近日，深圳历思联行物业管理有限公司董事长赵昀做客中国日报网·物业中国，畅谈了历思联行物业的历史、现状，企业的转型升级以及在互联网时代的新发展等问题。
深圳历思联行物业管理有限公司董事长赵昀
主持人：谈谈历思联行发展的历史及现状。
赵昀：历思联行，全称“深圳历思联行物业管理有限公司”，成立于2000年，国家物业服务一级资质企业，是香港永顺集团(在港发展30多年、服务队伍6000多人)的控股成员。
公司由丰富的房地产策划、物业管理和顾问咨询经验的专业人才组成，为房地产提供全方位的物业服务。公司人员系港深两地科班出身，包括英国特许屋宇经理学会资深会员、香港房屋经理学会资深会员、香港地产行政师学会会员、香港地产行政师、国际职业培训师、工商管理硕士、中国房地产年会专家委员、综合开发研究院房地产研究中心特邀研究员等人士。
公司主要负责香港及国内多个主要城市优质物业，包括写字楼、商场、高级住宅、大型屋苑、私人会所、酒店式公寓及工业楼宇的物业策划代理、物业管理、顾问咨询及保安服务。专业服务有：物业管理及顾问服务、设备设施管理服务、奢侈品牌及售楼部物业服务。
公司的服务版图已拓展至深圳、广州、东莞、梅州、韶关、阳江、北京、上海、长沙、武汉、合肥、三亚、芜湖、沈阳、温州、宜昌、鄂尔多斯、景德镇、成都、南昌、昆明等全国各线城市，国内拥有24家分公司及控股公司。 历思联行秉着“以人为本、用心服务、专业进取、回馈社群”的服务理念，通过多年不懈的努力，创立了深具特色的港式服务模式，打造着“港式服务”第一人的品牌形象。
主持人：互联网时代下历思联行在管理方面做了哪些转型升级，为企业的发展带来了哪些变化?
赵昀：我们主要做了两个层级的转型：一个层级是内部管理流程的变革，让服务更加智慧化，在提升劳动生产率的同时降低员工的工作强度和难度。公司成立以来，我们已经投入了近百万元的资金，用于内部OA系统、物业管理收费系统的建设，包括云和端、管和线要全面打通，让服务具有参与感和体验感。第二个层级是让业主参与到物业管理活动中来，现在随着业主自治意识的提升，对社区管理参与度及关注度大幅度提高，譬如说对园区活动的参与，园区管理的参与以及业委会的成立，物业服务企业面临的压力会更大。在这种情况下，我们的服务就要更加人性化，在做很多事情之前必须和业主做好互动沟通，真正让业主成为社区的主人，让他们参与到社区的物业管理活动当中去，物业服务企业要尊重并依据业主的意见不断改进服务，提升服务质量，而不是死守合同底线。我觉得这是我们基础服务升级变革的核心内容之一。
主持人：您如何理解互联网时代下的“新思维”？您觉得物业企业到底要向互联网学什么?
赵昀：物业管理行业既然要运用互联网思维推动自身转型，就必须针对问题，按照客户至上原则，充分应用互联网技术，对物业项目配备各项管理控制系统，比如楼宇对讲、车辆管理、车位管理、安全监控、互联网服务平台等，使得项目管理更便捷、更高效，通过技术设备投入来减少人力安排，降低管理成本，密切与客户的互动，形成和谐局面。同时，物业服务企业还必须运用互联网思维，按照企业组织扁平化的原则，利用互联网技术建设对管理项目的物业服务管控系统，将日常的各项物业服务计划和流程要求，通过二维码设置、移动终端应用、基础服务及管控控制系统等等，将所有物业基础服务人员的工作纳入必须自动执行范畴，从而极大降低管理成本;通过这两方面管理与服务手段的改变，必将促进企业的生存质量和服务品质的提升。从这个意义上说，谁在这些方面不思改变或行动迟缓，必然在困境中越发艰难。
当物业管理的手段变革以后，物业服务基础员工的工作量、工作品质、工作效率得到有效控制，员工的数量特别是管理人员的配置必将大大精简。对一个项目的驻场管理人员而言，他们的作用就如谢家谨会长所形容的是“维持会长”，他们的基本职责是维持项目物业基础服务的有序开展和服务状态的稳定;而项目经理或区域管理人员，则就有更多的时间、人手、精力，在物业服务企业的系统安排和项目特定需求下，去组织开展物业衍生服务或定制的服务，以创造更多的价值，取得更好的经济效益。因此，在互联网思维下，物业服务的内涵必须扩展，以满足客户的需求。这里要强调的是，满足客户的需求，并不是在物业费范畴为客户开展免费的超值服务，当然从服务推广角度可以按照互联网思维先免费试点，但最终必须走向明码标价的菜单式服务。
