城建物业，一个扎根珠江两岸的物业品牌，它用二十年的时间，开拓了一段又一段用心服务的征程——现代物业管理理念的引入者，第一个物业管理信息系统的使用者，第一个接管公园的物业公司，首批荣获国家一级资质的物业管理企业，广州市、广东省、中国物业管理条例修订的参与者……20年，从住宅试点的起步到管理多种物业类型，服务七万多客户、近三十万人口； 20年，城建物业见证了物业管理行业的萌芽、发展和壮大，走过了一条从微到广、博纳精深的道路。
深度源于厚重的积淀
改革开放的春风唤醒了广东的房地产市场，中国的物业管理也从这里起步。广州城建物业在物业服务管理的道路上不断探索和总结，其雏形可以追溯至上世纪八十年代的广州市“江南新村管理委员会”。二十世纪八十年代，为改变当时住宅项目委托街道管理时没有专门专业机构和人员，导致小区“一年新、二年旧、三年乱、四年破”的现象，1986年9月，城建物业的母公司——城建总公司（越秀地产的前身）与江南中街办事处联合组成了江南新村管理委员会，探索江南新村小区的专业管理。从处理违章建筑、治理环境入手，然后进行环境美化，强化管理，半年内整个江南新村的面貌发生了巨大的变化，被誉为“海珠区的住宅明珠”。 1992年，城建物业适应市场经济要求而成立，以“取之于民、用之于民”为原则，实施专业化管理、社会化服务，有效地维护了小区的环境，发挥物业的使用功能，用事实证明了“三分建设、七分管理”的客观现实，并引起了社会对物业管理的关注。1995年，在南京召开的全国12大城市开发公司经理年会上，建设部房地产业司领导充分肯定了“城建物业”的做法，提出城建物业已走在全国的前列，积极探索社会化、专业化的物业管理新路子，体现了新型住宅区的一种发展方向，其经验值得向全国推广。
站在改革发展的潮头，城建物业开始了缔造优质品牌的征程：
逸泉山庄、越秀城市广场、星汇园、名雅苑、荟雅苑、云影花园、福莱花园、新世界花园别墅、南雅苑、黄石花园等10个项目被评为“全国物业管理示范项目”
成为广州市首家通过ISO9002质量认证的物业服务企业。
成为广州市首家获得省级档案达标的物业服务企业。
成为广州市率先实施安全生产标准化的物业企业。
编辑住宅、工业、公众物业三大管理服务标准。
……直至今日，城建物业已经发展成为覆盖100余个项目、管理面积1000余万平方米、服务类型涉及住宅物业、商业物业、工业物业、大型公众物业等经营管理的大型物业服务企业。企业为全国首批国家一级资质物业管理企业、中国物业管理协会常务理事单位、广东省物业管理协会副会长及广州市物业管理行业协会常务副会长单位。站在企业二十年的新起点，城建物业将跟随越秀地产的外拓脚步，全力挺进沈阳、烟台等各大城市，使城建物业的服务品牌在中国的辽阔版图中生根开花，进一步扩大品牌的影响力。
服务始于真诚的沟通
秉持“服务至上、真诚永远”的服务理念，城建物业始终致力于以真诚服务建立客户的相互信任，将业主利益摆在第一位，围绕客户需求，以客户为关注焦点，重点关注服务的特色化、全面化、创新化。
——创立适合小区特色、客户特性的服务模式。成立二十年以来，城建物业始终重视营造物业的特色服务。
1995年，城建物业与富城物业管理有限公司(香港)合作，以福莱花园、新世界花园为试点，引进香港物业管理模式，打造出具有中国特色的“广州城建物业”服务品牌。
2000年，城建物业在二沙岛豪宅七大楼盘推出“常规服务+个性化菜单服务”以及区域联动的服务模式。并配合越秀地产在广州市房地产行业首家推出“天长地久优质服务工程”和“幸福家园”的活动，向社会郑重推出“三项承诺、四项服务”，进一步塑造了企业的品牌，有效地提升了企业的竞争力。
2002年9月，城建物业推出物业管理《服务指南》的举措，大大简化置业过程，让购房人在买楼时"省心、省时、省事、省钱"。上述举措的实施，是广州城建物业“服务至上，真诚永远”的服务宗旨体现。
2005年，城建物业从化、南沙区域推出一站式服务、零干扰服务等服务模式。
