在城市化进程不断加快的大背景下，业主需要或者期盼什么样的小区物业？物业方应该提供怎样的安全和贴心服务？又如何有效沟通物业企业与业主的供求关系？
日前，南京市市召开物业管理工作大会，将2013年确定为南京市物业管理市场主体行为规范年，市住建部门将加快推进地方法规建设和物业管理体制创新，突出抓好企业和业主两大主体的规范，全面开展物业公共服务平台建设。从而达到确立发展新标准、树立行业新形象，提升行业美誉度、提高群众满意度的工作目标，为促进我市物业管理科学健康发展、建设美丽新南京做出积极的贡献。
小区有了好管家，服务贴心业主放心
366户住宅，每一家一户的特点“物业管家”都能随口道来，每一次的人员流动和变更都能实时掌握；邻里乡亲、家长里短的磕磕拌拌，每一起矛盾纠纷都能细致入微地及时发现和化解；巡逻防范工作更是做到了“空中有监控、地面有巡防、入门有安防”，走进栖霞区仙踪林苑小区，时刻感受到无处不在的贴心服务。而做到这一切，正是该小区的物业坚持为业主提供“管家式服务”。
贴心“管家组”，24小时贴身服务
马桶不通、自来水龙头坏了、想挂幅画、换个灯泡、老人家东西拎不动……这些生活中的小麻烦，只要一个电话，物业通通帮你搞定。家住栖霞区仙踪林苑的吴女士说一定要晒一下她家小区物业的特色服务。
吴女士说，他们物业为每个单元楼提供了几名服务人员，24小时为业主服务。“有个大姐负责保洁、一个大哥负责维修，还有一个小伙子是总管家。”吴女士说，有事情给他们打个电话就行，节假日全家出游只要跟物业的管家说一声，全都放心了。
南京市清风物业仙踪林苑管理处项目经理张婷说，园区内有366户居民，不少人平日里工作繁忙，一些生活琐事无暇处理，“这就对物业质量提出了更高要求。”
业主有求，20分钟赶到
仙踪林苑2幢的丁老伯对小区的物业服务也很满意，“我们享受的是管家式服务”。该小区物业公司，为业主提供温馨周到的服务，赢得业主们的好评。据了解，去年该小区物业业主满意率达到99.87%。
丁老伯已经退休在家，提起小区物业服务，赞不绝口。上周五家中水管有些堵，周老伯忙打电话找物业，不到十分钟，维修员胡存龙就赶来抢修。检修完水管，胡存龙又将丁老伯家坏掉的灯泡换掉。“年纪大了，换灯泡要爬上爬下也不方便，幸亏有了物业的胡师傅。”
南京市清风物业仙踪林苑管理处项目经理张婷说，该小区物业的“管家服务”管理模式和目前社区提出的网格化管理模式类似，即每一个员工实行包片服务，一个人服务2幢楼，对2幢楼里所有业主都必须熟悉，为他们提供一切能提供的服务，一旦居民有要求，“管家”20分钟内必须赶到，而且，维修人员电话24小时开机，确保有求必应。张婷表示，这些管家很多都是物业管理专业毕业，然后再进行统一的培训，超越了之前物业管理只管物的角色，而是更多地从人性化的角度出发。他们更像是业主的一个家人。比如业主的孩子放学没人管，可以交由物业管家来照顾；业主出差，家里门窗没有关好，衣服没有收好，管家都会代为关好和收好。
张婷介绍，该小区物业除了接受小区的业主咨询和提供报修，另外该小区物业还接受一些特约服务，“如果遇到一些重大节日，比如说业主结婚之类的喜事，我们也会帮忙去铺红地毯布置场地等。”
规范市场主体行为 破解行业发展难题
近年来，在物业服务管理发展过程中，越来越多业主积极参与小区管理，按照法规开展自治活动，作为市场主体之一的运作能力不断加强，有利于培养小区业主产权人意识，有利于对物业管理企业服务质量监督，不断提升小区管理水平。日前，我市召开全市物业管理工作大会，总结分析了2012年全市物业管理工作取得的成绩和存在的问题，并对2013年物业管理工作进行部署。
会上，2013年被确定为物业管理工作市场主体规范年，市住建委负责人要求，在重点加强对物业服务企业规范的同时，要引导业主大会和业委会进一步形成科学管理理念，完善内工作机制，逐步发展进入自我教育、自我管理、自我服务、自我监督的轨道。
