金成物业成立于1998年，至今有15年历史，到目前为止拥有员工600多人，是具有国家一级资质的专业物业管理企业。新华房产“寻找杭州金牌物业”系列报道已先后走进多家物业资深物业公司，了解行业故事，分享物业管理心得。本次“寻找杭州金牌物业”将焦点关注植根本土的物业服务公司，专访浙江金成物业管理有限公司总经理竹叶，走进金成物业的服务与管理。
浙江金成物业管理有限公司总经理竹叶
金成物业秉承“服务在金成，满意在金成”的宗旨，以努力为业主创造舒适、整洁、文明、安全、便利的园区和氛围作为工作目标。目前，金成物业在杭州服务的项目以自己开发的项目为主，接管项目共9个，面积近两百万方，项目单体面积约在20万-50万方左右，最大达到80万方。服务类型包括普通住宅、高层以及别墅。
合理做到开源节流三方面做好成本把控
成本压力对于每个物业公司来说都不可避免，从上世纪末专业物业公司的市场化运作以来，物价涨幅逐年上升，人力资源成本压力不言而喻。做好成本的把控也成了各家物业公司的必备技能，据竹叶介绍，金成物业主要是从三个方面来着手的，“第一是人力成本，我们是劳动密集的服务型企业，主要的成本是人力，如果项目在开发时小区出入口设计得比较多，封闭性管理缺陷存在的话，物业管理的人力成本甚至达到了80%以上，我们在控制人工成本方面主要是合理控制人员编制，加强员工培训，提高员工工作效率，同时加强考核，使其工资能够跟上市场水平，起到稳定员工的作用；同时工作效率提高，保证了服务质量。
第二是能耗方面，我们基本以住宅为主，也占到了物业管理费20%左右的比重，我们目前主要采取的方式是节能降耗，日常管理中，除了对于能耗的支出进行严格合理的管控外，具体措施主要是做节能改造，一方面是对于地下车库，装带有声控的节能灯，分线路来控制各路灯；另一方面将园区的水泵改造成节能水泵。这些改造效果立杆见影，在今后的管理中我们将进一步探索各种节能措施。
第三，物耗方面，我们对于整个公司所有需要采购的东西进行了集中采购，对于供应商进行筛选，尽量用合理价格来买到满意的东西，做到物美价廉。
推行亲情式园区服务体系开展丰富业主活动
走在金成物业服务的园区，就能看到橱窗里丰富的活动照片和健康知识宣传，记者发现，从养生知识，到量血压、简单理疗，多是针对老年人群开展的一些活动。竹叶介绍道：“现在工作压力比较大，留守园区的以老人为主，所以我们会针对这些留守老人做一些健康关爱的活动，使他们感受到亲情式的温暖。”
除此之外，金成物业在传统节假日也会开展各式活动，“春季，我们会组织踏青活动；中秋会有游园、赏月以及联谊活动，有才艺的老人们也很愿意来展示自己的才艺，对外也会邀请专业演出人员，大部分以业主参与为主；重阳节组织登高，有200多位老人参加，队伍比较庞大，效果也不错；我们还组织过自驾游到小古城项目，业主很开心地带着农产品回来；我们也开展了针对小孩子的绘画比赛，和金成的学校合作由专业老师评审，进行得很成功；另外还有乒乓球俱乐部、桌球俱乐部、电影节和各类文化沙龙等。希望业主能够感受到我们的诚心。”
当然，在物业公司和业主的相处中，并非都是一帆风顺的，竹叶也坦言，由于物业管理中存在一些难题，比如停车管理、养狗管理等，都会导致一些小摩擦。摩擦不可避免，如何处理才是关键。竹叶举例，“有些业主，对我们服务的瑕疵有一些不满意，比如停车问题等容易导致业主之间的一些摩擦。但通过我们经常上门沟通，并后期积极跟进和处理问题，慢慢这些业主也就理解了我们的一些做法，心态也变了，现在跟我们成为比较好的朋友。”
金成物业的服务还体现在很多细微之处，例如在岗亭内配置推车、小药箱、充气棒等生活常备物品，贴心服务业主的不时之需。竹叶表示，“我们跟业主相处的主要宗旨是围绕‘服务在金成，满意在金成’展开，以营造业主能够获得安全、文明、整洁、舒适、便利的富有亲情的园区氛围为目标来展开工作，并且推行了富有金成特色的亲情式的园区服务体系，了解业主自身需求，再有针对性地去实施。”
在此基础上，金成物业展开了一系列服务模式，首先是首问责任制的服务，每个园区都配有客服专员，由他来负责具体事情的跟进和落实。第二，在安全方面通过物防、人防和技防相结合来让业主能够放心居住在园区。第三，每月开展多种便民服务，例如买菜接送车等，解决业主的基本生活需求等等。
行业准入门槛需要提高行业发展趋于标准化
虽然物业行业正在迎来较为快速的发展，不过不可否认的是，整体物业服务水平还是参差不齐，在竹叶看来，整个行业还有很多值得提升和完善的地方：“首先，物业公司的准入门槛需要提高，除了硬件要求外，还要对软性的比如专业人员的要求，如果把关比较严的话，很多不具有专业性的公司就不具备管理资格，希望未来我们这个行业能由专业的公司来做专业的事情，这样服务品质才能得到保证。
第二，对于从业人员来说，入行的门槛比较低，所以这个行业的部分从业人员存在素质较低的现象，导致了在具体的工作中职业素养和技能不被业主认可，所以我们这个行业的目前的社会地位也比较低。
但总体行业水平跟几年前相比发展地是越来越好，越来越规范，越来越成熟。
大盘管理带来多重困惑团队管理能力成为关键
正如金成集团擅长于大盘开发，金成物业也对大盘管理积累了不少心得。金成物业在闲林服务的项目多为大盘，例如江南春城、竹海水韵等，体量都在近百万方。
“大盘的管理给我们带来比较多的困惑，物业行业从业人员的素质不是非常高，一个大盘就意味着团队非常大，可能很多管理人员在专业技能上具备一定能力，却欠缺带团队的能力。”竹叶举例道：“比如我们的一个大盘，服务中心经理下面会有200多人，这就要求他除了除了较强的专业素养以外，也需要比较强的带团队的能力。
金成物业在大盘的管理中也积累了一定的经验，竹叶认为，要管好一个大盘，需要提倡标准化，规范化管理，每一个环节都要卡死，作业要求、频率、节点，然后通过严格的检查监督，才能做到位。
对于物业公司管理来说，另一个很实际的问题就是物业费的收费，竹叶坦言，“盘子大了，人多，我们收费也比较困难，会有一些需要特别沟通才能顺利收取物业费的业主。尤其是我们一个大盘中，有多个不同的物业类型，改善性和刚需类客户同在，我们的服务也都要求有差异化。”不难看出，大盘的管理对物业公司的各个方面都带来了比较大的挑战，金成物业也在挑战中逐步迎来更好的发展。
