据成都市城调队的调查显示，2008年成都市中心城区专业化物业服务的业主满意度在2005年86.3%的基础上提升了2.3%，达到88.6%；在此基础上，物业服务费用收缴率达到83％。同时，截至2009年6月底，成都市中心城区物业管理覆盖面达到99.76％。
这几个数字来之不易，其背后是成都市这几年来在物业管理方面所作的大量工作。
近年来，成都市物业管理工作紧紧围绕城乡统筹、“四位一体”科学发展总体战略，坚持以构建和谐物业管理作为推动物业管理“扩面提质”、巩固和发展物业管理文明行业创建成果的重要抓手，大力开展和谐物业管理构建工作，加强行风建设，完善物业管理法规政策体系，探索多种物业管理方式，扩大物业管理覆盖面，为推动统筹城乡综合配套改革试验区建设，维护和改善人民群众的生活居住环境，提高城市管理水平，提升成都“安居、宜居、乐居”的城市形象作出了积极的贡献。
以提高业主满意度为工作导向
一是建章立制，不断优化物业管理发展的政策环境。
于2008年1月1日起颁布实施的《成都市物业管理条例》在《物权法》和国务院《物业管理条例》的精神范围内，结合成都市实际，作出了许多创新和发展的规定，设立和完善了新建住宅交付使用制度、住宅物业保修金监管制度、物业服务质量评价制度等21项物业管理制度；并由市房产管理局配套制定出台了新建住宅交付使用监管等8个示范文本。
截至2009年8月，成都市共形成物业管理地方法规1部、政府规章1部、政府规范性文件1件、部门规范性文件52件（其中与相关单位联合发文12件、地方标准1部）、行业规范14件。
二是促进物业管理阳光化，充分尊重并维护业主权益。
几年来，成都市与多家媒体联合建立物业管理宣传阵地，以专题、专栏等形式，特别是与电视台合作开办《夜话物管》系列电视访谈栏目、开设“专家会客厅”、“专家服务热线”等活动，多形式多渠道地做好了物业管理的宣传工作。
此外，成都市初步形成了行政执法监督、主管部门监督、新闻舆论监督、业主监督、社会监督五位一体的监督机制，并畅通诉求渠道，在现有的市长信箱、局长信箱、信访等诉求渠道的基础上，开通网络诉求渠道，建立了物业服务项目、企业、区房管部门、市房管部门四级投诉受理处理机制的同时，还建立了市、区、街道、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系，形成了行政调解、人民调解、司法调解相互衔接的联动机制。
三是规范物业服务行为，以规范物业管理市场。
成都市出台《关于加强物业服务企业资质动态监督管理的意见》，对未按规定保持资质条件的予以依法撤销，同时，出台了《成都市物业管理企业退出物业项目管理指导意见》，严格了物业服务企业准入和退出制度。
另一方面，较好地落实了《成都市房地产行业信用信息管理办法》，完善了信用信息征集和披露，建立了信用信息动态抄送制度，将信用信息的征集、披露情况定期抄送给相关单位、部门，保证信用信息的交流互通。同时，成都市加大了执业行为的监督检查力度，对违反法律法规政策规定的，依法予以信用记分，并出台了《业主委员会委员信用记分管理办法》，实施对业委会委员的信用监管。
此外，针对不同类型物业、不同物业服务需求，成都市制定出台了《成都市普通住宅物业服务等级标准》、《写字楼物业服务规范》、《成都市农民集中居住区物业服务事项与质量规范（试行）》和《成都市活动板房安置点物业服务事项与质量指引》。目前，正在制定《成都市社会主义新农村物业管理技术导则》。
主动作为，依法履行监督管理职责
首先，深入实际、发现实情、处理实事。
一是主管部门深入一线、扑下身子、贴近群众，确保物业管理服务纠纷矛盾化解在基层，解决在初期；二是不断加强对市、区（市）县物业管理主管部门工作人员依法行政、加强监管等方面综合知识和业务技能的培训，提高驾驭复杂局面、处理复杂纠纷的能力；三是建立物业管理纠纷排查、分析、处理机制，做到事前有预防、事发有处理、事后必分析，使矛盾及时化解。2005年至今，成都市级房管部门受理物业管理来电来访咨询13200件次，受理处理纠纷投诉671件次，处理率达100％；全市连续四年无一起5人以上的群体性物业管理上访事件发生。
其次，加强监督指导，努力提高业主民主管理、物业服务水平。
一是加强对街道、社区的工作指导，充分发挥基层政权在物业管理活动中的积极作用；二是着力于提高业主民主管理物业的能力和业主委员会委员的综合素质，2005年至今，成都市已举办各类“业主学校”、业委会（副）主任培训班近200余次，参训人员达3万余人；三是结合2008年成都市创建文明城市契机，开展了“物业服务优质窗口”、“物业服务优质示范窗口”的评比，无障碍设施专项检查等工作，同时动员行业力量，组织72名行业专家分6个组按照文明行业测评体系标准，采取分片承包模式，对主城区近2000个建筑区划进行了督查指导；四是进一步加强对成都市物业服务企业的监督管理，组织开展了和谐物业管理大督查，对在成都市受聘提供服务的物业服务企业在和谐物业管理构建、资质条件的保持、法规政策的贯彻、行业规范的执行、部门要求的落实、服务合同的履行等方面进行督查。
第三，着力解决老百姓普遍反映的热点难点问题。
一是会同工商、城管、物价、公安五部门联合出台了《关于进一步规范物业管理中装饰装修监督服务行为的通知》，对相关部门在物业管理装饰装修中的监管职责以及物业服务企业、装修人的权利和义务进行了进一步明晰；二是针对物业管理纠纷调解问题，会同市司法部门出台了《关于共同做好物业管理纠纷调解工作的意见（暂行）》；另外，为规范市场，市房产管理部门从物业管理选聘制度、入市条件、中介服务、退出机制、履约的信用监督等方面，还相继出台了一系列行之有效的政策规范。
积极探索，推动城乡物业管理统筹发展
今年以来，成都市房产管理局组织专门力量开展了农民集中居住区物业管理推行工作，出台了《关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知》，并制定了《成都市农民集中居住区物业服务事项与质量规范》、《成都市农民集中居住区管理规约》等一系列指导性文件。
此外，成都市还印发了2000多册《农民集中区物业服务指导手册》，免费发放到已建成的农民集中居住区和相关街道办事处、乡（镇）人民政府；指导建立了全市农民集中居住区物业管理的组织设立、力量配备、人员培训、资金保障、监督考核等工作机制，同时多次组织专门力量对农民集中居住区进行督促指导和检查验收。截至目前，成都市223个100户以上的农民集中居住区基本实现了“有组织和主导者、有服务力量、有服务规范、效果达标、群众满意”的目标。
成都市自2005年5月提出“和谐物管”理念以来，将和谐物业管理构建工作转化为推动企业上台阶、从业人员强素质、业主增意识的强大动力，在物业管理活动中积极构建和谐，在和谐氛围中大力发展物业管理，努力扩大物业管理的覆盖面，使之真正成为了改善和维护业主、使用人物业权益的重要方式，也将让成都更多的人民群众从中受益。据统计，成都市物业服务企业2006年经营收入达123.1亿元，2007年经营收入达182.9亿元，2008年经营收入达186.9亿元；全市已有5家物业服务企业年产值过亿。同时，全市专业化物业服务每年吸纳近10000名人员就业，为解决城镇就业、转移农村劳动力、安置“4050”人员等做出了积极贡献。
宋学明系成都市房管局副局长
