住主体日益多元化。社区居民学历不同、职业多样，观念有别，因而他们对社区物业服务的参与意识和配合程度差异较大。其中有不少居民的文化素质比较低、法律意识比较淡薄，对社区物业服务不理解、不合作，甚至加以阻挠，给社区物业服务管理提出了挑战。
(六)由于历史遗留问题矛盾纠纷难解决。我市房地产市场发展经历不同的阶段，一些开发建设遗留问题造成开发建设单位和业主矛盾较多，一是由于房屋质量问题引发矛盾。因为开发商没有及时履行房屋质量保修义务，且部分小区属于开发建设单位聘请关联物业服务企业为小区提供前期物业管理，所以当房屋出现质量问题后，业主往往迁怒于物业服务企业，引发双方的矛盾纠纷。二是私搭乱建现象比较突出。全市各社区在不同程度上存在私搭乱建、违章装修等行为。三是水电气改造滞后。物业服务企业在没有委托的情况下替相关部门代收代缴水、电、气等费用，而有些费用难以按时足额收缴，使此类矛盾纠纷长期以来没有得到很好的解决。四是拆迁遗留问题造成后期物业管理难。
加强物业管理的对策和建议
“三分建，七分管”。玉林市规划在“十二五”末，全市物业服务企业要发展到150家，物业管理面积达到2000万平方米，从业人员达到1万人以上，物业管理体系基本形成，服务水平普遍提高，群众对物业管理普遍满意。为达到这一目标，加快我市物业管理健康发展，尽快缩短与先进地区的差距，必须从以下几方面加强管理。
(一) 摸清家底，对我市物业管理情况进行全面调查。全面了解全市物业管理的现状，认真分析存在的问题和困难，是推进物业服务管理的前提和基础。要重点对我市物业管理行业的物业服务企业和业主委员会相关运作方式等情况进行全面深入的调查，通过自查和主管部门现场检查等方式摸清行业的家底，掌握行业真实数据。为下步工作部署提供科学的前提依据。
(二)加强宣传，吃透物业管理有关法律法规。要通过电视、广播、报纸多种方式宣传物业管理理念，树立市民的物业管理意识，提高群众的认识，正确对待、理解、接受物业管理，由被动接受转变为主动欢迎，积极支持和配合，共同搞好和发展物业管理。营造全社会共同关心、支持、参与社区物业管理的良好氛围，推动整个物业服务行业健康、有序发展。同时，把物业管理工作提升到全社会重视和参与的层面。政府相关部门要积极适应物业管理市场化、法制化、专业化的发展要求，增强依法履职能力，提高业务水平，加大依法行政力度。
(三)建章立制，健全物业管理配套规章制度。相对完善的物业服务法规体系是防范物业服务纠纷的重要保障。根据我市实际情况，逐步健全物业管理配套规章制度。主要是：1.加快研究制定《玉林市物业管理办法》。2.制订《玉林市住宅专项维修资金管理办法》，建立起我市维修资金的归集、管理和使用制度。3.要制定前期物业管理招投标规范性文件，建立竞争机制，促进物业管理市场有序发展。4.要制定新建项目物业服务用房配置有关规定，明确物业服务用房配置的比例和最小建筑面积，使物业服务用房的配置有规可依等等。
(四)建立政府主导、社会组织承担、市场化方式运作的管理机制。依法依规指导、监督业主大会、业主委员会的运作。加强对《玉林市业主大会和业主委员会指导规则》的宣传，依法按规定履行对业主大会和业主委员会运作的指导、监督责任，引导业主依法行使自已的权利与义务，依规开展好业主委员会的按期换届选举活动。争取符合条件的物业管理区域早日成立业主委员会，实行自我管理工作。筹建玉林市物业管理行业协会组织，发挥“行业自律、关系协调、业务主管、社会监督”的作用。
(五)强化监督，建立前期物业管理的监管机制。要着重加强对新建小区建设与物业管理的衔接管理。一是督促建设单位要把与物管企业签订的前期物管合同的主要内容写进购房合同或是把其作为购房合同的附件，使物业服务企业与业主间形成服务合同关系。二是要求开发商在售房前制定开发项目的《临时管理规约》，向购房人明示，并要求购房人在签订购房合同时签订书面承诺书，承诺遵守临时管理规约，规范前期物业管理。三是要求开发企业与物业服务企业依规做好物业的承接查验工作。四是要求开发企业在物业交付使用50%时，及时将用于筹备首次业主大会会议所需材料及时送交职能部门，由职能部门转交物业所在地街道办事处或乡镇人民政府。
(六)创新管理，建立物业服务矛盾纠纷调处机制。一是引入第三方评估监理机制。对于房屋质量、收费高底、管理服务等问题，业主与物业服务企业因为角度不同，看法不一，常常会使产生矛盾，直接影响和谐互信关系的建立。引进第三方评估监理，促使物业服务更加透明，行为更加规范。二是完善物业协调监管机制。结合我市实际，成立由政府牵头，规划、建设、市政、园林、工商、城管、公安等相关部门参与的物业服务协调机构，对社区内的违章建筑进行联合执法和专项整治，对历史遗留问题、收费难等问题进行研究破解，对物业服务企业进行全面监管，对产生的矛盾纠纷进行有效协调。
(七)加强专业培训，提高物业服务从业人员的服务意识。加强专业培训工作，抓好物业服务企业的从业人员岗位培训和继续教育工作，提高从业人员素质。一是按持证上岗有关规定，分批组织我市物业管理从业人员参加区建设厅举办的物业管理岗位培训班，通过培训考试，取得“岗位合格证书”持证上岗；同时发动从业人员积极参加国家人事部、住建部开考的注册物业管理师考试，以使我市从业人员能够取得注册物业管理师执业资格。二是组织企业物业管理持证人员参加区建设厅举办继续教育培训班，做好发动从业人员参与继续教育培训。三是组织我市持岗位证书复检对象参加自治区建设厅对岗位证书的复检验证工作。
(八)加强主题文化建设，构建和谐社区。根据社区业主职业多样、经济收入和文化水平不一的特点，通过社区主题文化建设，建立多样化的文化场所为业主沟通提供健康发展平台。一是开展物业服务企业对管理的物业管理项目开展不同主题的建设活动，吸引业主参与和谐社区建设。有目的地发现、扶持、培育一批优秀物管项目。二是有目的地扶持企业做强做大，立足玉林，走出广西，走向全国。三是鼓励、宣传发动、支持各物业服务企业积极参加全区城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)评选活动。
物业管理行业是我市的朝阳产业，在发展过程中遇到各种各样的困难、问题是不可避免的，但是随着房地产市场的不断发展，物业服务市场化、规范化、多样化将是社区物业管理的必然趋势。政府部门在社区管理中要找准定位，转变职能，坚持有所为有所不为，指导、帮助物业服务企业尽快成熟和发展，使物业服务建设和谐社会中发挥更加积极的作用。 (玉林市住房和城乡规划建设委员会物业管理科 龚 挺)
