十堰市物业管理企业从上世纪90年代中期起步，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从单项的物业服务到综合的资产经营管理，服务的品质和品牌意识在行业内不断提高和深化，经济效益逐步改善。物业管理有效提高了城市管理和房地产管理水平，赢得了政府、社会和广大业主的良好赞誉。
十堰市物业管理发展概况
● 管理规模
截至2008年10月，十堰市物业服务市场由住宅类型扩展到办公、商业、工厂、医院、博物馆等公益事业类型。城区实施物业管理的小区共有393个。其中20万平方米以上3个，10-20万平方米18个，5-10万平方米64个，3-5平方米40个，1-3万平方米190个，1万平方米以下78个。物业服务企业托管总面积1,232.92万平方米，物业管理覆盖率达到50.1%。其中住宅950.87万平方米，物业管理覆盖率达58.13%;商业114.56万平方米;办公41.86万平方米;物业用房3.77万平方米，其他类型物业 121.86万平方米。
供应暖气的小区有184个，其中由市热电厂供暖的小区有45个，自供小区3个，其余136个由东汽热电厂供应。未实现供电终端收费的小区有42个。有5个小区使用卡式水表。有93个小区安装有监控系统。道路面积43.06万平方米，绿化面积57.49万平方米，机动车位15,180个。共有65个小区配备电梯，共有电梯310部。
● 企业规模
截至目前，全市物业服务企业共有168家，其中城区146家，五县一市共22家。管理面积在20万平方米以上的有8家，10-20万平方米18家，5-10万平方米28家，3-5万平方米25家，1-3万平方米39家， 1万平方米以下46家，尚未接管小区的有4家。前期物业服务合同223个，与业主委员会签订合同92个。
● 从业人员基本情况
物业服务企业从业人数3,683人，其中管理人员977人，其他人员2,706人，拥有物业管理上岗证的534人。拥有200人以上员工的企业有1家，100-200人的4家，50-100人的6家，20-50人的43家，20人以下的114家，其中10人以下的39家。
十堰市某小区无物业管理
发展中面临的问题
● 房屋质量不高，配套不全
从前期规划到设计施工以及各种配套设施都不同程度地存在考虑不周、质量不高、配套不全等问题。容易出现墙面裂缝、地坪空鼓、渗漏水、水管电线质量低劣等现象。这些问题大到物业用房以及数字监控系统、楼宇对讲门禁系统、红外线防卫系统、停车场管理系统、巡更系统、水电气暖分户计量，小到太阳能、空调室外机位、晾衣架、防盗网、花架、园林景观水系等普遍存在。有的施工企业层层转包，为了降低成本，在一定程度上存在使用劣质建材偷工减料导致房屋质量问题。开发商将应承担的责任如设计、施工等原因导致的矛盾绝大部分都转嫁到物业企业头上，给物业服务带来隐患和纠纷。
● 政府有关部门监管不到位
一是对《物业管理条例》及《物权法》等相关法规的实施细则及配套政策跟不上，导致实际执行起来比较困难。如物业企业的前期介入非常重要却难实现，等物业企业接管时房屋已建成，结果就是先天不足，后天难治。
二是协调和执法不力。如土地、规划、园林、消防、房管、建管、城管、人防、供水、供电、供气、供暖、交通、媒体、开发商、建筑商、街办居委会、派出所、物业公司等单位应该各负其责，责权利清楚，但实际上很多单位因种种原因未能完全履行职责，甚至相互推诿，最后矛盾均集中到物业公司的服务上。如住宅区路灯、电梯等公用水电价格均为“商业价”，物业用房及物业服务设施不到位，业主与开发商、物业公司的矛盾，业主之间的矛盾纠纷，物价部门对物业费的定价过低，税负明显偏高，环保噪音、油烟污染等，甚至要求物业企业代管计划生育、户口等问题。少数业主恶意欠费，违章装修及违章建筑执法难，公用事业单位不能按规定承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任，致使物业企业不但要负担大小表差额及管损、线损，还要负责线路维护，由此一定程度上造成企业亏损。
● 社会地位低，业主消费观念不强
