中信物业服务有限公司（以下简称中信物业）的信息化建设是随着企业整合之后启动的，企业整合完成之后，信息化方面呈现差异性与多元化，导致企业数据库系统各方面的不一致，各地物业服务公司孤立的业务流程软件使得“信息孤岛”产生。在整合规划企业信息化建设之前，中信物业走访了国内大量的同行企业，发现，经常频繁地更换各种软件，将投入更大的成本。因此中信物业规划时要求开发商把各个系统各个模块做到一个统一的平台上。在基于同一个信息化平台的基础上分为两个中心：综合物业管理中心（内网）和客户互动社区中心（外网）。在两个中心的基础上形成了物业总部—子公司—项目部三级网络。以往的物业管理软件一般是软件做好了企业再用，中信物业软件开发前介入整体规划，以保证满足企业个性要求。
在整体规划时中信物业强调统一。实施“统一录入，整体协同”，实现由流程图导出流程制度文档，并自动更新与相关表单的关联，实现流程信息的统一录入，整体协同；“统一定义，整体共享”：与各相关部门一次确定组织、功能、表单和服务的定义，其他部门便可引用和共享所有信息进行制度和流程的描述；“统一建模，整体关联”：多维度的建模语言，从组织、功能、表单和系统、产品和服务四大要素进行流程和制度的梳理和关联，实现流程及制度要素的整体关联。
中信物业系统的特色首先是流程标准化。整合之后的中信物业把服务标准做了统一，发布了标准化体系文件，把所有的流程同化到系统里，提高了工作效率。
其次是管理精细化。如在遗留工程模块方面，对大多数企业管理中头痛的开发商遗留下的维保问题，中信物业做系统时就把细化要求提供给了软件开发商，针对工程遗留问题的处理专门做了一个遗留工程模块。在这个模块中多维度地对施工单位的工程问题重点工程的完成率、及时率作了详细统计。
之所以做这个统计，是因为在以往满意度调查里，工程问题整改及时性对业主满意度的影响特别大，做这个模块第一是方便对业主遗留问题统计，这个系统是一户一档，完整跟进整改完成情况。把这些情况自动生成日报、周报、月报，定期给开发商。甚至尝试把窗口开放给开发商，这样他们能更直观地了解保修期内问题的处理和跟进的情况。中信物业在这些前期的项目使用过程中收到了较好的效果。
再就是集中管控、强化决策能力。中信物业整合时要求软件商做一个物业项目的地图，把全国各地分公司、物业目标注在地图上，这样可以把整个对项目考核的指标通过地图的形式，从系统里面把各个数据抓取出来。比如对于前期项目，中信物业会重点关注遗留工程整改的速度，包括及时性和完成率、装修的户数是多少，对于正常接的工程项目，企业会更关注他的管理费的收缴、欠款的情况、服务的及时性、有没有投诉等等。这个主要还是方便企业总部、包括各个子公司对项目的管控。
此外，中信物业还通过GPRS网络的报警装置，有效地降低了维修巡查人员巡查的频次，提高响应速度；实施照明集中控制，降低成本等等，一系列措施推动了企业信息化管理的全面普及和升级，创造了开源节流收益。
作者系中信物业服务有限公司副总经理
编辑：段文婧