2006年，城建物业在全行业率先推行“企业分级管理”，针对企业下辖不同类型物业拟定不同管理服务标准，率先在行业推行企业分级标准化服务。
2010年，广州城建物业率先在下辖越秀城市广场、江南新苑及城建物业大楼实施安全生产标准化认证，并逐步向所有小区覆盖。
2011－2012年，广州城建物业围绕“提升服务品质，做强服务品牌”的核心理念，专注提升服务质量，将企业定为“服务质量年”，并在企业推行“心服务、心感动、心幸福”三心活动，以各项服务回馈广大业主。
——提供全方位、多角度的客户服务体系。城建物业始终坚持全方位、多角度提供客户沟通、环境管理、设备管理、安全管理等基本服务，并在客户的意见中不断完善自身工作。在监督方式上，建立“24小时服务质量监督热线”的管理机制，开通面对面、电话、书面、网络、论坛等多种意见受理渠道。制定服务中心、区域、公司总部、越秀地产四级客户服务与意见受理制度，健全完善城建物业《客户投诉处理机制》，建成“多级监督、快速反应”的客户服务保障体系，以“扁平化”管理模式，持续提升服务品质。
同时，企业逐步建立业务公开的平台，推行半年一次“管理服务报告”制度，定期将服务业绩、工作计划等向全体业主公示，随时接受业主的监督与意见。开放设备管理、安全管理等服务场所，邀请社区业主、辖区部门参与日常管理，以督促发展。
2011年，为实现从承接查验、物业交付、后期物业信息一站式共享平台，提高客户诉求处理效率，提升客户服务水平，城建物业在下辖江南新苑、星汇云锦、翠城花园、岭南湾畔推行CRM客户服务系统，通过CRM系统的上线应用，为城建物业服务质量升级、服务产品创新、专业化加深提供系统支持以及实现的平台。
——扩大服务范围，积累服务成果。从住宅小区起步，城建物业服务类型逐步延伸至工厂类项目和公众物业。2007年，城建物业通过公开投标，获得对广东科学中心——目前亚洲最大规模科技场馆的物业管理权。同时，积极探索科学化、社会化、专业化的物业管理模式。城建物业先后主编及参与编辑了《物业经营与管理》、《物业管理手册》、《物业管理员上岗考证前必读》、《物业管理实务》等著作、专刊和教材，结合2011年1月1日《物业承接查验办法》正式实施的契机，城建物业编撰了《物业承接查验与交付全程指南》一书，为行业提供了极具实用性的培训教材，为促进物管行业健康发展做出一定贡献。
管理重在规范的执行
管理的精髓在于规范，规范的保障在于一丝不苟地执行。多年来，城建物业一直以提升专业管理为使命，全面推进标准化落地，专注提高物业服务品质。? ——引入质量管理体系。1998年，在国内同行业首家通过ISO9000第三方国际质量管理体系认证，迈上规范化管理的台阶。2008年，以广东科学中心为试点通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系一体化认证，进一步夯实企业规范化管理的基石。
——完善公司分级管理体系。以物业小区的管理面积、收费标准、管理难度、经营状况、物业使用年限等五大指标为依据，结合广州市新出台政策，将在管服务中心划分为七个级别，有效降低企业服务成本，为服务中心物业服务标准及考核标准的确立提供了客观依据。
——推进企业标准管理。公司近年来一直致力于全面质量管理的标准化和规范化建设，主要开展如下工作：一是修订完善城建物业企业标准，出版了《住宅物业管理服务标准》、《商业物业管理服务标准》和《公众物业管理服务标准》。二是拍摄服务教学片，规范基层员工日常服务行为标准。对“服务人员接听电话规范标准”等8项内容开展服务标准教学片拍摄工作，合计时间约60分钟,为员工培训提供一套标准规范化的培训视频课件。三是总结规范标准的交楼查验模式。以高端住宅星汇云锦为试点，推出了“N对一贴心管家交楼”模式，提高业主一次性收楼的成功率，将尊崇的服务内涵完整而完美地呈现，为越秀地产和城建物业的品牌赢得极高的声誉，是城建物业服务提升的重要里程碑。