社会上普遍认为物业服务就是看看门、扫扫地，部分业主把物业企业当佣人看待，很多部门的不作为最终全压在物业企业身上。物业企业成了稳压器，变成了各部门的出气筒。业主稍有不如意或拒交物业费，或贬低行业，甚至辱骂、殴打从业人员。加之人们花钱买服务的观念、意识不足，同时又过分强调权利，然而公共管理能力和意识严重不足，业主间很难形成共识。
● 物业服务企业自身原因
一是管业规模小的企业比例过大，竞争不规范。数据显示，十堰市接管5万平方米以下企业114家，占总数168家的68%。接管1—3万平方米的企业39家，1万平方米以下的企业46家。4家企业未接管项目。管业规模小，管理成本高，盈利能力较差，为了在行业中有一席之地，难免会出现恶性竞争，一定程度上影响了行业的良性发展。
二是收益低，人员素质低，专业人才缺乏。物业服务作为政府的民心工程、稳定工程，物业服务费定价标准却较低。十堰市从2002年以来，最低工资已从300元涨至600元，加上劳动合同法实施，物价上涨，物业服务成本急剧增加，导致物业企业收益低，员工待遇低，专业人才留不住。物业企业亦因收入低，资金、人才、技术投入越来越少，劳动者收入低，不愿从事物业服务工作，不能向市场提供高水平、规范的物业服务。所以很多物业服务企业在不断地招聘、培训，来一批，走一批，造成工作衔接不上，服务能力下降，影响了物业管理服务水平的提高。
建议
● 监管到位
加大对开发商前期规划设计、设施设备的配备、物业用房、水电气暖的分户计量、管线维护、工程质量等的监管力度，保障后期物业的管理和服务。据调查问卷显示，业主的不满80%以上由上述原因引起。相关部门要分清职责，规范物业服务市场，规范物业招投标活动，避免拖欠空置房屋物业费，不提供或少提供物业用房，配套设施不全，水电气暖不到位等问题。
● 标准到位
明确规定物业服务内容与质量标准，包括建筑规模及主要硬件设施及价格。可借鉴酒店管理标准，参照建筑行业的定额制，根据软件、硬件的配套不同收取不同的费用。且能与当地最低工资调整或人均收入等挂钩。国内常州、天津、杭州等城市已进行了有益的尝试和探索。建议房管局、物价局和物业行业协会按照物业服务定价成本监审办法，抽样测算物业服务费用并定期公示，取得社会和广大业主的理解认可和支持。
● 指导调解到位
建议成立物业指导调解中心。一方面监督和协调政府相关部门，指导业委会、物业企业、开发商等履行各自职能，加强行业自律等。另一方面引导广大业主形成正确的物业服务消费意识，引导业主寻求正确途径解决问题。协调业主之间、业主与有关部门及相关主体之间的矛盾和纠纷。
● 对策到位
一是规范管理，增强服务意识，真心实意为业主提供优质服务。
二是实行规模经营，实施开源节流，开展物业多元化经营。如果说开发商实行的是红海战略，那么物业服务企业实行的是蓝海战略。可以一方面把多个零散的小项目整合成一个综合的大物业项目来进行服务经营以提升市场竞争力;另一方面扩展服务范围，增加物业费和拓展边际效益。同时利用现代化信息新技术，如管理信息系统、清扫车、探测仪等实现“节流”。
三是实现企业服务转型，专业服务外包化。有条件的企业可以实行专业服务外包。比如电梯维护、绿化保洁、秩序维护服务等业务承包给社会上相应的专业公司来管理，一方面可以降低企业的经营成本，另一方面可以提高服务质量，减少服务纠纷，改善物业企业与业主的合作关系，进而提高业主享受物业企业提供的经营业务的可能性。小型物业企业可转型为专业外包公司，甚至可进一步细分市场，如装修管理、设施设备管理、社区综合服务、专业绿化、专业保洁等专业公司，以专业取胜。
四是加大宣传力度，提高行业社会地位，增强业主消费意识。由于社会的偏见和业主的消费观念问题导致物业服务企业正常的服务费收缴率不高。所以物业服务企业应加大宣传力度(如公告栏、有奖问答、宣传资料、开展各项文体活动)，通过业主委员会、物业服务企业、行业主管部门，充分利用“家在十堰”、“车城大讲坛”、“物管论坛”、“十堰物业管理信息网”等新闻媒体活动，广泛宣传普及物业管理知识，增强业主对物业服务“等价有偿，质价相符”的消费意识。
（原载于《现代物业·新业主》2009年第09期/总第127期）
