务实创新，探索物业服务新概念
物业行业在上海经历了20余年风雨兼程的发展，今天的物业行业得到社会的认可、政府的认可、老百姓的认可，我从事物业服务管理近20年，从一个物业新兵开始，凭着满腔热血，在物业行业学习、实践，再学习、再实践，带领团队为上海物业行业发展做了应该做的工作，并获得上海首批物业领军人物的殊荣，我感到万分荣幸。
要当业主的“保姆”
我曾带领上海陆家嘴物业管理有限公司团队，连续多年取得瞩目的经济效益和社会效益。在物业管理领域形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和知名度。在实践中，改变了由于计划经济管理模式而导致物业公司长期以来对业主的一种居高临下的态度，当年我提出与众不同的服务理念——当业主的“保姆”，成为一段时期内的行业热议活题。
我认为，物业管理的本质属性是服务，尤八是对人的服务，作为一个物业管理企业，要提高服务质量，就必须把使人民群众满意、高兴、放心作为出发点和归宿点，在具体工作中我坚持将物业管理定位在服务上，努力追求最细致最完善的服务。
2002午5月，在我的努力下，公司建立了上海市第一个以物业管理服务为主要内容的专业服务平台“96916”服务信息平台，进一步提升了公司专业服务的质量和品牌，收到广大业主赞扬。
2005年公司与交通大学合作开设三期60名中层管理人员参加的高级工商管理研究生班，与上海电视大学合作开设工商管理本科班、大专班，与上海农林职业学院合作开没全日制物业管理专业班，为公司发展奠定人力资源的保障。
2006年在公司建立远程会议系统、远程培训系统、实时监控系统、档案电子系统，将现代化的管理手段运用到传统的物业管理之中。在工作中我善于思考，努力钻研，由我主编的《物业管理运作实务》、《陆家嘴物业企业标准》、《陆家嘴物业服务案例200》等书籍，对行业发展产生了一定的影响，其中《陆家嘴物业企业标准》获得2003年上海市标准化优秀技术成果一等奖。
“保姆”升级成“管家”
2010年1月我选择自主创业，成立上海同涞物业管理有限公司，以更新的理念完善和提高服务水平。服务理念是要坚持的，但理念必须向前发展，总是停留在“保姆”上，别人不知道你到底是同涞还是陆家嘴。同涞依然坚持“服务”的本质，但“保姆”必须升级成“管家”。
第一、探索合作模式，求双赢。公司积极寻找有共同志向的合作伙伴，采取多种形式的合作模式，进行战略合作，共同探讨物业管理服务的理念以及管理流程，已取得初步成效。
第二、提高物业管理费，求生存。如果物业管理费不能调整使得企业入不敷出长期亏损，哪家物业公司都不会坚持长久。如要赢亏平衡或赢利，不能调整物业管理费就只有降低服务标准，这最终损害的还是业主自身的利益。
第三、推行机械化，降成本。同涞物业创新发展，提高劳动生产率，降低作业成本，走全面推行扫地机械化代替人工操作的创新之路，提高自己的生存能力。
第四、科学使用技术手段，降本增效。公司开展节能宣传培训和节能技术培训，通过多样化的技术手段，各个环节严密把控，最大程度节约能耗成本支出且增加能耗收入。
增强行业创新动力
时任国务院总理温家宝在2013年3月5日全国人大《国务院政府工作报告》中提出，要“坚持生产性服务业和生活性服务业并重，现代服务业和传统服务业并举，进一步发展壮大服务业。”
2012年12月国务院发布《服务业发展“十二五”规划》。强调要“进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业市场秩序。建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理保障机制。鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。”为物业管理行业提出了下一步的发展方向和目标
在我国，服务业已经成为国民经济的重要组成部分，物业管理是我国服务业中极为重要的板块，但是，由于以来物业管理被定位于房地产业的下游产品，处于服务业的末端，其产品附加值低、技术含量低、劳动力资源素质低和乘数效应低。所以，要大力发展物业服务业，实现传统服务业向现代服务业的转型发展，必须增强行业的创新动，转变传统经济增长方式、调整行业经济结构，包括对传统服务业的服务技术、市场定位、发展模式进行改造和升级，其本质就是实现行业的现代化，从而达到从传统服务业向现代服务业的上历史跨跃。
构建物业服务系统
随着国家大力发展和提升服务业，物业管理将越来越受到广泛关注，而高科技管理特别是信息技术将在服务创新中起到举足轻重的作用。根据现代服务需求，物业公司要组织有效管理，必须充分利用三类资源：一是社会服务资源，即社会上各类专业服务商及潜在的供应商。二是物业服务企业自身资源，即管理物业的各类服务信息、设施设备、人力资源的共享。三是业主资源，业主的信息资料及服务消费需求、客户满意度反馈等。
我认为，要改造和提升传统物业服务业，必须首先从整体上思考提升行业技术含量。应该整合行业资源，由行业主管部门牵头策划，集中一批有发展愿景、有系统需求思路、有一定经济支撑的企业，开发出一个适合行业需求的物业管理系统。这个系统应该包括客户服务、物业服务、设备设施管理、财务管理、人事管理、档案管理、辅助决策等模块，同时衍生社区电子商务、物流配送、中介服务、信息咨询等分系统。这个管理系统软件应该具有开放性，利用“云技术”等手段，供全行业分享。任何企业均可以采取租赁方式“加盟”这个系统，达到提升管理水平、扩展服务内容的目的。
创建一流民族品牌
物业管理服务作为一种服务业态，从整体发展状况来看，具有劳动密集性高、技术含量低、附加值低、经营管理粗放等特点。因此，伴随着现代服务业的发展，具有传统服务业形态的物业管理服务，朝向现代服务业的发展，实现现代化的转型，是其必然趋势。在许多物业管理服务企业和行业主管部门从事于使物业管理服务业转向现代服务业的实践基础上，“现代物业管理”的概念已经浮出水面。在“物业管理”概念中注入现代化的元素，现代物业管理概念的内涵中至少应该有的内容包括：第一，现代化的信息技术。第二，高品质的人才结构。第三，“管、作分开”的管理模式。第四，运行成本低，资源消耗少、环境污染少，提供丰富的增值服务和高附加值的服务产品。
展望未来，我仍然自豪地说：物业管理是我今生无悔的选择。我相信：随着时间的推移，经验的积累，模式的不断创新，物业发展的空间会不断扩大，前景会越来越好。我将孜孜不倦追求同涞物业的目标——努力创建国内一流的物业管理著名民族晶牌而不断奋斗。
(本文刊登于房地产时报第692期、新民晚报社区版第571期，作者：同涞物业 翁国强)
