随着房地产市场竞争的日趋激烈，除了价格、地段、景观、户型等之间的较量外，客户服务，这样一个“无形产品”的输出与管理，已经逐渐成为竞争的焦点，与此同时，有越来越多的企业将提高客户服务作为楼盘开发的重中之重，而作为客户服务的佼佼者，万科在业内首倡“全生命周期服务”，无疑走在了市场最前沿。业内专家表示，在万科等品牌企业的示范作用之下，地产行业正在迎来服务时代。
万科开创“一路同行”客户服务体系
“到售楼处刚坐下，就有客户服务人员拿着酒水单过来，很热情的问你想喝点什么，是咖啡、牛奶还是清茶，”到过万科蓝山 (论坛 新闻)售楼处的李先生说，一般的地产企业在前期接触只是为了买房而提供服务，卖房之后的服务限于办理产权证等必须性服务，而在万科，从顾客第一次踏入万科的销售大厅开始，已经感受到了不一样的服务。
从客户第一次来电、第一次到访，万科便开始了与客户“一路同行”的服务历程，贯穿着整个楼盘建筑的生命周期。万科持续通过各种渠道收集客户的意见和建议，第一时间协助解决客户遇到的各种问题，保持良好的客户关系。
在房屋交付予业主前，万科的客户服务人员便会成立专门的检查小组，进行分户细部检查，从阳台扶手的安全性到洗手间的防水检查，从公共楼梯瓷砖到各个窗户，从业主的视角进行逐个检查，丝毫不留情面，查出的问题整改限时限刻。而楼盘交付之后，万科的客户服务人员与客户持续深度接触，举行见面会、提供装修咨询与服务、提供居家便利服务等等。给业主提供无微不至的服务和关怀，并且这种服务将一直持续，几十年如一日。
位于北京首都国际机场附近的万科城市花园，这是万科在北京投资开发的首个房产项目，业主入住至今已经十余年，小区里的垃圾桶、休闲椅持续维护，一些经常容易被践踏的绿化区域，通过实地评估以后，总会对适宜栽种绿篱的区域进行整改，对某些草坪面积较大的区域，加设隔离带，做好温馨提示，为草坪修复提供生长时间。
“客户服务实质上是房地产的第二次开发 ”，万科集团副总裁毛大庆表示，房地产项目开发两年，而客户服务工作则长达七十年甚至更久，优质的客户服务有利于延长物业寿命、完善其使用功能，当然，为了使用户从心底里满意，客户服务必须持续的提供高质量和有特色的服务。
客户服务提升万科品牌影响力
作为万科全生命周期服务理念的重要组成部分， 万科在物业服务方面的经验和专业化操作已经在业内无可超越。然而，仔细研究万科物业，往往会被众多细致的规定以及近乎苛刻的服务标准所吓到。“擦过的玻璃，用白手套划过一米没有痕迹，才叫合格；人过地净，所有工作人员无论是保安、保洁还是管理人员，见到地面有垃圾都要主动清理；定期举行系列社区活动等等”。毛大庆认为，万科物业就是要把对业主的关怀熔炼成一套高标准的服务体系，在实际执行中又“以人为本”，转化为一股温情回馈给每位业主。
从1990年成立第一家下属物业管理公司开始，。也正是这种执着，万科的物业迅速发展壮大并屡获殊荣。到目前为止，万科的物业已经成为中国最大的物业服务企业，其足迹遍布31个城市，接管总面积高达2500万平米，服务的项目个数超过150个，其中获得国优的项目有27个，省优的18个，市优的17个。而在日前由国务院发展研究中心企业所、清华大学房地产研究所三家研究机构共同组成的“中国房地产TOP10研究组”公布的“2010年中国物业服务百强企业”名单上，万科物业以7.28亿元的品牌价值再次毫无争议地名列榜首，其物业管理领域第一品牌的位置不可动摇。
对于万科青青家园的业主来说，9月8日则是一个绝对纪念的日子，在这一天，他们再次感受到了万科物业服务的细心周到和及时。“那天，豆各庄水厂突然停水，所有业主家中都没有备水，附近的几个小区业主都跑到超市去抢水，只有我们的小区也当即设置应急取水点，并且集结服务中心所有人员在指挥中心部署分工，收集器具及小推车，开始为园区孤寡老人、独自在家带幼儿的妇女以及行动不便的业主送水。万科的客户服务确实是不一般。”刘女士回想起那一幕，至今仍然感慨万分。
也正是因为万科物业服务的有口皆碑，万科的品牌影响力正在进一步扩大。据悉，目前万科的客户中，60%以上是冲着万科的物业服务来的，而因小区物业服务到位、管理得好而再次购买万科楼盘的老客户比例也在逐渐增高。
引领地产行业进入服务时代
“未来，在万科等品牌房企的引领下，地产行业将逐渐步入服务时代，”中经联盟秘书长陈云峰分析认为，一方面是企业品牌提升核心竞争力的需要。随着中国房地产业逐渐实现以品牌和产品为核心的产业化，客户服务已经成为房地产企业提升楼盘附加值、实现差异化竞争的重要因素。
我国房地产业十几年的发展证明，如果说开发决策、规划设计、施工质量、成本控制等是开发企业取得良好效益基础的话，那么更加长期的品牌效应与物业增值在很大程度上取决于建后的客户服务。优质完善的客户服务容易使公众建立对开发企业的信任，同时也是开发企业提高管理和开发水平，争取远期效益的有效途径。
而这一点也在楼盘的销售中有明显体现。据悉，万科开发的楼盘因为客户服务上的优势，比周边楼盘的二手房价格往往高出30%以上。如位于北五环外的万科星园，二手房价格目前已经突破了3万元/平米，而周边楼盘二手房价格仅25000元/平米左右。
另一方面，则是消费者的日趋理性，随着买房就是买服务的消费理念成为主导，业主将对房企的客户服务提出更高的要求，而在这样的大趋势之下，房企客户服务将作为开发的重中之重。
“作为一个品牌房地产企业，仅靠雄厚的资金、响亮的品牌、强实的背景以及先进的理念是不够的。当前，市场竞争的焦点已经逐渐由价格、地段和景观等较为单项的竞争要素，逐步转向企业综合实力的竞争，集中反映为更高层次上的品牌竞争。而客户服务提供的是无形的服务，只有通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。”毛大庆强调，从而才能顺应市场发展趋势，并在市场竞争中拔得头筹。
