许多物业管理企业自认为了解所服务的业主的需求，当问题出现时，认为是业主的胡搅蛮缠或干脆悲观地认为企业定位错误。不能正确了解业主的期望和需求导致了企业和业主的误解，使自己每天忙于令人焦头烂额的纠纷中。那么如何解决这一问题呢?我们知道物业管理服务的过程是:了解业主的需求，做好企业的定位;从业主的需求和自身的定位中作好服务设计，制定服务标准;实施和执行物业管理的服务标准;通过一系列的工作和服务，不断完成企业对业主的承诺(这是一个持续不断的过程)。首先物业管理公司要正确了解业主的期望和需求，提高对业主的预期感知。本文将对此进行分析。
一、做好有效服务市场调查，即做好将服务或已服务的业主的市场调查
1、投诉管理
物业管理公司一般设有针对业主投诉的服务，这是公司与业主沟通的重要渠道，但关键是如何对这些投诉进行统计、汇总和处理以尽快弥补损失。因为投诉往往不是代表某个业主的不满，积极的业主会进行投诉，消极的业主会进行抱怨甚至将不满告诉其他人。如果问题不能尽快解决，事态便会恶化。公司应定期为这些投诉信息及其处理报告建档。
2、业主需求调查
业主的需求调查有助于确定顾客对服务的期望及树立企业改进服务的目标。在公司对小区的管理初始阶段适宜采用定性的方法，以后采用定量分析。需注意的是对业主的需求调查要完全从业主的角度出发，而不应从公司的导向进行，否则会造成信息的失真。另外除对业主全面调查外，对关键事件可采用业主回顾法、反省法、展望法、规范法等确定业主的需求和期望。
3、未来需求调查
社会是不断进步的，物业市场在不断发生变化，业主的期望和需求也是一个动态的过程。随着物业管理市场的规范化、专业化、社会化，这一市场的竞争者在不断增加，业主的兴趣在不断变化，业主对物业的学习经验在不断提高，所以物业管理公司必须不断更新企业策略和服务信息。要了解业主未来需求即未来业主所要求的服务，除了大量了解行业变化态势外，对业主的调查可以采用大范围的征询方法了解现有的服务尚未满足哪些需求;或对赶潮流、有革新思想的业主进行调查以把握业主需求方向。
二、公司管理层要掌握业主需求的第一手资料
作为一个小的物业管理公司，业主和物业管理的高层会不断发生直接联系，但对于一个大的公司而言，物业管理的高层领导所见的更多是间接信息，由于长期不能与业主直接互动，可能导致错误的理解即信息的失真。所以作为企业的高层管理者，要亲自聆听顾客的期望和需求。另外，公司里处在“前台”的职员往往更能确认提供优质服务的障碍在哪里，如果这些职员了解的信息能及时传递给公司的高层，高层管理者对业主的需求会更深入更全面。所以公司高层管理人员还要聆听自己员工的感受和建议，最好建立一种体制鼓励和奖励职员向上沟通。
三、分析业主利益，提高业主的忠诚度
对于企业而言，保留老顾客比吸引新顾客的成本要低得多。对于物业管理企业而言服务忠诚度高的业主群，比面临业主抗交物业管理费的境地和业主的起诉，成本要低得多。所以提高业主的忠诚度，保持自己在业主心中良好的形象和地位非常重要，需要分析业主的利益是什么。业主或业主委员会选择一家物业管理公司的原因大致是:与公司相处融洽;知道自己能得到的服务是什么;在接受现有的物业服务时，感到满意;自己的某些特殊要求会得到同样热情的服务。总之是业主对物业管理公司的信任。
1、建立公司与业主的融洽关系，并使业主感到满意
这取决于物业管理公司热情、细心的服务。所以物业管理公司在“标准化”服务的过程中，如何体现“人性化”管理，让业主感到一份浓浓的“人情味”很重要。这同样取决于物业管理公司在关键事件上的处理技巧和水平，往往业主与公司打交道的某一件事件，会大大提高或降低业主的满意度。
2、要使业主知道所能得到的服务是什么
让业主知道自己能得到的服务是什么，不是简单的入伙通知书上的说明，还需要在平常的服务中对业主进行说明和解释。我们在很多报道上看到业主拒交物业管理费，其中很大原因是业主不知道自己会得到什么样的服务，而实际得到的与自己预期的有很大差距时，便产生误解。物业管理公司要避免由此产生的纠纷，就要制定详细的服务细则，要细到业主生活可能接触到的点点滴滴，并进行宣传。让业主做到心中有数，知道为什么交x元/m2的物业管理费。
3、尽可能满足业主的特殊需求或个性化需求
当一个人的特殊要求得到满足或受到特殊礼遇时，内心总是惊喜的。所以物业管理公司要尽可能提供多样化的服务，满足不同业主的需求，当业主的特殊需求得到了同样细心周到的服务，其忠诚度会大大提高，积极的业主还会做大量的免费的正面宣传。
四、做好市场细分
许多物业管理企业都感到不好做，原因当然很多，其中很大程度上是市场细分做得不够，服务层次和管理形式没有多样化和层次化。有的人说：“物业管理是有钱人享受的服务。”我们姑且不对这种说法作过多的评论，但形式较少的物业管理或社区管理方式的确不适合业主需求的多样化和多变性的现实，同时又给物业管理公司带来令人头疼的收费问题。物业管理的市场细分可以地区为细分标准，或以收入为细分标准;或以物业类型为细分标准;或以业主的心理特征为细分标准。另外对下岗工人等低收入者，物业管理企业还可以与业主委员会等业主组织及社会福利组织联合采取自管式、合作式等管理方式。各公司在充分调查的基础上，了解业主的利益所在，针对企业本身的特点做好市场细分是非常必要的。
五、做好补救工作
任何物业管理公司在实际工作中，都难免出现纰漏，这时公司应从业主的角度出发，做出比平常多几倍的工作和努力进行补救。尤其当非人为的破坏产生时，公司尽量不要强调客观原因，而是站在业主受损失的立场，力求使损失最小。例如某写字楼因顶层夜间发生渗水，致使大厦电梯停运。公司领导一方面组织人员抢修，一方面做好客户的补救工作。客户首先上来收到物业管理公司的致歉信，中午时，物业管理公司又把可口的免费午餐送到每个客户的写字间。事后又调查此次事件给客户带来的损失。尽管类似的事件是难免的，但该物业管理公司从业主或客户的期望和利益出发，给予其最大的补救，赢得了客户的认可。
总之，物业管理企业提高对业主期望和需求的感知水平是整个物业管理工作重要的第一步。打好这个基础，公司才能进一步制定服务标准，并传递良好的服务。走好这一步，公司才能占领一定的物业市场。
(原载于《现代物业·新业主》2003年第12期)