——优化人力资源管理模式。建立综合绩效考核体系和激励机制，调整员工薪酬管理制度，同时，建立科学、完善的内外部学习机制，在实践中采用“走出去、请进来”等方式去学习标杆企业的成功经验，组织公司骨干人员赴上海陆家嘴物业、重庆龙湖物业等标杆企业，并将交流成果在公司内部进行了全面而系统的分享。城建物业“企教联合”的模式也走在前列，与深圳培训学院合作，组织服务中心经理助理以上管理人员进行项目经理培训，是广东省内首次企业开班，极大地提高各受训人员的素质修炼。结合2010年全国物业管理师首次正式开考的契机，城建物业还组织专门的培训和学习，公司共有46名员工通过了2010年的物业管理师考试，为企业的人才积累奠定良好基础，在行业之内获得很好的反响。
精彩在于共同的创造
城建物业的价值来自业主的认可、社会的肯定。二十年来，城建物业以传承服务精髓、传播优质服务理念为使命与责任，与客户、同行共同创造更加美好的生活空间。
——多彩社区、共同参与。社区文化活动是城建物业与客户广泛交流的桥梁，在管的100多个项目每年为业主举办超过600次的社区文化活动。连续三年的中秋佳节，城建物业举办了分别以“花好月圆贺中秋”、“粤韵中秋”、“粤韵中秋、动感亚运”为主题的大型社区文化活动，在业主中获得良好反响；同时还积极配合南方都市报社区院线、广东体育局、社区街道合作开展“电影进社区”、“全民健身运动”、“创文、创卫、亚运一起来”等社区公益文化活动，经过多年尝试，城建物业已结成一批与公司社区文化服务长期合作的战略伙伴，广州南方都市报、广州日报、中国移动、新干线汽车服务连锁机构、岭南印象园等知名企业作为城建物业的战略合作者，连续几年协办和赞助城建物业的大型社区活动，极大地活跃了社区的文化氛围。
——主题活动，精彩呈现。广州城建物业精心策划主题活动，以优质服务回馈广大业主。2011年正值中国物业管理服务行业改革发展三十周年，也即将迎来城建物业成立二十周年，城建物业推出了“心服务、心感动、心幸福”主题活动，着手启动一场自2011年6月至2012年5月的服务承诺之旅，并于今年6月30日，在珠江新城丽思卡尔顿酒店隆重举行 “心服务、心感动、心幸福”主题年活动启动仪式。行业主管部门及各级物业管理协会领导出席了活动并对其给予了高度评价，他们与城建物业的员工共同掀开了 “心服务、心感动、心幸福”主题年活动序幕。主题年活动将通过加强内部管理及提升客户服务标准两大方面，推动主题年活动的进行，实现公司品牌和服务的飞跃。
——社会责任，勇于担当。二十年来，城建物业在“回馈社会”理念的感召下，凝结成高度统一的人文力量与企业价值观，树立起良好的企业公民形象。在亚运、亚残运期间，城建物业全体员工，切实做好了在管小区、大厦、公共项目亚运期间的安保服务工作，其中，配合公关机关等有关部门出动维护治安环境的人员逾6000人次，在天河区域和珠江新城等亚运重点区域中，配合政府主管部门向住户派发绿色植物，并协助开展市容市貌整改工作，让小区的面貌焕然一新。城建物业党总支获得“广州市亚运会、亚残运会组织工作先进基层党组织”称号；公司工会获得“广州市工会亚运会、亚残运会文明观众组织工作先进单位”称号。
2010年，为积极响应广州市扶贫开发“规划到户、责任到人”的会议精神，城建物业组织赴茂名市茂港区牛六架村开展以“心相连、爱相牵、携手迎亚运”为主题的扶贫助学活动，为企业践行社会责任、争当企业公民工作再添佳绩。
作为广州市物业管理市场的拓荒牛，城建物业用二十年的积淀、凝聚，在时代潮流中燃烧，在服务品质中锤炼，在市场扩张中奋争上游，展开了企业未来发展的宏伟蓝图。从1992到2011，市场环境在变，管理需求在变，但是城建物业对服务品质的追求不变。“服务至上，真诚永远”不是一句口号，更是一种态度，一个倾企业之力铸造的承诺。服务，是企业恒久的事业；感动，是企业不懈的努力；幸福，是企业永远的追求。城建物业，将继续关注客户的“每一个”服务需要，积极开拓服务项目，满足住户的不同需求，朝着既定的航向，乘风破浪，勇往直前！
