新使命新思路新起点

━━来自企业代表的心声

行业的发展与进步

随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展速度，取得了一系列可喜的成绩，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。

建立规范、诚信、和谐的物业管理市场

新一届理事会产生于我国“十一五规划”的开局之年，处于我国房地产市场持续稳定发展的新阶段，肩负进一步改善居民居住条件的新任务，物业管理全行业要锐意进取，扎实工作，为建立规范、诚信、和谐的物业管理市场，促进物业管理行业持续健康发展作出新的贡献。

上海复欣物业管理发展有限公司总经理陈振华

作为一家负责任的物业管理企业应该着力于管理服务品质的有效提升，以日前中国物业管理协会第二次会员代表大会的精神和建设部刘志峰副部长的重要讲话为动力，知难而上，继续团结拼搏，共同建立规范、诚信、和谐的物业管理市场。

北京金基业大厦物业管理有限公司副总经理王政辉

群英咸至，共襄物业盛事；会堂内外，气氛情深意浓。

报告精彩，顺应民意，引领行业前行；掌声雷动，雄风威猛，社会和谐有功。

回首征程路，数不尽，业绩恢弘。璀灿辉煌多少事，昨夜星辰中。把握定位，认识特征，明晰行业发展路；界定责任，提高素质，确定企业向前行。指不足，道初衷，调研探索开新路；抓机遇，迎挑战，建言献策树新风。

谈创新，高屋建瓴；引民众，我当先锋。

看锦绣前程，虎啸龙吟，开创事业立新功。

成都华昌物业发展有限责任公司总经理庞琳

正如建设部刘志峰副部长的重要讲话中指出的，物业管理行业要建立规范、诚信、和谐的物业管理市场。重要的是有关部门要进一步完善和细化相关的法律、法规、政策，使行业发展有一个好的法律环境，同时，物业管理企业应加强法律、法规及相关政策的学习和运用，无论是在签订服务合同还是在履约过程中都要有风险意识，避免过度承诺。

狮城怡安（上海）物业管理有限公司董事总经理徐新

狮城怡安物业到中国已经整整10年了。作为新加坡独资的物业管理企业，从开始的临时资质到国家建设部一级资质，我们见证了中国的物业管理行业的发展历程，更加坚定了信心，充满了热情，把企业打造成一流品牌的企业。

行业不断发展

据不完全统计，截至2005年底，全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，其中一级资质企业300多家，从业人员超过300万人。

南京江鸿物业发展有限责任公司总经理俞鸿钧

从谢家瑾会长的报告中，我们看到了行业的发展与进步，从对物业管理的摸索阶段，到形成了强大的市场和巨大的需求。物业管理已拓展到不动产管理的所有领域；服务品质不断提升，从标准化到规范化，从大众化到个性化；物业管理竞争机制逐渐形成，每一个物业管理人都亲历了行业成长的过程。

北京创新物业管理有限责任公司副总经理宋健国

谢家瑾会长在换届大会上所作的报告，鼓舞人心，催人奋进。物业管理企业资质的管理制度和物业管理师职业资格制度作为国家行政许可制度，是政府实施物业管理行业执业人员准入制度的一项重要手段，为我国物业管理的发展提供了制度保障。物业管理行业目前面临的是一次空前的机遇，也是重大的挑战，在新的历史时期，推进物业管理行业持续健康的发展，是全国物业管理人的历史使命。

南京栖霞建设集团物业有限公司总经理王禄和

在换届大会上聆听了谢家瑾会长所作《抓住机遇，迎接挑战，共同推进物业管理行业的持续健康发展》的报告后，深受教育和启发。报告内容非常务实和客观，说出了基层物业管理员工的心声和酸甜苦辣，透彻地分析了全国物业管理行业当前面对的主要问题与成因，特别是在准确把握行业发展方向上为广大企业指明了道路。

