2012年，“幸福”成为媒体的热门词汇。“你幸福吗？”，这个简单的问句背后蕴含着一个普通中国人对于所处时代的政治、经济、自然环境等方方面面的感受和体会，引发当代中国人对幸福的深入思考。笔者以为，一个成功的幸福社区需要政府的关注与支持、物业服务企业的努力与付出、社区居民自身的认可与维系，三者相辅相成、相互依托。
政府统筹协调为推进幸福社区建设构筑格局
随着经济社会的发展和人们收入的提高，城乡居民的需求层次逐步提高，人们开始追求安全、情感和归属、受到尊重、自我实现等更高层次的需求。这就需要政府围绕满足社区居民多层次需求，推进服务体系建设，创新社区服务格局。
首先，要进一步完善政府公共服务、便民利民服务和志愿互助服务相结合的社区服务体系。在服务设施建设方面可对开发建设单位明确提出配套建设社区工作服务用房的要求和标准。尤其要大力培育和发展市场服务主体和社会组织、弘扬志愿精神，把幸福社区建设放在公共空间构建之中，让社区居民、社区单位、社会组织等主体在参与中分享幸福和快乐。
其次，要推进“两型”社区建设，创建生态宜居环境。进一步完善社区道路、排水管网、绿化、供电、供气、通讯、环卫、生态、安保等基础设施，以及根治污染、乱倒垃圾、乱贴小广告、散养宠物、噪音扰民、车辆无序停放、违法乱搭乱建、市民不文明行为等方面工作。同时，根据社区现有基础条件，结合“两型”社会建设，以培育社区居民“两型”生活方式为重点，应着力建设一批节能环保、性能稳定、功能作用明显的“两型”基础项目。
再次，政府应强化对物业管理工作的领导，创建高效管理环境。要紧扣幸福社区建设目标，建立物业管理协调机制，理顺政府部门、街道、社区组织、居委会、业主委员会、物业服务企业、社会组织、社区单位的管理职责。要加强对物业服务行业的政策倾斜与支持，加大行业指导监管力度，不断提升行业管理水平。
物业服务企业应积极发挥骨干作用
作为承载着越来越多社会职责，与百姓紧密联系的物业服务企业，是社区建设中一支重要的社会力量和组成部分。它所从事的公共秩序维护、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中最基本的职能范畴。
首先，提升服务质量是物业管理的生命源泉。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善和提升服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点变化都能带给业主更大的方便与满意。如我们天房物业管理的小区实行“全员服务首问责任制”，即任何一位员工在接到业主的诉求时，无论自己能否解决都始终协助业主进行处理，始终给业主带来贴心关怀的感受。公司接待中心提供24小时客服接待，要求每名员工迎接业主的第一时间必须做到“一个微笑、一声问候、一杯热水”。天房物业还开展“个性化服务”，
即为全体业主提供统一的基础服务之外，对业主群体从服务需求角度进行细分，因地制宜推出多种形式的“菜单式”、“超市化”服务项目，让业主根据自己需求选择，如钥匙托管服务，帮助暂时不在此居住的业主看管房屋，及时解决跑水、打压、通气、试水等应急问题。
其次，加强社区文化建设是物业服务企业的责任。我们要积极倡导社会、社区、企业、家庭、个人利益互惠，共建人类美好生存环境的主流文化，积极倡导经济利益、社会效益、生态优化的可持续发展意识，将社区文化的个性需求与企业文化在社区的伸张有机结合。通过结合，不仅有利于丰富业主的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感，全面提高业主的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐发展。譬如，天房物业以“家文化”为主旨开展了一系列活动，如开展社区少儿书画比赛、关爱女性知识讲座、与社区医院举行免费义诊活动、举办消夏晚会等；推出社区“老年卡”，建立孤寡困难老人档案，定期入户提供无偿服务，帮助老人做家务、代办各种生活事项等，推动社区“人情、亲情、邻情”的互助氛围。
再次，创新机制是构筑和谐社区的基石。幸福社区的创建，离不开方方面面的协作与配合。在与街道办事处、居委会、业委会不断磨合中，物业服务企业要找准切入点，探索出齐抓共管、统筹协调社区事务的新型社区工作模式，更好地为业主创造幸福、传递幸福、提升幸福，不断满足业主对幸福生活的新期待。要形成管理有序、各司其职的管理体系，理顺社区内人与人、人与物、物与物之间的关系，形成社区党总支议事、社区居委会管事、业主委员会督事、物业服务公司干事的管理工作机制。要建立社区参与、共驻共建的管理机制，定期召开联席会议，协商落实社区建设的重大问题，做好“三个延伸”，即：社区建设主体由街道、居委会向社区各层面延伸；会议内容由探讨社区党建向解决社区问题延伸；活动范围由社区党员单一的活动向共同开展活动
的延伸。要建立群众参与、多方联动的帮扶网络，使社区各种力量相互作用、相互吸引，业主间、业主与物业服务企业从生疏到认识，从认识到熟悉，增加认同感和归属感，并把“进门是小家、出门是大家、大家事大家办、有困难大家帮”的口号在社区唱响，从而产生一种凝聚力，形成共同的理想和希望，为社区的和谐繁荣发挥各自的才能和智慧。
2007年，我们在管的欣苑公寓小区一名保洁员的儿子患上了肾病综合症，其家庭马上陷入困境。社区“四位一体议事组”得知此事后主动与我们联系，并积极发动街道、居委会、社区业主及各界人士为他捐款。一时间，掀起了“一方有难八方支援”的热潮。为此，天津电视台都市频道、《天津日报》、《今晚报》等多家媒体进行了报道，产生了较好的社会反响。
最后，提高从业人员综合素质是提升服务质量的坚实保障。物业管理不同于其他行业，它对从业人员道德素质的要求要高于专业素质。所以在对从业人员进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位从业人员进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养从业人员与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个从业人员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖、依赖物业服务企业。
业主积极参与是建设幸福社区的迫切需要
在构建幸福社区的实践中，业主的积极参与也非常重要。一方面，建设幸福社区需要业主积极行动起来。如建立各种形式的业主社团，为原来素不相识的业主们搭建各种平台，他们通过这里互相认识，互相沟通，成为朋友，成为丰富、活跃社区文化活动的组织者和发动机，成为减少社区矛盾的疏解和缓冲地带，是永保社区魅力和活力的根本所在。另一方面，建设幸福社区需要业主的支持配合。业主要更新观念，换位思考，采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾。同时，要树立公共意识和自我约束能力，把支持和配合物业服务工作当做个体与整体达到幸福生活的途径。总之，打造幸福社区不是一朝一夕的事情，需要经历漫长的过程，需要社会方方面面的共同参与和长期坚持。从行业的角度讲，物业服务企业要始终坚持将幸福价值观作为主流价值观，把构建幸福社区作为行业科学发展的根本目的、持续动力和重要标准，用民意衡量决策、用幸福评价业绩，把企业核心价值、科学发展方式和追求幸福生活有机结合，引领各项工作“向善”、“向美”、“向好”发展，不断提升人们的幸福感和幸福观，为共同构筑幸福中国、美丽中国做出贡献。
作者系中国物业管理协会副会长、
天津市天房物业管理有限公司董事长
编辑：谢罗群 魏继辉
