江苏省常州市蓝天花园是当地规模最大的经济适用房住宅小区，共30万平方米，解决了相当一部分对高价商品房望而却步的低收入家庭的住房问题。如何做好该小区的物业管理，体现市委、市政府对困难群体的关怀，是对物业管理企业的新课题和新挑战。笔者所在公司从接管该小区开始，就积极探索经济适用房物业管理的新路子，逐步建立了具有“蓝天”特色的经济适用房长效管理服务机制。
经济效益和社会效益并重，为政府排忧，打造放心工程
提到经济适用房，往往联想到房产低售价，物业管理低收费，物业管理低水平。因此，如何转变观念，切合实际地提高经济适用房的物业管理水平，一直是公司努力研究、解决的一大课题。
从参与该项目的招投标工作起，公司就根据蓝天花园经济适用房业主占大多数这一特点分析认为，这类业主大多是社会低收入困难群体和老城区改造拆迁户，他们大都刚刚告别几代人居住的平房，享受到拥有独立卫生间的新居，他们在希望政府为其解决居者有其屋的同时，更多地希望能以最低的费用享受到最好的服务，以最低的维护费用得到最大的资产增值；同时公司适度考虑到该小区业主中还有部分部、省级劳动模范等中等收入家庭，他们希望得到高质量、高品位的管理服务。公司明确提出了经济效益和社会效益并重的经营方针，实行经济型收费，小康型服务，适度超值，让业主以低廉的管理费享受优质的管理和服务，让经济适用房的业主同样能享受一个稳定、安全、舒适、优美的工作和学习环境。
公司通过对业主情况的摸底或业主反映，对特困家庭全部减免管理费，对残疾人家庭实行减半管理费，让业主成为蓝天花园物业管理服务的受惠者，使业主真正感受到政府民心工程的温暖。
为了确保一定的经济效益，公司在不增加业主经济负担的前提下，一方面通过规模效益及自身实力，弥补由此减少的经济效益；另一方面，采取多种措施降低成本，如：员工一人多专，高效管理，节约每张纸、每度电、每滴水，减少开支，围绕业主开展全方位的特约服务，创造经济效益，以业养业，补充小区管理经费的不足。
人性化服务和制度管理结合，为业主解难，打造民心工程
针对小区业主中困难群体较多，对物业管理又是初次接触，缺乏对物业管理消费意识这一特点，公司严格要求每一位员工，不仅要有过硬的业务素质，更要有把广大业主放在第一位的服务理念，强调员工在工作中既要严格执行管理制度，又要树立人性化、亲情般服务的意识，“经济适用房虽然降低了物业管理服务收费标准，但决不能降低服务标准。”
刚接管时，处于业主入住手续办理和装修管理高峰，管理处每一位员工几乎整天忙得直不起腰。一位业主办理入住手续时，由于等待时间略长，便大发雷霆、粗话连篇，管理人员还是心平气和地做好解释工作，以理解化解业主的怨气，尽快为其办理入住手续。在办理装修手续时，该业主对装修管理始终不予配合，认为自己好不容易有了一套新房，如何装修是自己的事，他人不得干涉，多次将管理员拒之门外。管理员并不气馁，在一次例行巡查时，发现其房屋装修施工过程中有影响房屋结构安全的隐患，便立即要求装修施工队予以整改。后来，管理员又发现其屋顶有渗水现象，便及时联系施工单位帮助修复，终于，这位业主对管理员转变了看法，逐步意识到物业管理企业是真正为业主着想，自己应以主人翁的态度参与小区的齐抓共管。从此，该业主与管理处相处融洽，还主动协助管理处做了不少工作。
不少业主有种植花卉的习惯，但在窗台下安装花架，给花浇水会影响楼下业主，为此，蓝天花园的管理规定及业主公约都要求不得安装室外花架。某业主悄悄将两只花架安装在两窗台下，心想一旦“生米煮成熟饭”，管理处就不会追究了。第二天管理员巡视发现后立即打电话联系该业主，要求其遵守小区规定并请其到管理处协商解决。但该业主推说没有时间。第二次与其联系，该业主又推说要与家人商量。第三次与其联系，又推说拆花架费用损失大，要求管理处补偿有关费用，管理处立即安排人员拆除花架，并将花架进行了处理。该业主终于意识到自己的错误，表示自觉遵守小区规定。