修改业主自治活动政策法规
近年来，关于住宅小区业委会成立换届及日常运作、业主选聘物业服务企业、小区公共收益收支等业主自治活动的问题不少。这反映出我市现行的业主自治活动规定在标准、内容、程序方面尚未细化，业主自治活动的随意性较大，导致矛盾纠纷在这些环节频繁爆发。
会上，市住建委负责人介绍，今年将根据《中华人民共和国物权法》、《江苏省物业管理条例》的精神，修改相关政策法规，构建我市业主自治活动“2+3”政策体系，具体为，出台两个规范性文件“关于加强业主自治活动指导工作的意见”、“南京市业主大会业主委员会指导规则”，和三个示范文本“住宅小区管理规约（示范文本）”、“业主大会业议事规则（示范文本）”、“住宅小区物业服务合同（示范文本）”。市住建委表示，今年将通过加快修改完善政策法规，进一步细化业主自治活动的内容和程序，制定针对性、可操作性强的实施细则，健全一系列工作机制，引导业主大会、业主委员会规范有序开展自治活动。
开展集中培训，提高业委会专业能力
现在很多小区的业委会主任的组成多是一些退休人员，虽然他们有参与小区活动的积极性，但是对于如何团结广大业主管好小区方面并没有太多经验，缺少处理问题的能力。现在业委会主任，要么是退休老人，要么是热心的人员，他们有这个积极性，但没有处理问题的能力。
2012年，我市共开办项目经理培训班3期400余人次，内容涉及物业管理政策法规、项目管理操作实务等方面。还针对业主自治活动领域出现的问题，创新开展了业委会培训，先后在玄武、白下、鼓楼等区组织开展培训3次，邀请专家为200余名业主委员会代表培训，大大提升了业委会自治能力。
该负责人透露，为了让小区的业委会成员具备专业素质，南京市住建委将继续举办业委会专题培训班，请专家给这些业委会的“掌门人”授课，重点培训政策法规和业主自治操作实务，逐步推进业委会成员持证上岗制度，大力提高业委会开展自治活动的业务素质和能力，让他们能够在工作中做到不违法、不越权。
建立公共决策体系保障业主投票公正性
针对住宅小区公共事务管理信息不公开透明、业主大会召开效率低下、投票真实性容易受到质疑的问题，南京已研发完成了业主网上表决的“公共管理决策平台”系统，今年将试点逐步推广。力争为小区公共管理事务中的维修资金使用、业委会选举、物业服务企业选聘等事项，提供信息公布、决策投票的综合性服务平台。
“登录南京物业网(www.njwyw.com)，注册专属自己的业主身份，就能看到小区内的实时管理动态了。”南京市物业办相关人士告诉记者，这就是南京已经开始试点的业主公共决策平台，通过这一平台还可以远程对小区内的各项事务发起投票，投票过程透明公开，同时还能杜绝暗箱操作。
该人士表示，这个平台建立起来后，通过信息手段进行网上投票，还开发了手机功能，身在外地的业主也可以投票了。
小区出新、电梯整治继续高标准推进
今年住建部门将进一步加快推进小区出新和电梯整治两项民生工程。小区出新工作方面，将紧扣“亚青会”、“青奥会”主题主线，围绕“紫峰大厦、河西地区、新街口周边、中央公园、迈皋桥地区、双桥门（卡子门）”等重点区域，出新2万平方米以上的老旧小区70个，整治房屋850幢。重点开展出新整治房屋、拆除小区违建、完善基础配套、美化绿化环境和落实长效管理等五项重点工作，全面改善提升城市居住环境，以最佳的人居环境迎接亚青会和青奥会。
电梯整治工作方面，第二批93部电梯整治任务已于去年8月份启动，目前正在招投标阶段，将进入电梯设备的定制生产阶段，计划今年7-8月份完成。这批整治项目中符合条件的小区，同时安排了配套的小区环境出新，以提升整体的整治效果。剩余未整治的电梯列入第三批整治范围，目前即将下达立项计划。电梯整治要在3月份完成工程立项，4-5月份完成资金收缴、筹集，6月份完成工程招标，7-8月份进入现场实施，力争年内完成。
