文/解放日报·上观新闻记者 陈琼珂
妥善处理物业服务合同纠纷是做好基层社区治理工作的重要一环。5月4日下午，黄浦区法院发布“物业服务纠纷案件审判白皮书”，以2012年至2016年该院受理的5351件此类案件为样本，分析成因、提出对策，引导物业服务市场良性运作，促使业主与物业公司实现双赢。
部分中心城区物业纠纷收案数已“触顶回落”
近年来，随着居民对生活品质要求的日益提升，物业服务质量与业主期望之间的矛盾日益凸显。上海中心城区人口密集，小区和居民基数庞大，物业服务合同纠纷数量长年处于高位。白皮书中的数据显示，黄浦区物业纠纷高发的态势已经得到遏制。
据统计，2012年至2016年，黄浦区法院共受理物业服务合同纠纷5351起。其中，2012年物业服务合同纠纷的收案量为656件，2013年的收案量为909件，2014年的收案量为1539件，2015年收案量为1611件，2016年收案量为636起。可以看出，2012年至2015年，收案量呈激增态势，但2016年的纠纷数量逆势回落，并降至五年来的最低点，纠纷增势得到有效遏制。
其中，高达99.4%的纠纷发生在物业公司与业主之间，且绝大多数为拖欠物业费所致，占比超过97%。相较而言，发生在物业公司与业主自治团体之间的物业服务合同纠纷相对较少，为27起，占比约0.5%;发生在业主与业主自治团体之间的物业服务合同纠纷仅5起，占比约0.1%，且均以业主需另案起诉为由撤诉结案。与会专家认为，“业主自治团体涉讼比例偏低，说明业主自治团体代表业主维权的功能未得到充分发挥。”
有意思的是，涉讼的物业公司呈现集中化态势。2012年至2016年，黄浦区涉讼的物业公司共有102家之多，其中，涉案数超过200起的物业公司有7家，其涉案数总和为2681起，占总收案数的50.1%，超过了其余95家物业公司涉案数的总和。
物业公司胜诉率高，工作就没瑕疵了?
白皮书显示，5351起案件中，以调撤方式结案的达4780起，总调撤率达89.3%，远高于黄浦区法院同期各类案件47.7%的调撤率。563起以判决方式结案的物业服务合同纠纷中，物业公司败诉的仅有31起 ，胜诉率高达94.5%，这些物业公司胜诉的案件多属物业公司向业主催缴物业费的案件。
黄浦区法院副院长金民珍分析，“绝大部分物业服务合同纠纷是物业公司向业主催讨物业费，而相当大比例的欠费并非恶意欠费，或是由于产权人与实际居住人分离导致缴费通知未有效送达，或是由于物业公司未穷尽催缴途径即径行起诉。所以，大部分欠费业主在接法院通知后即会缴纳相应的费用，案件即可协调化解。由此可见，完善的诉前调解机制应当成为处置物业纠纷中节约司法资源的一剂良药。”
物业公司胜诉率这么高，是不是代表他们的工作十分完美?当然不是。上述563起以判决方式结案的物业服务合同纠纷中，有398起案件涉及物业服务瑕疵抗辩，占比达70.7%。虽然这些业主抗辩因举证和事实认定等问题，仅在14.1%的案件中得到支持，但白皮书指出，“站在裁判立场以外，撇开举证上的严苛要求，存在物业服务瑕疵的小区的比例可能不在少数”。例如，保安值守、车位管理、保洁工作、绿化工作、小区设备管理、维修事宜等，都易于产生问题。
“部分业主法治意识淡薄，业主不能以拒付物业费的方式不当维权，而应选择理性的方式。”金民珍表示，因不当维权而导致的欠费纠纷是未能调撤化解的物业欠费纠纷中的主流。在以判决结案的398起涉及业主对物业服务瑕疵抗辩的案件中，有276起案件涉及不当维权，占比达69.3% 。此外，部分业主将邻里纠纷等涉第三方问题、物业服务合同已到期等错误地理解为拒付物业费的理由，进而引发纠纷。
“市场失灵”时，需要政府出手
物业公司改聘是实现物业服务市场化要求、维护小区业主合法权利的重要一环。唯有建立“有进有出”的竞争机制，才能敦促物业公司提升服务品质、实现小区业主自治。但实践中，这一环节存在诸多问题。
一些年代久远的老式小区，由于小区设施陈旧、户数少、物业服务费低廉等因素，优质物业公司不愿入驻接手。如果服务质量相对较差的物业公司进驻，业主多以物业公司服务质量较差为由要求更换物业公司，但却难以找到合适的接任者，小区成了“无人接管的小区”。
还有一种相对少见的现象是，个别物业公司排斥竞争地长期霸占某一小区的物业管理权，造成较为重大甚至恶劣的社会影响。例如，一些作为开发商关联企业而为小区提供前期物业服务的物业公司在业委会成立，前期物业服务合同期限届满后仍拒绝退出小区。
此外，还有极少数小区因物业公司改聘程序不合法等原因，出现了同一物业管理区域内两个物业公司并存的现象，直接引发了小区物业服务的混乱。例如，黄浦区的中城大楼小区即是因业委会选举程序的瑕疵影响物业公司的改聘结果，最后出现两个物业公司争夺物业管理权的局面，诱发了一连串关联物业服务合同纠纷。
白皮书将这两种现象的原因归结为“市场失灵”——当前，上海的物业服务市场已渐趋成熟，但偶尔仍会出现一些市场失灵或被斥的现象，为个案中物业服务合同的订立和履行带来障碍。
白皮书建议，为解决此类现象，一方面是应当借助物业公司分级制度，控制各个级别物业公司的数量，培育多个层次的物业公司以适应市场需求;另一方面是由政府主管部门或街道、居委在必要情况下合理介入，以弥补市场机制所不及的领域。
