目前，不少业主由于自身专业知识所限，对物业服务的关注只停留在诸如楼内的保洁频度是否达到要求、小区的绿化养护是否到位等非常表面的问题，对于物管公司提供的综合基础服务项目的评价也仅停留在自身直观感觉，缺乏评价的量化标准和客观依据。导致有些业主单纯强调物业费的高低，使降低物业管理收费成为业主维权的唯一焦点，而忽略了在物业管理中更为关键的，诸如对于整个住宅小区楼宇本体硬件的维护保养等问题。
走出认识误区，从物业管理资金使用特点说起
由于任何物业类型都具有由新到旧、最后更新的生命周期，因此物业管理也存在起步、成长、衰退直至消亡的周期。现实中，住宅项目的物业生命周期一般为60-70年，物业管理的周期也为60-70年。物业管理存在的周期性决定了物管资金使用的周期性特点，反映在不同的阶段则存在明显差异。在住宅物业接管入住期，由于物业项目刚刚建成投入使用，物业管理服务也处于起步阶段，此时的重点工作是建立健全物管的各项规章制度并逐一落实，调试运行中的设施系统处在维保期，管理资金使用量较少;在磨合过渡期，物业管理的重点是调整完善管理制度、强化管理队伍，制定设备设施的维修保养计划，强调物业的日常管理和系统的日常维护保养，确保设备设施处于良好运行状态，资金使用量明显上升;随后物业进入一个相对稳定的运行阶段，资金使用量均为均衡;进入衰退期，物业管理的资金主要用于物业的大修与更新上，总的资金需求量最大，完成大修和更新计划。据有关部门测算，个人房产项目的后期物业使用投入要占到初始购房款的80%以上。而以上所讲，只是一般过程的物业管理资金使用，不包括因意外灾害给物业项目造成损失所发生的费用。
物业硬件花费高，物业费不能越低越好
现代物业把“公共管理”作为行业的根本属性，在实际操作中不仅强调对业主居家个体的关注，更应强调对住宅公用服务设施和集成控制系统的管理，它不但对物业本身的价值体现起到举足轻重的作用，还对保障物业管理的服务水平起着不可替代的作用。物业管理最本质最需专业技术的核心内容，也是在于楼盘硬件设施设备的维护与保养方面。这就好比房屋的装修，经过一段时间的使用和磨损房子会变老变旧，但只要房屋主体结构没问题，把旧的装修铲了重装，一样可以享受住新房子的感觉。而一旦房屋主体结构发生下沉，墙体里的钢筋发生断裂，不仅无法保证正常居住，而且房屋修复加固也需一笔不小的资金。对于此类硬件系统的支出统计，以建筑面积为10万平方米住宅小区为例，物业管理公司每年在住宅小区设备设施维修保养上的花费，要占住宅小区整体物业费的55%以上。物业管理的意义，就是通过物业服务的全过程，达到物业项目本身的保值增值，让建设成果的使用价值得以充分体现。对于住宅小区，楼宇硬件一般应包括供配电系统、给排水系统、电梯设备、消防自控系统、通讯设施、保安监控设备等，这些系统造价非常昂贵，多则几亿元，少则也要数十万元。如果小区物业服务对于项目主体硬件系统的维修与保养做得不好，不仅影响其使用寿命，同时也影响到物业保值增值的潜力。
除此以外，在对居住小区施行物业管理的过程中，还会涉及很多“刚性成本”的服务项目。比如对于住宅电梯系统所发生的整体费用中，运行费、修理费、保养费和人工费属刚性成本。也就是说，物管公司在为业主提供电梯服务时，并不会因为有些人不乘电梯，电梯的运行维护成本就会降低。而物业管理公司作为企业，对住区实施专业化管理，为业主和使用人提供服务，这些都需要适当的成本投入。
盲目降低物业费，还可能造成更大损失
由于不少人习惯于过去住房的福利型政策，对物业管理“谁受益，谁付款”原则不理解，甚至持抵触态度，故意拖延或拒交物业管理服务费。虽然这种情况的发生可能具有复杂的原因，但是其可能产生的严重后果却是住区业主和物业管理公司不能忽视的。