东莞市东城中心物业管理有限公司总经理陈雄进

根据目前的情况，物业管理公司的准入门槛低，规模小、素质低、服务差的小企业很多，目前媒体对物业管理中的问题频频曝光，主要是这些服务差的小企业造成的，他们严重地影响了行业的正面形象。建议政府有关部门提高物业管理公司的准入门槛，加强资质等级的管理工作，树立一批讲诚信、守法经营、服务优良的一流的品牌企业形象，从而促进物业管理行业的健康发展。

竞争机制推动企业体制转换

随着“谁开发、谁管理”垄断模式的打破和分业经营的推行，公平、公开、公正的市场竞争机制在逐步形成。此间，国有企业的改制工作也在抓紧推进，民营物业管理企业异军突起，对行业服务理念的树立，竞争意识的增强，职业经理人队伍的进一步形成，都产生了积极的作用。

温州星河物业管理有限公司总经理王路建

国有物业管理企业转制必须“挂牌”，这是改革中最难的一点。如果“挂牌”，企业经营者就不能控股，造成不少国有物业管理企业改制不积极。国有物业管理企业采用内部员工集资增资的形式，又是不允许的。建议政府对国有物业管理企业的改制采用股份制形式，调动企业改制的积极性。

北京城建物业管理公司总经理罗守志

国有物业管理企业改革过程中，最大的难点是企业自有职工多，分配机制不灵活，作为微利的服务行业，很难找到合作伙伴。我们采取“经营团队持大股，城建集团参股”的办法，进行企业改制，加强“规范化管理，标准化服务”，同时在内部采取灵活的用人机制及与其相适应的分配办法，取得了良好的效果。

北京中保第一太平戴维斯物业管理有限公司总经理刘建荣

国家关于企业主辅分离的决策，是为了适应企业的发展战略和结构调整。借此之际，国有物业管理企业应积极进行资产重组。在以业主基本满意、企业基本满意、政府基本满意的前提下，与开发企业分离，明晰资产，同时把原来分割经营的辅业改变为统一的、规模的物业管理，统筹经营，以降低经营成本，提高服务质量，从而实现物业管理跨越式发展。

湖南六建兴发物业管理有限责任公司董事长、总经理柳青文

改制物业管理企业作为原来国有企业的一部分，受到传统体制的影响，往往不能适应市场经济的要求，观念滞后。应积极探索建立真正以资产为纽带的，由法人、自然人多元投资的有限责任公司，明晰企业资产结构，明确各股东的责任、权利和义务，强化物业管理企业在市场上的独立决策和运作的能力，建立和健全物业管理企业所具备市场准入的基本条件。

上海中远物业管理发展有限公司总经理申延财

民营物业管理企业的发展虽然困难重重，但机遇也是同时存在的。政府加强了对物业管理的立法工作，国外先进的竞争理念和管理模式的引进，提高了物业管理水平，这些为物业管理企业的发展提供了良好的契机。

天津顺驰物业管理有限责任公司总经理焦宏宇

民营物业管理企业创立品牌的首要问题是通过自身能力的提升保证在管项目的良性运营，解决生存问题。任何企业都应追求合法合理的利润，不能良性运营的项目不仅会带来经济上的亏损，更重要的是一旦撤出项目或降低服务品质，将对企业品牌造成损害。

当前行业面对的主要问题

物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾：行业公信力受到质疑；相关主体矛盾频发；有关制度尚待落实；市场机制有待完善；执法困境没有解决；行业风险日益加剧等。

人才基础薄弱

物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。

中国物业管理协会副会长、北京顺天通物业管理有限公司董事长田在玮

随着物业管理行业的发展，一大批物业管理职业经理人正在不断成长，逐渐成为物业管理行业的中坚力量。但我们也清楚地看到部分物业管理从业人员队伍远远滞后于行业发展的速度。职工队伍的专业技能培训没有跟上行业的发展，部分管理人员的法律知识、职业道德、业务水平、协调能力等都与所承担的物业管理服务项目、任务不相适宜。

