笔者所在的上海科瑞物业管理有限公司（下简称“科瑞物业”）已经有5年的管作分离运作经验，在纪念行业发展30周年的特殊时刻，我们将自己5年来积累的管作分离运作经验奉献给业界同行，以推进行业管作分离进程和产业升级。
科瑞物业的管作分离实践
在实行“管作分离”的模式下，物业服务企业的项目运作管理有着许多新的要求。其中，应重点把握对服务采购、运作督导和品质监管的过程控制。
科瑞物业首先确定以服务采购的形式寻找社会上的物业专项服务公司。为保障服务采购的合法性和有效性，公司设计了服务供方管理流程，明确供方管理的过程要求，包括服务质量、响应周期、人均费用等。同时，结合企业战略需要和市场拓展，组织服务供方选择，服务供方评审、招标、评标，直至服务合同签署。在选择与评审期间，公司重点把好“三关”。
一是入门关，规定报名或推荐的服务供方必须符合入围五项原则（具有独立法人资格，企业注册资本50万元人民币以上；具有工商管理局颁发的物业管理专项服务许可证书；具有履行物业管理专项服务所必需的保障能力的专业技术力量；具备企业内部管理制度与服务品质管理的体系；遵守国家与地方相关法律法规）与两项先决条件（有同类物业项目、同类专项服务经验，并能达到或超过专项服务所应达到的标准；企业诚信度高，与公司签约《服务合作诚信、廉洁协议》）。二是招标关，公司主管部门每年发布专项服务采购的市场指导价，招标项目管理处严格按照市场法则和公司《服务供方招标规程》进行招投标程序，在符合入门条件和已合作成功的对象中确定合作伙伴。三是评审关，公司每季度对服务供方进行季度质量评价，每年对服务供方进行年度资质评审，将实践证明合作成功的服务供方评定为合格供方，颁发《科瑞年度供方资格证书》，以此形式让业主欢迎的服务供方成为公司的合格服务供方和长期合作伙伴，确保公司物业服务品质持续提升。
为使不同类型的物业项目在“管作分离”后能始终处于有序运行的状态，科瑞物业专门设立了物业运作部，集聚有物业管理专业实践经验的资深专家，按照“区域联络＋专业支持”的运作管理体制，对分子公司和项目管理处运作过程中的客户服务、工程维保、秩序维护、环境维护等专业条线按照《科瑞物业管理运作规范》予以专业支持和监督管理。运作专员经常深入项目，带教项目经理和主管／督导，及时了解各分子公司、项目管理处物业管理服务的运行状态，掌握第一手信息，作出客观评价；对有悖服务理念、影响品牌声誉的事件组织服务缺陷弥补和质量问题预防，确保公司整体服务品质的稳步提升与年度管理目标的实现。公司各项目管理处强化综合管理与服务窗口管理，原专业条线主管担任专项服务督导，按照公司企业规范中各专项服务的监管规程、监管流程图和作业指导书开展服务工作。项目经理带领物业管理团队，协同项目管理相关各方构建和谐楼宇与和谐小区，组织、协调、培训和督导服务供方及其作业人员按照统一对外的服务标准与作业规范为业户提供人性化的优质服务。
在实行“管作分离”模式的过程中，科瑞物业连续五年将提升项目服务品质作为企业年度工作的主题，从品质年、标准年、提升年、绩效年到深化年，年年将服务品质放在第一位。公司先后通过了国际SGS认证机构ISO9001:2008、ISO14001:2004、OHSAS18001:2007的第三方审核，建立质量管理体系（QMS）、环境管理体系（EMS）、职业健康安全管理体系（OHSMS）的“三标一体”整合性管理体系，按照“管作分离”模式编制并发布实施由企业管理规范、项目管理规范、服务作业规范组成的《科瑞物业管理运作规范》。公司品质管理部协同各分子公司与项目管理处紧紧围绕企业发展战略目标，结合“管作分离”后项目运作管理的特点，扎实开展品质管理工作。重点从管理体系的建立、服务过程的监控、投诉受理的跟踪、回访等几方面工作入手，创新采用“5＋1”服务质量检查模式，结合应用科学的质量控制工具，有效保障了“管作分离”模式下服务品质的持续改进和稳步提升。
管作分离模式的运作感悟
五年前，科瑞物业刚开始倡导并实行“管作分离”模式时，业内有人担心如此做服务质量会降低、品牌会受影响、效益会下滑、业主会反对。五年后，科瑞物业在上海的绝大部分项目都实行了管作分离，物业项目的服务质量、服务品牌、经济效益和业主满意度连年有提升。科瑞物业在2006年被评为上海物业百强企业第三名、2007年被上海市房地局列为“金牌服务企业”、2008被评为上海市中小企业“品牌企业”和“品牌产品”，2009获上海市质量管理奖，2010年被评为中国物业管理百强企业第十六名。期间，科瑞物业的经济效益稳步增长，公司在上海物业管理行业公众满意度测评中，始终保持在前十五名，受到业主的普遍好评。
经过切身体验，科瑞物业认识到：就项目运作管理而言，要确保项目实行“管作分离”后运作有序，其服务质量、服务品牌、经济效益和业主满意度稳步提升，关键还是要坚持正确的管理定位、科学的运作规范、认真的监管督导、缜密的合同管理和严格的绩效考核。
科瑞物业将物业服务企业定位于“管家”，对内对外倡导“科瑞物业·您的好管家”的服务理念，在项目管理中，将业主与发展商的利益放在第一位，集聚物业管理专业人才和社会上的物业服务资源，全心全意为业主提供更专业的物业服务，努力使自己成为业主满意、社会认可、与合作方共赢的专业管家。
公司按照边探索、边实践和边完善的方式进行物业服务“管作分离”模式下企业规范的研究和编制。建立一套涵盖公司管理层、项目管理层、服务作业层，涉及居住物业与非居住物业的《科瑞物业管理运作规范》，其目的就是保证项目的运作实现科学管理，保证项目运作始终处于规范化、标准化的管理轨道，让项目管理处运作有章可循，服务供方的服务有标准可依。
公司构建自上而下的监管督导体系，在项目服务现场有管理处各专业条线的主管／督导对服务供方及其作业人员的服务进行培训和指导，对服务过程进行循环检查，对问题与缺陷予以监督整改。项目经理负责对主管／督导进行培训和带教，对项目运行整体情况进行巡查，对服务窗口的服务状态实施监控。公司主管部门负责带教项目经理，对服务现场与夜间服务状态实行不定时抽查，认真把好服务质量关。公司还聘请第三方不定期抽查，及时掌握最客观、最可靠的服务质量评价信息。
公司重视“管作分离”后的合同管理，将经济合同进行ABC分类，所有服务合同均制订缜密的格式文本，合同订立前严格进行合同评审，合同执行中认真履约，诚信合作。凡签约的服务供方必须是当年公司《服务项目合格供方一览表》中的相关单位，凡作为公司的战略合作服务单位必定是公司服务供方星级评定中的佼佼者。
公司每年制定年度经济指标和年度管理目标，对所属项目和分子公司的运作实行严格的绩效考核，对服务供方进行认真的年度评审。由此对项目运作管理进行客观公正的绩效评价，以激励优胜，淘汰落后，鼓励创新，推动企业不断创造经济效益和社会效益的双丰收。◇
作者单位：上海科瑞物业管理发展有限公司
编辑：谢罗群 甘淇涌
