叫车接送、寄存行李、接送小学生、药品提供甚至“MorningCall”……这些星级酒店里才有的服务项目，如果在我们的日常生活中、在我们的普通小区里也能享受到，那是不是会大大方便大家的生活？浙江开元物业近日制定了“物业服务星级标准”，“标准”中就包括了上述这些服务，这一创举可能会让这些星级酒店服务项目更多更快地走进社区，惠及大家。而以打造“酒店式物业服务专家”为目标的浙江开元物业，也正在这样一条“星级服务”的路上尝试并前进着。
小区物业能叫车还能提供“MorningCall”
家住萧山开元名都小区的沈先生前几天切菜不小心切到手，打个电话给物业，创可贴马上送上门了。原来，“送药上门”是开元物业“小药箱”服务的一项内容，物业公司方面会配备一些常用药品，只要业主需要，就无偿提供。这些药品还被统一建档，以便及时发现和更换过期药品。“小药箱”服务的另一项重要内容是给本小区内居住的所有70岁以上老人建立档案，物业公司的医务人员也会定期检查他们的健康情况。
在开元名都小区，类似这样的细致服务还有不少。比如业主要出门，物业可以帮忙叫车；也可以帮忙运送、寄存行李；物业公司还引入了托教中心，可以帮助业主接送小学生；甚至还能为早上起不了床的业主提供“MorningCall”(叫醒)服务。
至于洗衣、维修、洗车等常规的家政服务，开元名都的物业公司也都有提供，业主只要打个电话就能办妥。
在浙江开元物业服务有限公司总经理谢建军看来，现在大部分老百姓接触到的小区物业服务，只能说是“温饱型”，小区物业服务仍有很大的提升空间。
“我们希望把开元物业打造成‘酒店式物业服务专家’。”谢建军说，“开元集团本身是从酒店起家，在酒店服务方面积累了大量的经验，我本身也是做酒店工作出身，所以我们的业主可以发现，现在物业提供的不少服务都有酒店服务的影子，事实上，开元物业正是在小区物业管理的基础上，延续了酒店服务模式。”
高端别墅月均物业费可达万元
服务内容多了，要求自然也多。为了保证服务品质，开元物业会在人员配置上提高标准。
“在物业服务中，人力成本大约占到总成本的60%左右，一些物业公司为了节省人力成本，只招操作人员，管理人员少之又少。”在谢建军看来，如果只有操作工人，服务质量很难保证，“在我们的一支物业管理团队中，管理人员要占到总数的10%到15%左右，如此一来，各个环节的服务质量都能得到监督。”
另外，开元物业还有一套“模板体系”，以便各岗位的员工可以参照学习，物业公司还经常性组织员工去开元酒店培训，以此来促进员工服务水平的提升。
开元物业还专门制定了一套“物业服务星级标准”，“从一星级到五星级的标准都有制定，具体包括服务项目、服务频次、结果标准和硬件配备等等，举个小区绿化管理的例子，在三星级的标准里，我们要求小区草坪高度不得高于8厘米，但按照五星级标准就是不高于3厘米。”谢建军介绍。
目前在全国范围内，开元物业服务的物业项目一共有50多个，但基本不承接“三星级”以下的物业项目。在一些高档别墅小区，物业的服务标准要求达到四星级。
“比如我们服务的宁波九龙湖畔项目，在一般物业标准的基础上，会给业主提供客房式的整房服务，除了定期打扫业主房间，还将房间内的电器、灯具、家具等设施建档，定期维护，业主连添置牙膏、牙刷方面的琐事也不用操心，就像酒店服务一样，会及时给业主补给。”谢建军说。
这类服务的收费自然也不菲。“九龙湖畔的基本物业费每月大约在5000元左右，业主如果购买整房服务，还需另花费5000元上下，相当于每月的物业费在万元左右。”
物业收费难提高高水准服务如何维系？
不过，谢建军坦言现在开元物业的收费标准并没有比普通物业高多少。2010年开元物业的平均收费标准是每月2.0元/平方米，去年是2.2元/平方米。而按照杭州市物业管理协会会长宋建慧的说法，目前杭州高层住宅的物管费一般在每月2.0元/平方米。
按照浙江省政府办公厅日前发布的《关于加快发展现代物业服务业的若干意见》，依照能达到的标准不同，物业公司将从高到低被划分等级。高等级的物业公司能提供更人性化、更细致的服务，当然，居民缴纳的物业费也更高。另外，普通住宅小区前期物业服务收费实行政府指导价；别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业，以及业主大会成立后的普通住宅小区物业服务的价格，则实行市场定价，由供需双方商定。
“说是双方商定，但老百姓还是很难接受高昂的物业管理费用。市场需要一个培育的过程。现在物管服务杭州仍是微利行业。”谢建军说。一位业内人士说，去年绿城一些楼盘也打算调高物业费，但阻力很大。
宋建慧说：“高水平物业服务能不能推广，还得结合小区的具体情况，另一方面，因为服务档次越高，物业公司的运营成本也就越高，如果单单只靠收取物业费来维系，还是比较困难的，所以物业公司应该经营一些盈利性服务，来增加收益。”
现在，为了弥补物业管理中大量的人力支出，很会动脑筋的谢建军尝试寻找一些新的盈利点。“比如说小区内的会所，能不能做成各种盈利场所，像年轻人比较多的小区，可以把会所做成健身场所。”
谢建军还想把小区内的休闲运动场所对外开放。“现在城里一些运动场地人满为患，但小区内公共健身休闲设施却长期赋闲，如果这些设施对外开放，既能满足周边老百姓的健身需求，激发小区业主的运动热情，同时也能增加公司营收。”
