近日整理已在文件柜底尘封多日的旧文件，发现了一本11年的培训笔记。打开看看，里面的内容有给员工培训的讲义，亦有接受谢总、总部严殷斐经理、滨江牟艳嫣经理等总公司或分公司领导们的培训记录。再次翻看，记忆的闸门便自然打开了。一页一页地翻看过去，发现牟经理11年3月份以《如何做好一名优秀服务人员》为主题的培训笔记做得最全面，也最细致。入物业行业以来，一直做着直接对客的服务工作。也许是工作性质的原故，使得我对服务人员的服务素质要求格外关注。所以，对此类培训有比较深刻地记忆也便不足为奇了。
“以情服务人人满意，用心做事事事传情”已成为海口分公司全体员工自觉的服务理念。2011年3月26日上午，时任总部品质管理部的牟经理来海口分公司指导工作并以“对如何做好一名优秀服务人员”为主题展来了一场别开生面的培训。笔记里，详细阐述了服务的概念，以及如何运用正确的方法来保持好的心态和认识来为客户服务，让客户满意，给客户创造惊喜，并强调态度是一切服务的关键，细节决定成败的理念。
培训期间，牟经理用生动幽默的语言讲述了每一服务标题，说出了自己独到的见解并针对每一服务标题列举生动深刻的例子并加以说明，帮助员工更好的理解服务的概念，为员工提供启发。现场与员工互动阐述沟通的效应，每位员工都仔细的聆听了牟经理的精彩讲演，现场不时响起阵阵掌声。通过如此生动幽默地培训，相信员工们受益匪浅、感悟良多，认识到服务品质是公司发展最重要的经营战略，更加深切体会到客户的满意度是衡量自己的工作标准，只有用高标准、高质量的服务才能满足客户现在和潜在的需求。
重拾笔记，虽已物是人非，却仿佛又重新回到培训现场，经过这一年的服务经验，再回头看看当初记下的笔记，感触颇多，也更能深刻地领悟一个有着丰富的物业管理与服务经验的讲师进行培训时的心情。温故而知新，说得就是这个道理吧。
