江东花城小区曾出现两个物业公司的保安争上岗的场面 春城晚报记者 刘筱庆 摄
盛高大城物业曾为被冻死的树木装点上假花 春城晚报记者 翟剑 摄
物业公司本该是小区业主的“管家”，但在不少小区，双方却变成了“冤家”。最近，江东花城小区因为炒物业一事闹得沸沸扬扬，旧物业不愿走，新物业进不来，业委会和物业展开了旷日持久的对决战。
近年来，小区物业纠纷日益突出，业主炒物业、物业炒业主的事屡有发生。物业与业主并非天然的敌对关系，为何到最后搞得剑拔弩张?物业服务关系中，究竟涌动着怎样的暗流?炒来炒去，谁才是真的赢家?
记者调查了解到，小区物业管理存在着各种利益纠葛，不少小区陷入了物业涨价难-物业服务质量下降-业主不满的恶性循环当中，而物业收入不公开、公共收益去向不明等因素，也为矛盾的爆发埋下了隐患。
统筹 邓建华 本报记者 期俊军 实习生 刘影 采写
互 炒
最近一段时间，江东花城一直在上演“新老物业夺权战”，小区也出现了两拨保安同时值岗的戏剧性场面。盘龙区住建局下发“限期移交”通知，直到最后期限，龙泉物业依然拒不撤离。目前，小区业委会已向辖区法院提出诉讼请求，龙泉物业则提出将收集业主签字罢免业委会。
江东花城的情况并非个例。据媒体报道，2009年，因小区物业服务质量、公共收益及服务合同等问题，创意英国小区业主委员会在小区举行新闻发布会，就公开选聘新物业及当时的铭鼎物业管理公司所存在的问题，向业主和媒体通报，并向7家物业单位发出邀标书。当年12月，炒掉原物业后，新物业以帐篷作为临时办公点，在争议中上任。
2013年，三合苑小区曾出现业主与物业“互炒”的情况，物业于年底撤管，小区物业服务成为真空状态。
炒物业，看似简单，其实法定程序非常繁琐，很多小区换物业都会上演各种持久对峙，往往还得通过司法程序，过程艰辛漫长。
冤 家
物业公司对于小区而言，好比管家，然而现实中，部分小区物业和业主矛盾不断升级，管家变成了冤家。矛盾焦点主要在于业主对物业服务不满、对公共收益存在争议等，涨物业费、停车费往往成为矛盾集中爆发的导火索。
龙泉物业在江东花城服务十余年，2008年以来，不少业主开始抱怨：摄像头坏了没人修、入室盗窃案频发、绿化树枯死冻死无人理会、物业公司工作人员服务态度不佳、公共健身设施坏了也无人过问……
2013年，矛盾激化。龙泉物业发函给业委会，要求把物业费从0.65元/平方米上涨至0.9元/平方米。消息传开，不少业主提出反对意见，第一届业委会开始维权。
2015年8月25日，龙泉物业在小区张贴车位费涨价的公示，同年11月，业委会把龙泉物业江东花城服务处告上法院，要求“停止擅自涨停车费”。这成为昆明小区业委会为停车费上涨问题状告物业公司的首案。
虽然小区业主胜诉，但双方的矛盾也变得难以调和。“明明是小区的 保姆 ，却变成主人，控制起业主。”一些业主十分气愤，小区内解聘物业的想法开始蔓延。
纵观近年来发生的业主炒物业事件，纠纷原因如出一辙。业主的矛头纷纷指向物业公司不作为、乱涨价等。那么为何不少物业公司近年来服务质量“集体”下降?
