物业之家讯：记者16日从哈尔滨市物业办了解到，哈尔滨市物业服务监管指挥中心自去年7月15日正式开通“96365”物业服务热线以来，截至去年12月31日，共受理居民物业投诉9273件，办结了8392件，办结率达到90.5%。据数据显示，清冰雪问题和屋面漏雨问题分别占投诉率的24%和21%排名前两位。从投诉总量上看，老旧小区和物业费较低的小区的物业投诉占六成。
清冰雪和屋面漏雨投诉排前两位
哈尔滨市物业办工作人员告诉记者，从数据上可以看出，困扰居民的物业问题排在第一位的就是小区的清冰雪问题，从热线开通至今受理了2227件，占投诉总量的24%。排在第二位的是小区屋面漏雨的投诉，共受理了1928件，占总量的21%。第三位为供水管线和设施维修，有投诉1085件，占总量的12%。其余像外墙脱落、路面破损、电梯故障、电子门维修、电路故障等问题所占比例都不到10%。
哈市物业办工作人员告诉记者，刚入冬哈尔滨就遭遇了多年不见的雪灾天气，对居民的出行造成了阻碍，为进一步推进小区庭院清冰雪进度，哈市物业办通过96365热线开始接受小区清雪不及时的投诉，并在媒体发布消息，随后96365热线接到了一系列小区清冰雪的投诉。为此，哈市物业办组织人员对各区的清冰雪问题进行了多次集中检查，让居民关注的清冰雪问题得到了解决。
老旧小区和低物业费小区投诉多
哈尔滨市物业办工作人员告诉记者，他们在热线投诉中发现，老旧小区和物业费较低的小区的物业投诉较多，占六成。该工作人员说，老旧住宅一般年久失修，在管线和屋面墙体等方面存在问题较多，需要启动维修资金，但是由于年代久远大多没有大修基金，需要筹集，这就增加了物业企业和业主之间的矛盾，从而也增加了物业问题的投诉。老城区或老旧小区物业投诉的季节规律明显，在夏天多集中在屋面漏雨，而冬季则多集中在清冰雪的投诉。同时一些物业费较低的小区，投诉也较为集中，由于物业费收取较低，只够简单应付庭院清扫，在设备维修、绿化等方面都较为欠缺。
工作人员介绍，去年11月，96365接到南岗区苗圃小区的投诉，因为房子积雪融化导致屋面漏雨，需要进行大型维修，但没有维修基金。经过市、区物业办工作人员的多次协调。小区顶层住户同意每平方米出20元的归集资金，余下由工园物业负担，将屋顶进行维修。由于天气寒冷不能开工，双方协定开春后进行修缮。
去年道里区光华街104号楼全体居民向96365反映该楼电梯停运，给居民生活带来不便。工作人员了解到，由于该楼为单体楼，物业服务的成本较高，由于服务不及时导致部分居民不缴费，时间久了就形成恶性循环，企业亏损不服务，居民不缴费还要求服务。市、区物业管理部门多次到现场梳理矛盾，让物业企业和居民各自承担应尽的义务，最后由居民和物业公司共同承担的方式，归结了近五万元维修基金将电梯进行大修，恢复了使用，让物业企业和居民达到满意和认可。
企业投诉多信用差可被清除市场物业办工作人员告诉记者，物业服务监管指挥平台96365的开通就是为了改变哈市物业服务投诉渠道不畅，中间环节多，办理不及时，导致“咨询变投诉、简单变复杂”的物业服务恶性循环，不能对物业企业实施直接协调指挥和有效监管的状况。今年哈市继续将平台在软件等软实力上升级，并且实现市、区、街、物业服务企业和社区物业服务站网络互联的全覆盖，不让各级物业管理部门之间留有“死角”，在解决物业投诉的同时，按照《哈尔滨市物业管理条例》进行物业服务知识的宣传，让业主和物业企业明确的职责分工，和自身的权利和义务，并且将投诉及处理结果，作为考核评价物业服务企业的主要指标，与信用评价、物业项目招投标等工作结合。哈市物业办表示，对于投诉量大、办结率低、信用较差的企业限制承接新项目，情节严重的清出物业市场。
