跟所有普通业主一样，开始我也不太清楚物业到底是干什么的。一个不好的物业公司，很容易让业主愤恨，但一个好的物业公司，也值得业主去思考。大概是一年多以前，我开始注意到物业工作的不容易。
银达物业曾有一个女经理，她没日没夜地工作，晚上就睡在办公室的沙发上，白天，除了日常管理，她还要跟业主见面，帮助业主解决实际问题。没人知道她曾作出了多大的努力，硬是说服开发商花了几十万，把影响业主的空调搬走了!为了工作，我见她哭过。我当时想:人家这是为什么?仅仅是为钱吗?决不是!而是一种可贵的事业心!而当我听到有个别业主冷言冷语地说，她活该!我才第一次意识到物业管理工作太难了。
为什么物业管理工作那么难?我想有如下几个深刻的原因。
物业公司的“空壳权威”。物业公司实质是在扮演一个政府的角色，履行传统的政府职能，但又没有政府的“权威”，这使物业公司常常处在一个十分尴尬、困难的境地。比如，在一个新兴的中高档小区，物业公司负责整个小区的行政管理工作，卫生、秩序、保安及日常服务等等。物业公司在干着传统型的政府该干的事，但碰到不服从管理的人，它几乎毫无办法。比如乱堆放杂物，乱停车，私搭乱建等。而政府一旦失去权威，它就不再是政府了。换言之，如果物业公司的管理一旦失去权威，物业公司只有三条路:凑合、维持、用非法手段加强自己的管理权威。事实上哪种方法对大家都是伤害!这是第一难。
物业公司的“教育职能”。本来，教育应该是学校的事，是从上到下。比如，成年人教育孩子，学历高的人教育学历低的人等。正常的情况应该是:业主们对物业的工作人员文明礼貌，充分表现出人的尊严与教养。但有时情况是相反的。物业公司为了提高服务质量，要求员工向每一位他们见到的业主问好。而就是这样，还有的业主爱理不理。文明教育在中国，居然是从下往上!在西方，首先是贵族和社会的上层创造出礼貌的文化，下面跟着学;在中国，传统上是当官做老爷，不把人当人，富人是“为富不仁”。结果中国传统的上层社会给整个社会起的是坏的榜样作用。西塞罗曾说，“如果一个社会的精英和贵族允许堕落，这个社会就无法长久地存在下去。”在文明礼貌上，在对自己的私有财产的尊重上，这些常常要由物业公司那些每月只挣几百、几千元的员工，教育中国社会的精英和有钱人!比如私搭乱建，不许乱停车。物业的员工去管，有的业主还不服气，甚至到中国的外国人都学得“霸气”十足!一个小保安有什么权力管我?!他不知道自己做错了，人家在帮助他!物业公司的工作人员要花很大的力气去“教育”业主懂得遵守规矩对他们自己有好处。而这种现实对很多人来说，简直就是侮辱!
无法无天。如果法制环境好一点，物业公司的工作也不会那么难!比如私搭乱建。这种行为是对自己及他人财产的严重破坏，应该是一种严重的犯罪行为(如果私有财产是神圣不可侵犯的话)。但在中国，这个私有财产观如此新，大多数人不以为然，执法部门也毫无作为。他可以“理直气壮”地告诉你，我没有执过这样的法。业主要物业公司严格管理，坚决拆除私搭乱建，物业公司没有执法权，向城管部门报告，又不管。结果物业公司两头受气。业主不能得罪，政府的职能部门更不能得罪。你让物业怎么办?而按规定物业又必须管这件它管不了的事!这不是逼人上吊吗?
观念问题。物业公司的大多数员工的收入远低于他们服务的对象。业主是“私有财产”的拥有者，当他们自己对自己的财产及权利是什么还不太清楚时，要求物业公司的员工先有“私有财产观”，并严格按合同管理好业主的私有财产真是勉为其难。这常常造成物业公司的服务不到位，因此而受到业主的抱怨。比如，业主在自己家门口放东西，物业公司的工作人员觉得这是“正常”的，管得太严是“小题大做”，比如，业主要在花园里种树。物业工作人员觉得是好事，种吧。他不知道，花园是所有业主的共有财产，他是无权答应业主种树的。
根本的制度建设问题。《物业管理条例》是一份伟大的文件。它明确提出，社区自治的根本原则是“三权分立”。也就是“立法权”给全体业主，“行政权”给物业公司，“司法权”在政府手里。现在最大的问题是政府的职能部门有法不依，执法不力，导致业主的“立法”成为一纸空文，物业公司的行政没有法律支持，显得苍白无力。社区陷入混乱之中，激化了各种不必要的矛盾冲突。
做人。万事在做人!在今天这个物欲横流的社会，要求物业公司的员工做一个简单诚实的人，一心一意为业主服务，总觉得说不出口，有点“不道德”的味道!但残酷的市场竞争又要求他们的管理者必须想办法把自己的员工教育成“大好人”，能够忍辱负重地为业主服务，包括为那些不讲道理，没有教养的业主服务。这些人说什么就是白享受服务不给钱!一个物业经理对我说，我们曾救过一个业主的生命，可到付物业费时，他还是拒绝!
我们的政府、整个社会、业主、甚至物业公司的员工可能还没有充分认识到一个好的物业公司对我们所有的人来说有多重要!好的物业公司将在社区自治、培养新人、提高人的素质甚至在实现小政府大社会的理想方面都能做出切实的贡献。不管是一个公民社会，还是一个文明社会，没有社区自治的基础是无法想象的，而在社区自治的过程中，没有好的物业公司的参与、实践，也同样是无法想象的!
最后，让我们说得现实一些。如果我们的生活离不开“管家”，离不开物业公司，那就让我们采取更加明智的态度吧。如果这个物业公司的确不好，我们就团结起来换掉它!如果这是个好公司，但还不完美，我们就必须以理解宽容的态度对待它!物业公司的难处可能超出了我们的想象。他们承担着巨大的社会责任，所得不多，还不被社会所理解。如果我们再给他们不必要的压力，就是跟自己过不去。
其实，我们生活在一个需要理解、宽容，共同成长的时代。
(原载于《现代物业·新业主》2004年第08期)