当物业管理的手段和内涵得到变革和扩展后，一个更现实的问题摆在面前，那就是如果按现有的物业项目管理模式，即物业所有基础服务和衍生服务都由物业服务企业直接作业和实施，对于一个项目管理处来说，必然要形成庞大的工作团队并且决不可能任何事情都做得专业，由于业主的需求是无限的，都要由物业服务企业来提供那是绝不可能的;现代社会发展的一个必然规律是分工细化和专业化，物业服务的各项事务和业主的各类服务需求都有其专业性，物业服务企业要摆脱三脚猫的状态，不断转型升级，开展无限的衍生或定制服务，只有按照互联网思维，即社会化思维，通过社会化、市场化的途径，众包协作，按照管作分离的模式，物业服务企业只做各类物业管理和服务的专业的组织者、协调者、监管者、集约者!物业服务企业联合各类专业服务企业，将物业基础管理事务、业主服务需求发包给他们去作业落实;从而让所有管理和服务事务都能专业地实施!唯有如此，物业管理行业的管理手段变革才能显示出效率、服务内涵扩展和转型才能实现、物业管理行业升级的目标才能达成。
主持人：您认为物业行业未来发展将面临哪些挑战和机遇?作为物业企业应该做好哪些准备?
赵昀：进入新世纪以来，随着社会经济的不断发展，物业管理企业所面临的挑战和机遇发生了质的变化，在挑战方面，我认为主要有三点：
一是不断改善的生存环境。随着物业管理市场的不断成熟，物管行业正逐渐步入直接竞争阶段。经过残酷的市场竞争而成长起来的一部分物管行业，在市场对抗中提升了品牌，在成长中获得了市场认可。与之同步的是，在各地各级政府不断规范房地产和物业管理市场运作的过程中，物管行业的优势在招投标市场、文化品牌建设以及项目策划能力等方面不断地体现出来，其生存环境不再恶劣。
二是自我完善的管理机制。物管企业的一般特征是严谨、高效、创新，通过大胆地借用先进的管理经验，不断地推陈出新，形成了科学的管理机制。这就使得其在适应市场和分析预测市场方面具备了一定的优势，加上其独特的文化，很可能将优势转化成为胜势。
三是活跃新颖的文化特征。通过塑造企业形象，甄选代表符号，统一策划宣传，务实求真地在社区内输出物业管理，提供便民服务;将活跃新颖的企业文化不断地传递给社区住户和发展商，从而在物业管理市场中演奏出欢乐的音乐，愉悦各方。
物业管理行业在我国还是一个年轻的行业，不管现在发展是否合理、完善，不管现有的规模如何、技术含量如何，市场决定了它的发展空间是很大的。况且，未来的物业管理内涵也可能与现在的不同，随着技术的飞速发展，汲取国外的先进管理模式，更加上自身的不断努力，我们有理由相信，物业管理的明天将会更加灿烂辉煌。
主持人：新形势下，历思联行未来发展将作出怎样的变革?
赵昀：如何让历思联行物业的各项服务标准真正落地，如何消化即将大幅度增加的人工成本，保证公司平稳顺利运行，保证历思联行物业的服务品质不降低，这对我们将是一个非常大的挑战。正是在这种情况下，我们将公司的变革思路确定为围绕基础服务的升级和经营模式的转型创新来进行。
基础服务的升级变革更多是围绕更好地满足业主的需求、提高服务质量、降低管理成本来做的。
我们的第二个变革是在经营模式上，要向多种经营和延伸服务方向进一步拓展，自公司成立以来，我们在奢侈品专店服务、清洁服务、石材保养等许多方面的尝试都取得了不错的效果，既提升了满意度，又增加了新的盈利点。事实上，由于地理空间的限制，业主资源是我们一个巨大的金矿和财富，如果好好经营，一定会有盈利，而且我觉得这是物业服务企业未来最大的赢利增长点。我们将紧紧围绕业主的需求，抓住传统电商与其他电商在社区内部覆盖面上的空白，寻找属于我们自己的蓝海，去创造一个新的经营模式。
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