──访北京中天如日物业管理有限公司总经理李禾
个人档案
姓 名：李禾
政治面貌：中共党员
职称资格：高级工程师
职 务：北京中天如日物业管理有限公司董事长兼总经理
北京日利行房地产经纪有限公司董事长
主要工作经历： 北京建筑工程学院任教
北京发展大厦有限公司工程师、管理事务所所长
北京中天楼宇综合管理有限公司总经理
北京中天如日物业管理有限公司董事长兼总经理
“让客户满意”这一模式化的口号从它“诞生”那天起，就迅速得到全社会的认知和接受，并且广为流传扩散，经久不衰。在包括物业管理在内的服务业领域，它更是被奉为经典，几乎成了每个以服务为商品的企业和个人的唯一和至上的标准。
这个口号真就那么神奇吗？在走访过北京中天如日物业管理有限公司（以下简称北京中天如日）总经理李禾之后，我们更加深刻地认识到。任何模式化观念的产生和传播都有其特定的环境和文化背景，但经过实践检验后就会发现，有些看似无懈可击的观念其实存在着许多可圈可点之处。
“让客户满意”混淆了服务主体和服务对象各自的标准尺度
记者：中国的物业管理人努力了二十几年，似乎仍未得到广大业主的普遍认可，关于服务不到位收费却颇高的埋怨声此起彼伏。作为在此关口勇敢跻身物业管理行业的企业带头人，李总怎么看待这一现象？
李禾：应该说，业主或客户们对“满意”的认识水平有很大的局限性，甚至可以说认识水平是很低的。地面很干净，水、电供应得到保证，电视频道多且画面清晰，绿化环境好，保安人员彬彬有礼 …… 这些外在的表象就足以让他们作出“满意”的判断。特别是如果“管理费”较低，甚至低到可疑的地步，更会使客户们喜出望外的“满意”。此时，服务主体与服务对象双方都会有鱼水相依，其乐融融的感觉。但恰恰在这种和谐的氛围中，却潜伏着客户们无法意识到的巨大隐患。
记者：隐患何在？
李禾：低廉的管理费用只能维持表面上的“满意服务” —— 那些可见可闻的服务，却根本无力支付真正的“物业管理费用” —— 大型设备的保养、楼宇系统的更新维护、物业正常的土建营缮 …… 这些客户们并不了解并不关心但又必不可少的工作未能进行的后果是令人沮丧的：管理费用投入充足的物业“设备更新周期”可能是 8 年，相对投入少的物业的“设备更新周期”可能只有 5 年。客户们对此反而支付了更多的费用，而他们得到的只是短暂的繁荣和满意。
记者：面对这样的客户我们物业管理企业应该怎么办呢？
李禾：人们无法去指责客户们的短视和偏颇的认识水平，就象无法要求一个普通人具有爱因斯坦的聪颖一样。但对物业管理从业者、政策制订者、物业管理行业的官员、物业管理企业的从业者等，则必须提出严厉的认识水平，要求：不应该无原则的强调“让客户满意”这个概念单一化的口号，更应该强化的是“对客户负责”的态度。只有在“让客户满意”中大大增强“对客户负责”的成分，才可能使服务授受双方的“标准”接近，也使物业管理企业从业者的敬业态度得以正本清源。
“让客户满意”模糊了服务主体和服务对象的人性化因素
记者：刚才李总提到服务授受双方的“标准”，您认为同一区域不同服务对象的“标准”有可能一样吗？
李禾：事实上，由于客户本身素质的千差万别，他们对服务确实有着不同的需求和层次。因此，物业管理企业所提供服务的“满意度”是无法界定的。就是说，“满意”是一个相对的概念。对同一个管理服务的举措而言，一些人满意了，另一些人却不满意了。
记者：能举例说明一下？
李禾：比如像对“管理费”这样敏感的话题，即使降到“零费用”，恐怕还会有人不满意。由于长期生活在计划经济体制下，许多人认为这本来就应该是政府、社会无偿为他们提供的利益。这种现象是事实的存在，而且日趋严重。
记者：也许不使现状流于荒诞的唯一途径就是让各方认知物业管理的真正内涵？
李禾：对，几乎任何一个从事服务、管理工作的人都应该明白，“管理”是一个与“服务”具有同等地位的行为过程。“管理”由“管”和“理”两部分构成，其中的“管”具有约束功能，“理”具有疏导功能，两部分的有机结合，才称得上完整的“管理”行为。而其中的“理”又与“服务”有着密不可分的内在联系，即如果“理不顺”，就没有使客户“满意”的基础，更无从谈起“让客户满意”了。从“管”的角度而言，则必须建立一个原则的秩序，统一大多数人的意志，而不是“把客户当作上帝”地去唯唯喏喏的捧着哄着。在这个符合大多数人利益的强有力的秩序下去理顺各种复杂的矛盾关系、才能使原本空洞无物的口号变得有血有肉，便它充满人性化的内涵，也更具操作性。这种模式称为“寓管理于服务之中”。
“让客户满意”导致动态的“社会平等”秩序失衡
记者：为什么一些物业管理企业穷尽心力也很难得到业主和客户们彻底的认同呢？
李禾：可以说，是“让客户满意”误导了一些客户的消费观，导致动态的“社会平等”秩序失衡，影响了物业管理领域的和谐进程。计划经济体制的旧式观念使人们的“价值观”陷入了“主人翁”偏见的定势思维中。许多人下意识地为服务主体确定了焦裕禄、雷锋、李素丽水平的服务标准和模式，否则就是“不令人满意”。根据正常逻辑思维的推定，不满意的服务当然就不能付费。于是，由满意与不满意演绎出来的付费与不付费又卷进了以某些人好恶评定标准的旋涡，剪不断，理还乱。
记者：一个错误的消费观导致了这样貌似无懈可击的推理过程，其实看得出来，无外乎是单方面的一味苛责。通常来说在双方打交道时，如果不懂得相互妥协和谦让，最终两方可能都无法实现较大程度的受益。
李禾：而且还有可能受伤，在这其中受到伤害最大的恐怕应该是物业管理企业。政府的苛责，媒体的偏颇，客户的斥责，使这个行业无所适从，不知所为，怎么干也不行。试问，对他们来说，这是不是不公平？是不是不平等？而这个服务的主体，又恰恰是不可缺少的。
记者：质疑、抗议可以视之为改善现状的出口，李总认为接下来该怎样呢？
李禾：一个和谐的、惬意的、舒适的生活环境是参与者共同打造的结果。打造美好家园不仅是目的，其中的创造过程也是极具挑战性和创造性的。参与其中的人们，不论是指导者，还是实施者，或者是受益者，都会在其中获得创造的欢愉，自身的价值观也会在其中得以体现。虽然每个人价值观的内涵不尽相同：不同的人生观、消费观、生活观、幸福观，当然也包括价格观。但其中至少有两个方面的观点是共识的 —— 平等与和谐。这才是“客户满意”真谛所在。
阿基米德说：“给我一个支点，我就能撬动整个地球”。这句名言其实是一句伟大的空话。给他一个支点，他也撬不动地球。因为要实现撬动地球或其它类似的壮举，还必须有科学的论证、可操作性的程序、良好的外部环境，当然，也需要一个支点 —— 与时俱进的理念。
