业主因物业公司服务不到位拒交物业费，物业公司收不到物业费，要么降低服务水准，要么走漫长的司法途径……物业公司与业主的纠纷不断，一直难有治本之策。对此，日前天津出台《住宅小区物业服务等级化管理实施意见》（简称《意见 》），从服务等级划分、考核标准、奖惩机制等方面，拿出实策强化物业管理规范。
近日，记者走访了相关部门对这一政策进行解读。
“双四级”标准考评
让群众明明白白消费
小区物业服务等级是几级？服务内容都包括什么？物业公司收取的物业服务费怎么用？这对于多数业主来说，其实是笔糊涂账。“平时只知道交了多少物业费，但到底小区物业服务应该达到什么标准，其实根本说不清楚。”“除了做卫生、看大门，还真不知道物业公司还干什么。”……记者随机采访了几位市民，无一例外都对自家小区物业管理服务水平说不清道不明。
今后天津住宅小区物业服务实行等级化管理，要求物业公司建立“菜单式”收费及公示制度，建立“质价相符”的收费机制。也就是说，物业收费标准将直接和服务等级挂钩，达到的服务等级越高，收费也越高。对于不规范经营的小区“管家”，将陆续被清退出物业管理市场，逐步形成规范有序和优胜劣汰的市场竞争机制。
据了解，目前全市共有物业服务企业1404家，从事物业工作的人员16.3万人，物业管理面积达到3.62亿平方米。在时代的变迁中，物业费收缴难、物业企业服务意识淡薄、业主维权不理性等问题屡有发生。为了解决这些顽疾，市物业主管部门用了近1年时间跟踪摸底，开展专题调研，针对当前物业服务中存在的矛盾问题，打出一套组合拳。“物业服务等级化管理实施意见的出台，将物业服务划分等级、物业考评区分标准、行政监管实施分类指导，将改变一个标准论好坏的粗放式监管模式。”市国土房管局副巡视员陈恒斌对记者说，“这既是为了督促物业企业提供质价相符的服务，也是为了引导业主正确评判物业企业服务质量，树立优质优价的消费观念，确保业主及物业服务企业的共同利益。”
今后住宅小区物业管理基本服务划分为一、二、三、四共四个服务等级，每个服务等级区分为优秀、良好、合格和不合格等四个服务标准，不同小区的物业服务标准都有十分具体的参照，属于哪个等级收费标准，就应享受到相应等级的服务水平，让群众能够明明白白消费。
“三级联动”考核
一年物业小区全覆盖
大处着眼，小处着手。记者仔细阅读《意见》发现，3000余字的篇幅，每一条都十分具体，包含了物业管理服务内容、考评计分方式、保障措施等内容。今后承担物业服务等级化管理最繁重任务、面对最集中矛盾焦点的要算是各区县物业办，他们对各小区物业服务评定的结果将直接成为司法程序判罚的重要证据。那么如何保证物业服务评定标准公平公正，又如何在平时的监管中有效化解物业公司和居民诉求不同的矛盾呢？
根据《意见》规定，在对物业服务项目考评上，将实行三级考评联动，物业企业要建立日巡查、月考评制度，区县建立季度检查、年度全覆盖制度，市局进行季抽查、年度考评通报。考评结果也将实现五挂钩，即与物业企业信用等级评定挂钩、与物业费收缴挂钩、与选聘解聘物业企业挂钩、与项目经理业绩挂钩、与优秀物业企业激励机制挂钩。同时针对10项重点事项划定红线，坚决实行一票否决。通过实施《意见》，用一年时间覆盖全部实现物业管理的住宅小区。
南开区在全市范围内物业管理规模、物业企业数量和服务对象数量都最多。记者找到南开区物业办主任王志伟时，她正在布置对全区住宅小区物业管理服务情况建立分类台账，组织物业企业提前进行培训。“这项政策无疑将给区物业办增加大量工作，我们要当好一个公平公正裁判员的角色，既要了解物业企业真实服务水准，抓好企业服务问题的整改，又要广泛倾听居民诉求，加大物业管理矛盾调处工作。”王志伟说，“目前看，落实政策的重点和难点在于如何严格把握考评标准，真实评价服务结果。鉴于物业服务是一个动态变化的过程，通过某一个点位的考核，并不能代表物业管理服务的整体真实水平，因此在考评中，我们要对照考评标准细化评分细则，并且把现场查看服务现状、询问社区居民了解情况和检查制度记录台账等结合起来，最终得出一个综合评定服务结果。”
考评结果成司法依据
强化诚信化解纠纷
邻居扰民、房屋漏水、电梯故障、家中被盗……面对这些问题，业主往往会第一反应就将气撒在物业公司头上，最直接的表现就是拒交物业费。在没有认定属于物业企业责任的情况下，业主不交费，物业公司服务随之“缩水”，如此恶性循环下去，物业公司或者弃管，或者通过司法渠道起诉业主。
对此，《意见》明确，物业服务企业管理服务的住宅小区被区县房管局年度考评评定为合格以上的，该考评结果作为人民法院认定物业服务企业履行物业服务合同的重要证据。“这一政策出台后，虽然对物业企业的管理考核更加严格，但对于能够遵规守约的企业来说，就像吃了一颗定心丸。”天房物业公司党委书记、总经理冯展雄告诉记者，“此次政策在一些量化考核内容上更具体了，比如，保证设施设备正常运行，以前的要求主要是原则性叙述，现在细化到了楼道多久擦一次、电梯多久清洗一次等等。目前，我们公司也正在对服务的住宅项目做区分登记，抓紧按照新的标准对接。”
据悉，目前市物业主管部门正在着手制定《意见》的配套实施细则，将在1月份开始培训，逐步启用新的考核标准，面向全市范围内实行物业管理的小区推广，真正从制度上对物业管理中存在的“顽疾”开出一剂“良方”。
