业主不满意，物业公司又面临诸多困境，归根结底还是源于双方沟通不足、沟通不畅。
记者在对齐齐哈尔市部分小区居民进行采访时，常听到大家对小区环境、维修效率等方面的抱怨。同时，在与物业公司了解情况时，又听到许多不被理解的苦衷。公说公有理，婆说婆有理，这种自说自话的做法，对矛盾的解决毫无意义，双方最欠缺的就是诚心交流，作为一种沟通方式，业主满意度调查急需落到实处。
业主调查有必要
购房调查、消费调查、看病调查……随着市场发展需要，满意度调查已成为服务业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查，对物业管理和经营部门提高自身管理水平、完善管理方式至关重要。
对于物业企业来说，业主满意度调查在我市并不新鲜。记者从市住建局了解到，我市物业企业开展此项工作，已有七八年的历史。通过分析业主对物业服务的期望和要求，可以帮助企业提高服务水平，提升业主对企业的信任度，改善企业经营水平，改善与业主之间信息不对等的关系，实现物业企业良性循环发展，最终建立和谐社区的目标。
如今，我市许多新兴的高端物业企业，已意识到业主满意度的重要性，调查的形式也成为双方沟通的基本方式之一。在建华区一家沿湖景观小区，尽管物业费标准定得并不低，但通过物业公司调查，业主入住以来普遍反映不错，物业公司还根据调查情况，及时将入户门管理、楼道保洁等情况进行了完善。
一位居住在沃尔玛超市附近小区的业主告诉记者，从入住小区后，他就看到了关于业主委员会成员的名单公示，这也成为业主与物业公司联系的一个纽带。同时，小区居民还收到了关于消防安全的调查，这说明物业公司对居民的安全很负责任，大家都很有安全感。
物业调查不主动
“如果真正做好全面调查，多数老百姓不会对物业管理不满意。”铁锋区一个老旧小区的物业负责人告诉记者，尽管省、市、区主管部门都对进行业主满意度调查有要求，但许多物业公司都是应付了事，并未将此事认真执行。
按照ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，满意度调查已成为主管部门衡量物业管理行业好坏的一种管理技术手段。一位物业行业管理者告诉记者，每年对物业企业检查时，业主满意度调查是各级主管部门检查的一项内容之一。
面对动辄上万户的居民小区，要想逐个听取意见、建议，仅靠十个二十个物业房管员、保安员，根本就是不可能的事情。而业主满意度调查恰好为双方的沟通提供了一条便捷渠道，同时也减轻了物业企业工作人员的工作压力。但许多物业公司却把这种有效方式变了味儿。
许多中小物业企业负责人向记者坦言，其实他们所进行的业主满意度调查问卷十分局限，被调查者几乎都是与物业企业有着千丝万缕的关联，这样的调查结果更有利于应付上级主管部门的检查，也能满足将来晋升市级、省级文明小区的80%以上业主满意度的要求。
如此调查结果是否能反映广大业主的真正心声，如何能促进各种物业矛盾、纠纷的解决，就可想而知了。
加强沟通消除误解
管理部门、物业企业与业主最缺少的就是平等沟通。沟通渠道不畅通，自然引起拒缴物业费、不配合物业管理甚至上访的抵制甚至极端行为发生。
一家老旧小区物业企业负责人委屈地说：“业主更多的是关注自己的切身感受，尤其关心小区的卫生保洁等工作，而物业公司自身更加关注小区设施、设备、公共安全，这些差异也导致了业主评价与物业公司的实际服务状况有偏差。如果业主片面追求物业服务的表面化，很可能会导致物业公司把重点仅仅放在绿化、保安等环境管理糊弄业主上，而减少对人防、监控甚至设施设备安全的投入。”许多物业企业也都觉得这些年功夫没少费，却仍然没讨好。
对此，部分居民建议，应该定期进行满意度问卷、座谈甚至联谊等活动，增加物业企业与小区各个层次居民交流的机会，而不应仅仅停留在与业主委员会、社区居委会、社区大妈大爷们的浅层沟通上。“其实，我们百姓还是讲道理的，沟通好了问题将迎刃而解。”“平时上班不在家，下班或周末发现小区里的问题了，和物业值班的说了他们又定不了，找物业领导我们又没功夫。”居民们也期望增加与物业管家的相互了解。
如今我市物业行业的发展，正面临从初级到高级的关键时期，其来自内外的矛盾也正引起相关部门的高度重视。不论是调查问卷还是登门、座谈，都是要解决各方的沟通欠缺，增进了解和互信，这其中不仅仅对提高居民自身素质十分必要，提升物业企业服务诚信度、提高管理水平也迫在眉睫。如何更好地解决好物业管理中存在的问题，需要我们作出更进一步的努力。