公司从影响经济适用房和谐的最主要因素——失业人员多入手，帮助业主解决困难，打造政府民心工程。蓝天花园业主中“40、50”人员较多，由于历史原因，他们文化低，技能少，年龄大，家庭条件较差，公司在力所能及的范围内协助解决下岗失业人员就业问题。如电工姚某，夫妻双双下岗，女儿是大学在读生，管理处得知情况后主动与其联系，经过考核录用为管理处维修人员；又如保洁员解某，文化程度低，又是一名女性，夫妻失业在家，女儿还在读书，生活拮据，管理处主动安排其在小区保洁，并在生活上给予照顾，她对此十分感激，工作起来特别认真负责。此外，公司还协助社区为“40、50”人员提供包括岗位推荐、维权等一站式公益性就业服务，保证了小区内人心稳定。
业主中还有许多离退休老年人，日常生活十分不便。某业主一家三口，年纪最大的90多岁，年纪最小的也已70多岁，并有一人因中风患有腿脚残疾。管理处在该户办理装修时，就开始有意识地接近该特殊家庭，主动指导房屋装修过程，并帮助他们做些力所能及的事情。入住后，由于生活困难，该户人家仍使用煤球炉子做饭，并将炉子放在公共楼道上，烟味导致楼内其他业主意见极大。对此，管理员一边挨家挨户上门解释，一边组织人员到老人家里看望，问寒问暖，老人终于被管理员的热情所动，同意将炉子撤回到自家阳台上。
此外，管理处还定期组织“阳光暖人心”社区济困募捐活动及文艺演出，向小区内贫困业主募捐衣物和现金，让广大经济适用房业主感受到政府、社区和物业管理企业对他们的关心和帮助。
项目创优与诚信物业管理互动，光大企业品牌，打造精品工程
蓝天花园经济适用房管理中心尽管是针对中低收入人群的民心工程，但对其进行物业管理同样需要有长期的规划和高标准的要求。
公司把打造“诚信物管”作为企业的生命线，鉴于许多小区的问题始于业主与开发商的矛盾，公司把帮助业主把好与开发商的交接关，作为维护业主合法权益的首要环节。严格按照规划，查验有关公共设施设备是否落实；按照建设部有关建筑规范，查验房屋质量及公共设施设备的质量情况；根据业主的具体情况，对小区和房屋的一些需要改进的细部向开发商提出整改建议；协助业主与开发商、各施工单位、产品供应商联合签订产品包修协议书。通过以上措施，使经济适用房也能成为百姓住得起的精品房。公司围绕创优工作计划，从前期物业管理介入起，就以国家优秀示范住宅小区的标准实行高起点、高标准管理服务，如公司采用微机管理方式，应用于资料、档案的管理，更好地处理日常管理服务；建立企业信用档案系统，并采取专人负责、责任到人的方式，做好信用档案的日常管理和维护工作，以顺应行业信息化的发展需要。
公司认为，要持续提高物业管理水平，根本在于获得广大经济适用房业主的信赖和支持。公司通过定期组织召开业主参加的物业管理工作座谈会，宣传物业管理政策、汇报物业管理工作，听取业主意见，争取业主的理解和支持；通过电话、信函、张贴公告及面对面交流等形式处理各项与业主有关的事务，妥善处理公司与广大业主的关系；通过定期对保洁、保安、绿化、公共秩序的工作质量和工作人员的服务质量进行测评，规范管理服务行为；通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动，营造良好的经济适用房社区氛围。通过近两年来经济适用房物业管理的探索和运作，公司为蓝天花园广大业主提供了规范、完善、人性化的物业管理服务，保证了广大低收入人群物业使用的便利性和舒适性，也构筑起一个和谐融洽的人文环境。2005年度，蓝天花园获得常州市优秀住宅小区光荣称号。
作者系江苏常州中房物业管理有限公司副总经理
◇编辑：周维
