寄语：
〔总经理张明〕
大浪淘沙，市场浪潮中，很多“红极一时”的企业都被淹没了，我希望金地物业能够如一颗珍珠，永远散发出迷人的光彩。
2013年，中国物业管理协会向全行业发出“提高服务质量·构建幸福社区”的倡议，其实，金地物业管理有限公司（以下简称金地物业）已经在这条路上探索了数年。我们认为，升级，必定要和业主和社会的需求相吻合，而“幸福”无疑是现代社会的关键词，“幸福”肯定都离不开“家”这个要素，“家”作为每个人生活的基石，也是“幸福”的发源地。
建构“幸福社区·幸福家”
5月的初夏，气候宜人，在深圳、北京等地，金地物业“暴走”活动如期展开，成为一道特殊的风景线。其实，在金地物业企业内部和社区，此类活动到处可见，为金地服务打上浓厚的文化印记。金地物业通过此类活动，磨练员工意志，提升团队素质，以实现提高服务质量，提升客户满意度的目标。
金地物业秉承着“精品服务、真情关爱”的不变理念，以真诚的情感关怀和不断丰富的物业管理服务的内涵，实现服务产品的精品化、多元化，一砖一瓦、一石一沙地建造“幸福”大厦。
我们认为，看似宽泛的“幸福”并非虚无缥缈，就物业管理来讲，基础服务内容依然是客户关注的焦点和评价满意的主要依据。看似普通的服务如果能做到让客户满意，却是不普通的事情，需要突破常规和思维定式去思考和开展相关工作。比如，社区安全是幸福社区和幸福家的保障，但如果仅仅停留在不出安全事故的基础上则只能停留在让客户“没意见”的层面。如果让客户满意，则需要在感观、感受、结果等方面综合考量。因此，在岗位形象、服务礼仪、隐患排查、事故预防、客户参与、效果评估等几个方面设置相应的标准要求作为考核安全防范工作的基本要素。通过提高在岗员工主动服务意识、树立小区安全管理岗位形象、定期对小区安全隐患排查和整改、关键时间段进行居家安全温馨提示、入户安全检查、分时间段细化各岗位工作要点、组织住户参与做好安全群防工作、信息及时反馈、定期公布工作情况等具体方法，让客户对安全管理服务有全过程的了解和把握，自然强化了客户的感受、认识和理解，从而为提升客户的满意度打下良好的基础。其他工作也都按照这个思路进行，取得了很好的效果。2012年，金地集团委托著名专业机构进行的第三方满意度调查结果显示，金地物业公司的总体客户满意度为98%。
创新产品，“云服务”为品牌加码
基础服务固然重要，但不是唯一的影响客户感受的因素，否则，永远只能停留在基础的层面。金地物业在做好基础服务的基础上，倾注了更多的情感，积极开发更多和更高层次的服务项目，以满足客户不断提高的服务需求。2012年金地集团提出“云服务”概念，通过将金地各区域、城市、项目的资源进行统一整合和管理，构成一个服务资源池，重点提升社区级配套和服务体系，满足业主多样性的居住需求和精神需求。
金地物业结合多年的客户服务经验，积极参与和响应。目前金地云服务已经建立了“云居家”、“云教育”、“云健康”、“云商旅”、“云消费”、“云公益”6大服务平台，牵头组织系列品牌客户活动，重点包括：金地天才计划——每年在全国金地社区、项目同步举办以音乐、绘画、舞蹈、表演、棋类、运动等为主题的才艺比赛，甄选优秀业主儿童组成暑期夏令营，免费前往国外知名院校交流学习；金地网球之星——将金地特色网球业务、网球文化转化成客户文化，传播推广具有金地特色的健康生活理念和生活方式，同时通过优质网球资源和优惠折扣，在客户中形成良好口碑，提升客户满意度、忠诚度；金地爱心徒步日——将客户徒步日健康活动和金地针对贫困地区儿童的助学工程“小桔灯计划”公益爱心行动结合起来，不仅展现了金地客户积极向上、健康时尚的生活态度，还体现了金地社区居民关爱他人的公益风尚；金地少年团——创建一种可以作为学校教育和家庭教育有益补充的社区教育模式，丰富金地社区少儿的业余生活，培养和完善金地小业主的公民意识；金地农庄——通过与相关机构合作，为业主提供了一个享受自然农作乐趣、兼顾亲子活动、社会交流的平台；金地长青社——金地社区的中老年人活动组织，通过丰富金地社区中老年业主的业余生活，关注中老年人的生活质量和精神需求；金地“云特产”——各区域公司利用各地特产资源，开发金地特色的“云礼品”，在不同的节日开展特产赠送或团购活动，比如绍兴黄酒、广州荔枝、慈溪杨梅、杭州龙井、东北山珍等。通过这些活动，不断丰富着物质服务和精神生活领域的内涵，为客户提供各方面的便利，满足不同客户不同的需求。
倾情投入，幸福大厦永屹立
在服务层次上，金地物业公司进行了服务产品升级活动，启动高端服务产品——“荣尚荟”的开发，通过几年的努力，如今，荣尚荟服务体系已通过国际权威机构认证，注册了国内国际商标，并且在部分项目落地实施，通过全程管家服务，给客户带来尊贵感、幸福感。丰富了服务层次，满足客户不同档次的服务需求。
荣誉感是幸福的必备要素之一。金地物业较早提出了打造社区品牌的思路，目的就是希望通过不同的社区品牌的创建，增强社区客户的荣誉感。比如，通过积极组织参与“环保减废活动”、积极配合各级政府部门在金地社区试点推进生活垃圾分类处理、积极参与绿色社区创建、积极组织参与“地球熄灯一小时”等环保活动，倡导环保节能的生活意识，减少废水、废气、固体废物的排放；通过组织成立社区义工队伍；策划组织社区间的体育竞赛和文娱活动；积极协助组织社区业余爱好团体等活动，梳理公益服务意识，增加社区邻里间的联系，创建和谐社区氛围。
提倡新生活方式，共同创建、维护幸福家园的美好未来，也给“幸福社区·幸福家”的主题注入了新意。情感发自内心，关爱体现于每个服务瞬间。幸福感就是在这些点滴的基础上建立起来的。随着社会环境及客户需求的不断变化，“幸福”的概念会不断的注入新的内容和不同的理解，但只要我们有真诚的态度和良好的意识并转化成行动，“幸福”的大厦就不会坍塌，这不正是物业服务企业最佳的转型吗？
编辑：王玉洁 赵征焰
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深圳金地物业管理有限公司为首批物业管理一级资质企业之一，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位。服务范围辐射长三角、珠三角、环渤海等各区域大中城市。曾荣获“中国物业服务企业综合实力TOP10”、“中国百强物业服务企业服务质量全国三甲”、“中国物业服务品牌价值企业全国三甲”、“业主最满意企业”、中国物业管理行业“履行社会责任范例企业”等荣誉。