有专家表示,物业公司贸然要求业主提升物业费绝非易事,只会激化矛盾。在少利可图甚至无利可图的情况下,物业公司只能通过降低服务水平来保本。长此以往,导致恶性循环。
“现在整个物业行业越来越难做，我们业内流行一句话： 不涨价等死，涨价就找死 。”提起业主和物业矛盾，云南某大型物业公司负责人一肚子苦水：10多年来物价、人工费翻了数倍，但物业费一分没涨，很多物业公司都处在亏损或微利的状态。
“有的业主把姿态放得很高，认为交了物业费就是上帝，物业什么事情都要管。”金庐园小区物业公司负责人范先生说，物业与业主是平等的合约关系，希望互相尊重。
舵 手
不少小区业主和物业的纠纷，最终都会演变为业委会和物业间的博弈。作为一个替业主说话的自治组织，业委会在业主中扮演着舵手、领头羊的角色。然而很多时候业委会不仅要承受来自物业的质疑，还会遭受业主的非议。
小区事务纷繁复杂、业主需求不一，要保证业委会和所有业主“一条心”并非易事。而不少业主则抱着“事不关己、高高挂起”的心态。“我们刚开始入户调查时，能好好听我们讲完并且真正理解的不到30%。”江东花城第二届业委会主任金鸥说。
由于缺乏办公经费及开业主大会的场地，很多业委会成员只能挨家挨户征求意见，自掏腰包，搭上时间不说，还有很多业主不理解。在金鸥看来，业委会成员都是有公益心而且对业主权益了解比较透彻的人，但最让人寒心的是，总有一部分人认为业委会居心叵测。另外，业主大会表决形式是少数服从多数，总有人持不同意见。因此，无论工作做得多细致，总会有人跳出来质疑业委会。
双 输
有业主把这种矛盾比喻成离婚，矛盾难以调和时离婚或许是最好的选择，但离婚后，有皆大欢喜的，也有陷入新一轮斗争的。
人与自然小区是昆明首个实现业主自治的小区，小区业委会于2010年2月1日与晨辉物业签订服务合同，2013年2月1日合同到期，业委会决定更换物业。但晨辉物业不同意，新的物业公司迟迟未能入驻，新老物业公司交接时还爆发过肢体冲突。随后，业委会向昆明仲裁委提出仲裁请求，经裁决，确认晨辉物业需移交物业服务用房及服务设施设备。
据新物业公司负责人杨先生介绍，整个司法程序走了大概一年，2014年4月新物业才得以进入小区。该公司进入后把小区监控、路灯、木桥等设施进行了修复，仅装摄像头就花了20多万元。此后小区盗窃案发率大降，环境也有改善，物业费缴费率由60%左右上升到97%以上。于此，物业公司顺利通过一年的试用期，小区又与之签订新合同。
“由于前期投入较大，两年下来，我们的收支只能勉强维持，未进入盈利状态，但相信后期会慢慢改善。”杨先生说。
当然，并非所有小区都这么幸运。在创意英国小区换物业期间的“真空期”里，业委会当起了临时管家，难题接踵而至。有业主认为，业委会自作主张制定一些不合理的措施，有住户抱怨新来的环卫工人不进楼道清扫……一位小区商户曾因无法办理停车卡大发雷霆，扬言要开车堵小区大门。
现在，新物业已进驻，但部分业主也不是很满意，譬如抱怨盗窃事件经常发生、吐槽停车矛盾依然突出。
新物业公司负责人称，虽然他们解决了部分遗留问题，但面对有些问题他们“心有余而力不足”。要解决大问题，需要大笔资金投入，虽然可以动用维修资金，但需要2/3业主同意。比如物业曾提议在小区内建设立体车库，但遭到有车位和没有车的业主反对，只好搁浅。
共 赢
李女士所住的金庐园小区去年也出现了业委会炒物业的情况，最终“剧情”反转，部分业主召集所有业主签名罢免业委会，老物业公司恒基物业继续服务该小区。
经历这一次风波，李女士觉得，物业的服务改善了许多。与此同时，通过沟通，大家也了解到物业的难处。“小区物业费0.75元/平方米，既然大家不想涨，就要一起想办法怎么共同出力把小区经营好。”
李女士坦言，自己以前从不关心小区事务，现在成了热心业主。她总结出小区要和谐的诀窍：“物业要有服务的姿态，要及时答复业主的诉求并尽量帮忙解决，哪怕解决不了，也可以提供其他方式供参考。即便物业费低也不能消极怠工，可偶尔向业主吐吐苦水，只要平时服务贴心，很多业主都能理解。物业和业主间一定要建立沟通渠道，比如设置楼栋栋长，栋长向物业反映大家需求。”
“物业公司一定要把服务做在前面，一旦业主认可，很多问题就迎刃而解了。”人与自然小区物业负责人杨先生提出，在这个基础上希望业主能理解，很多问题不在物业服务的范畴。
破题
开发APP表决民意