盲目降费后果一:直接导致恶性竞争，物管公司随意降低服务标准。
目前，在物业管理招投标活动中，很多业主只是简单地认为物业收费标准越便宜越好，导致业委会走入误区，以“价低者赢”作为招标宗旨，而一些物业管理公司为了增大楼盘管理面积，不得不进行妥协让步。在进驻小区后物管公司出于经营考虑，为了保证资金收支平衡，只得采取低水平的服务标准维持正常经营，想方设法尽快降低运营成本，甚至把物业的工作重点从“提供服务”转向“多种经营”，以此补贴超额的物业管理支出。曾在北京西三环附近一小区购房的李女士说， 物管公司把地下室大量租给外地来京的打工人员，更让李女士气愤的是，入住时物业承诺的24小时热水供应服务，也因运营成本过高而被物业擅自停止，最终李女士决定将物管公司告上法庭。
盲目降费后果二:物业管理费用过低，造成一些物管公司短期经营行为的发生。
在北京市朝阳区某高档社区，业主们发现小区里的监控系统由于物管公司维护不当受到很大程度的损坏，整体废置率居然高达40% ，此外小区内的门禁系统和消防系统也存在很多问题。由于上述损坏的设备很多是无法修复的，全面更换需要数十万元资金，因此小区业主面临的将是一笔庞大的支出。对此问题，该小区有业主表示:“看来业主不仅要注意到身边发生的事情，更应该关注楼座本身的设备设施安全。我们小区的物业费此前每平方米降了2元，但现在看来，盲目降低物业费用所引发的后果可能是非常严重的。”
盲目降费后果三:造成房产贬值，导致业主利益受损。
在现实生活中，经常可以看到一些住宅小区的楼龄并不长，其设备系统就经常发生故障，停水断电、电梯事故时有发生，造成新建小区“一年新、两年旧、三年破”的奇怪状况。由此，不仅严重影响了业主的正常生活，还会给居住安全造成诸多隐患。很多物业管理服务费低廉的物业区域，因费用入不敷出而使物业管理工作不能尽如人意，这一切无不与物管服务水平、管理小区的态度有关。比如电梯该保养了不保养，水泵长期疲劳运行维护不及时，对硬件设施缺乏必要的维护保养，靠节省维护费用来掠夺性的消耗和使用业主的资源，以此来获取最大商业利益。这样一来，许多机械设备在该保养期间却得不到保养，本该用十年的设备最终却只能用五六年，直接导致业主利益受损。
定期公示收支账目，保障业主的知情权
物业管理收费一向是业主最为关心和最为敏感的问题。然而，由于物业管理服务产品实现过程具有多界面和连续重复性的特点，建议物管公司定期公开这些常规设备维护费用，保证业主的合理知情权。重视这些工作，一方面，可以让业主了解物管公司的实际综合管理水平，提高业主对小区硬件系统维护的关注程度;另一方面，也便于物管公司和业主在共同关心的问题上相互沟通避免分歧，有利于取得一致意见，促使业主尽快走出对物业管理的认识误区。对于业主而言，物业管理服务不是“免费的午餐”，业主们应该认识到物业收费标准和提供的服务是相互对应的，不能片面强调低价位而忽略了服务项目和服务标准，否则可能会面临更大的损失。
加大监管力度，遏制资金不合理使用
目前，北京物业管理中各类矛盾和纠纷的产生，大多与相关信息不公开有关。收费不透明、超标乱收费、服务与收费不符是业主拒交物业费的主要原因。为了既保证服务质量、又保证收费合理，建议业主委员会可聘请专业人士参与拟定物业项目委托服务合同。尽可能详细地对物业服务内容，服务范围、收费标准、收费方式等在合同里记载清楚。特别是要强调物管公司对于住宅公用服务设施的关注，应该要求物管公司掌握系统设备的数量、位置、使用状况等情况，并建立小区公共设施设备管理清册，便于业主加强监督管理和定期开展例行检查活动，对于小区内楼宇的硬件设备设施的保养标准、维护责任尤其应该重视。
(原载于《现代物业·新业主》2005年第7期)
