物业服务正在步入3G时代，PMS系统、CRM系统、呼叫中心、24小时服务热线、社区增值服务体系，3G物业服务概念正得到越来越深入的服务实践。这种新兴的管理技术颠覆了传统的物业服务模式，极大地丰富了物业服务的内涵，其服务的外延延伸到了业主生活的所有方面，为业主带来了全新的社区生活体验。
长安花园社区是长城物业在深圳地区全面进行物业服务3G化的项目，该项目已经早先开通了“4007-818-818”长城物业24小时服务热线，所有项目人员都经过了3G技术（PMS\CRM\EAS）的专业培训，并为相关服务人员配备了PDA终端。经过前期一段时间在社区的普及推广，目前100%的业主已经在使用“4007-818-818”服务热线，通过热线（终端）的接入，社区所有居民已经纳入长城物业3G物业服务系统。
“4007-818-818”，一个电话即可预约所有社区服务
早上9点，张阿姨预约的维修技工准时按响了门铃，刚刚打球回来的张阿姨，热情地把技工师傅迎进了屋里。维修服务是张阿姨昨天晚上通过“4007-818-818”预约的，晚饭后，和老伴纳凉的时候，聊到家里的空调需要清洗了，于是通过电话查询了价格，觉得挺合适，于是约到今天早上晨练后进行维修，这样正好不耽误早上的锻炼，还可以边吃早餐边“监工”。
这两天，张阿姨也一直在合计去北京探望孙子的计划，想到要准备礼物、买机票，脑袋里实在是没有头绪，这天正好遇到了楼下的长城物业管家助理小丽，热情的小丽推荐张阿姨拨打长城物业的“4007-818-818”服务电话，听听专业客服的建议。呵呵，还真不赖，通过专业客服的比较和建议，张阿姨最终确定了行程，而且还采纳了客服给孙子准备礼品的建议，所有东西确定了之后，张阿姨很快就收到了长城物业送来的往返程机票和买给孙子的礼品。与此同时，“4007-818-818”还将出行当天的行程和天气预报，发送到了张阿姨的手机上，并提醒张阿姨，已经为家里的大黄（宠物狗）预约了宠物房间。这样，张阿姨终于可以轻松出行了。
3G+（宽带、WI-FI）+web2.0 = 网络上的物业服务
业主帅哥王是个互联网发烧派，对网络一刻也离不开，家里布置了无限局域网，多台电脑可以无线上网，出门用iPhone，寻找WI-FI热点。网络上看新闻、交朋友、打游戏，更重要的是帅哥王的网络终端里（电脑和手机）都收藏了长城物业的客户网站（WWW网站和WAP网站）。作为最早注册长城物业网络服务会员的业主，帅哥王拥有一个长城物业提供的客户ID，可以登录长城物业的网站（WWW网站和WAP网站）进行各种服务操作（服务预约、服务评价、服务查询、服务缴费等等）。家里有什么事情，都通过网络进行解决，下班回家的路上懒得出去买菜了，拿起手机登陆长城物业的WAP网站，进行网上采购，到家的时候，晚餐要用的菜也很快送过来了。
“鼠标和PDA”取代了“电话和工单”
以往电话铃此起彼伏的长安物业服务中心变得安静了，仔细地听起来，只有键盘轻微地敲击声。没有以往人来人往的嘈杂声，宽大的电脑屏幕上，服务人员把呼叫中心传送来的电子工单进行接收和再分配，点击确定，工单通过PDA空闲排队的技术，传送到了社区技工的PDA中，技工点击接受后，就可以立刻开始准备上门维修了。
3G物业服务系统将物业服务进行了全程网络化和数字化，采用先进的智能中继技术和智能订单处理技术，大大减轻了物业服务中心的工作量。手工输入、纸质工单被网络技术（“4007-818-818”的语音信息也是转化为网络信息进行处理）和PDA终端所代替，工作准确度大幅提升，工作效率更是呈现几何级的增长。
长城物业所倡导并率先实践的3G物业服务，在社会信息技术（移动技术、终端技术等等）发展的基础上，在业主生活方式（沟通方式、信息处理方式等等）深刻演变的基础上，将物业服务的网络化、数字化、信息化推向了更加深入的方向，将物业服务这一传统的基础服务业和社会最新成果的发展紧密地联系在了一起。物业服务作为业主最重要的生活平台，随着3G概念的深入应用，业主的生活方式将发生“质”的变化，全新的服务体验将给业主带来真正的惊喜服务。
3G物业服务的应用，彻底改变了目前物业服务单纯的服务买卖关系，其最终和理想的“关系”将是如何，让我们大家共同拭目以待。◇
作者单位：长城物业集团股份有限公司
编辑：谢罗群 魏继辉