“不可否认，目前业主大会和业委会运行机制还有一些政策法规上的漏洞。”盘龙区住建局副局长周俊说，最大漏洞在于业主表决过程：书面表决如何确定业主签名的真实性?现场表决如何核实业主的真实身份?“我们也参加过一些业主大会，为了核实身份，我们要求出示产权证才能参与投票。”周俊说，住建部门有监督义务，但难以做到每一场业主大会都参与。
为了规范第三方监督机制，盘龙区制定了《业主大会及业主委员会监督指导守则》，明确社区和街道要参与到何种程度，试图尽量堵住漏洞。
“下一步我们打算尝试开发小区专用APP来实现民意表决。”周俊说，住户可以通过实名制、电子化表决方式，省去很多繁琐程序，同时保证业主大会决议更公开透明。譬如小区要形成一个决议前，业主必须先在APP上输入产权证号，验证身份以后才能表决，所有表决结果住建部门在后台都能看到，且无需人工计票。APP还可以成为物业和业主交流的平台，业主在平台上反馈意见建议，物业把所做的工作通过平台向业主展示，以此解决信息不对等的情况。
防扯皮先规范合同
“很多小区之所以扯皮，和物业合同不够明晰有很大关系。”周俊说，很多小区物业合同都是匆匆选择一个样本就签，为后续纠纷埋下隐患。“业主都想获得价廉质优的服务，物业又受成本限制而难以提供。一旦合同不明确，服务过程中就很容易扯皮。”
“物业合同要细致到保安人员配备多少、绿化管养人员配备多少、楼道灯完好率必须达到多少等，才能支撑下一步的量化考核。”周俊说，物业服务好不好不能仅凭个人感官。另外，制定合同要未雨绸缪：譬如公共收益如何分配?哪些服务不达标时可以解聘物业?物业需要在何种条件下完成移交?“江东花城换物业一事之所以9月30日前无法决断，和物业合同不明晰也有关系。”
为了减少物业纠纷，盘龙区住建局制定了《盘龙区物业服务合同示范文本》并推行，但效果并不理想，最终只有十几个小区选用。“毕竟新合同会触及一些物业公司的利益，很多小区业主及业委会都有自己的考虑，不愿采用。”周俊说，2014年12月至今，盘龙区更替物业的小区有30多个，新的合同样本在这些小区中更易推行。
政府部门并非裁判
“很多业主都存在误区，认为出现物业纠纷时，政府部门当裁判就能解决一切问题。”周俊说，“业主和物业的关系是基于合同约定的民事关系，政府部门在物业纠纷调处时，除了前期的监督和指导职责，还有执法建议职责，如发现双方违背法律法规和合同约定，可向违规方或违约方提出行政指令，若当事方拒不执行，可移交综合行政执法部门行政处罚。但除了罚款、通报，并无其他措施，很多纠纷最终还是只能走到司法程序。”
延伸
哪些事物业公司不用干?
“区分是否属于物业费包含的服务范畴，首先要看是专有部分，还是公共部分。”周俊介绍，一般情况下业主的专有部分物业服务不包含在物业费服务范畴内，比如业主家的水管、马桶堵了，就应该由业主自行负责。针对公共部分，保安保卫、清扫保洁、绿化管养、共用设施日常维护等应由物业公司负责，如果出现大修、更新、改造等费用应通过专项维修资金列支，无住宅专项维修资金的需由业主分摊。
物业费想涨就能涨?
周俊介绍，物业想涨物业费，要通过业主大会，将物业服务成本进行核算，在业主大会形成议案，提交业主大会审核，审核通过再报发改委备案。换言之，没有业主的同意，是无法在发改委备案的。
公共收益归谁所有?
记者采访中发现，很多小区在没有约定的情况下，公共收益往往进入了物业公司的“腰包”，尤其是一些物业费较低的老小区，公共收益通常用于弥补物业费的不足。
依据《物权法》规定，建筑物的共有部分产生的收益应由全体业主共同所有，由全体业主通过业主大会决定怎样使用这些收益。
“对于未建立维修资金的小区，我们主张公共收益 不见钱 ，由业委会及物业公司对公共收益共同进行预算清核，同时锁定应当使用小区维修资金开展的大中修或更新改造项目的计划，召开业主大会表决，通过合同形式约定，把公共收益直接转化为物业服务企业对小区设施设备的大中修或更新改造工作。”周俊提到，目前盘龙区试点比较成功的是金星小区，金星小区没有维修资金，2013年年底小区开始以合同的形式约定公共收益由物业公司收取并管理，但物业公司要在服务期间进行电梯更新、楼道清洗粉刷、监控设备安装等大项目。
物业收支明细咋公布?
根据《物业管理条例》，小区物业收支明细至少一年要公布一次。业主可以以物业合同的方式对公开的范围、程度进行约束。
