物业管理从诞生之日起，就致力于为广大业主的安居梦保驾护航，随着生活水平的提高，社会对高端物业服务的需求越来越大。为了在房地产激烈的同质化竞争中突围而出，满足客户多样化的需求，促进企业自身的发展，推动物业服务企业向现代服务型企业转型，发展高端物业服务已势在必行。
碧桂园物业自从1992年首次将五星级酒店服务模式引入住宅式物业管理，形成了自身独具特色的五星级家园服务模式。以“碧桂园，给您一个五星级的家”为服务准绳，碧桂园物业历经20年的沉淀和磨砺，在制度建设、规范流程的建设、人才队伍建设等方面积累的优势，为将服务推向更好、更精、更细的方向奠定了基础，高端物业雏形显现。经过精心筹划，2012年4月，碧桂园正式启动了高端物业服务项目，并确定了以“新标准、新规范、新体系、新物业”的四新理论为精髓，以销售案场为试点的培养发展方向。2012年6月，高端物业服务项目组向社会发出公开招聘，高素质的应聘者云集广州，碧桂园物业从全国5000多名应聘者中选拔了60名学员组成首批高端物业训练营，开展了3个月的全封闭培训，高端物业服务的序幕由此拉开。2013年12月31日，《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书率先发布，高端物业服务第一次被碧桂园定义——高端物业服务是指业户能充分感受到尊重和愉悦，可以在苑区享受到专业、体贴的精细服务；高素质的员工队伍，自始至终将业主放在心上，并充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。此举或将开启高端物业服务时代。
今天，房地产行业的竞争已经从产品本身的较量发展到服务的比拼，物业服务成为地产商之间差异化战略的地位凸显。碧桂园控股董事局主席杨国强先生曾提出“物业管理是我们的明天”，赋予了物业服务公司在集团的重要战略地位，昭示了房地产市场尤其是知名房地产企业对高端物业服务的迫切呼唤。2012年10月，碧桂园高端物业服务团队在集团旗下的莲山首府项目销售案场首次亮相，引起社会、行业同仁的广泛关注并成为一时热议的话题。在销售案场让客户提前感受高端物业服务，增强准业主对未来物业服务的感知和认可，实现品牌的真正落地，给客户真正的购买信心，成为碧桂园打动客户至为重要的一环，对其销售起到了有力的支撑。据不完全统计，碧桂园物业2013全年向集团旗下各项目的销售案场累计派出逾万人次的服务团队，直接助力千亿业绩的达成。
经过多年的服务实践，碧桂园物业发现，今天的业主也已经不仅仅满足于物业服务公司一天能巡逻多少次，做多少次清洁，一年开展多少次社区文化活动，他们更为关注的是，身边的物业服务员工能不能在面向个体服务时主动发现他们的需求，进而实现提前介入，主动服务。经过一年多的实践，目前，碧桂园高端物业服务已经顺利实现从销售案场到常规物业的全覆盖，常规物业服务高端化。
碧桂园物业在推行高端物业服务的过程中，坚持两个“领先”：一是坚持服务理念领先，在“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念的基础上提出“一个中心、两种感觉、三个服务”的123法则，即：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友，全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务。二是坚持服务标准领先，以五星级的标准夯实基础服务，带给业主愉悦与惊喜。如此带给业主们更阳光、更舒适的服务体验，将业主满意度维持在一个高水平的状态。才能最终实现智慧社区、居家养老等更多基于社区的经营性服务的拓展，是实现可持续性经营的重要保障和向现代服务型企业转型的有效途径。
物业管理行业改革发展32年，走到了转型升级的关键时期，此次碧桂园物业发布高端物业服务标准，先行一步跨入高端物业服务时代，或许可对行业起到启迪和引导的作用。真诚期待更多的行业同仁能加入这个行列，共同就物业服务企业向现代服务型企业转型展开有益的尝试，推动行业持续性的发展。物业服务是房地产的明天，也是广大业主的未来，高端物业服务，让明天的生活更美好！
作者系广东省物业管理行业协会副会长、广东碧桂园物业服务有限公司总经理