上海东湖物业管理公司总经理李风

物业管理行业人才缺乏，已经成为制约物业管理企业持续发展的一个瓶颈，如果我们还不重视人才的储备和培训，将严重影响物业管理行业的健康发展。企业要根据发展的实际，规划一定的投入，制定企业人才培训和人才储备的机制，以保证企业整体服务品质的不断提高。实施物业管理师制度，是推动物业管理企业管理层综合素质提高的良好途径。今后对不同资质的物业管理企业，应有一定的具备物业管理师资格人员的数量要求，从客观上保证物业管理行业中高层管理人员综合素质的显著提高。

北京昊远隆基物业管理有限公司副经理王刚

加强员工自我学习意识，不断丰富自己的知识，不论是书本、领导、兄弟单位都是我们知识的来源，只有不断提高自己的知识水平，才能提高分析问题、解决问题的能力。还要通过各种培训，提高员工的业务技能，尤其是岗位培训，加强员工的爱岗敬业精神，并不断向员工传授新的业务技能。

北京鲁能物业管理有限责任公司总经理宋道刚

提高员工队伍的整体素质要坚持内部与外部相结合的培训原则。对于中、高层管理人员，通过年度综合知识考核，增强学习的自觉性；通过每年两次研讨会，研究解决公司存在的问题，提高理论水平和解决实际问题的能力；通过定期组织外出考察，开拓视野，学习借鉴先进物业管理企业的管理方法。针对基层员工，要大力推行标准化，将标准化渗透到各领域、各专业、各工作环节，促进员工业务素质和工作质量的不断提升。

上海威斯特物业经营有限公司董事长华建平

现在社会上有一种现象，在上海这样特大型城市找不到一所培养物业管理一线作业人员的技、职学校，导致物业管理企业中水电工、设备工等作业人员的来源缺失。有的企业只能招聘农民工，稍加培训即上岗。由于缺少基础性教育和培训，人员素质不高也就不足为奇了。社会在充分肯定物业管理企业在城市管理中的重要作用的同时，建议国家有关部门，重视物业管理一线员工的基础学历教育，帮助提高物业管理人员素质。

深圳鹏基物业管理有限公司副总经理黄煊

要提高物业管理从业人员素质，首先，政府要提高行业地位，提高人们对物业管理认知度。物业管理行业并非简单的打扫卫生的行业，而是一个非常专业的服务行业，小区设备维修、机电设施维护、房屋保值增值等等，都需要专业技能。其次，物业管理从业人员要主动求知求变，提高自身的专业素质，要对行业有信心，不能自己看低自己。

重庆渝海物业管理有限责任公司董事长李哲学

在重庆，整个物业管理行业在社会上的地位都不是很高，导致从业员工的素质相对比较低下，很多人都不愿意从事物业管理，但还是有一些甘愿默默奉献的人，从事着物业管理工作，这一点非常可贵。希望政府和协会以及媒体能够加强对物业管理的帮助、扶持和正面宣传，提高人们对行业的认识和理解。

武汉丽岛物业管理有限公司总经理陈同举

目前，物业管理人才队伍储备薄弱，主要表现在高层次的职业项目经理严重不足，具有丰富经验和应变能力以及较强团队管理能力的项目经理尤其匮乏。解决这一问题，一是加紧内部培养，有目的地选拔、培养年轻的管理人员，通过“传帮带”的方法，在让他们不断提高物业管理理论的同时，增强其处理问题的应变能力和经验，时机成熟后就推到前线独挡一面；另一方面不断从社会筛选、吸引有思路、有管理能力、肯吃苦、忍得住的中青年人员加盟企业。

业主观念差距依然明显

物业管理行业经过20多年的发展已初步形成了一个产业规模，并在和谐社会的建设中发挥着不可忽视的作用，虽然全国物业管理消费意识存在较大的区域性差异，部分业主观念仍然落后或存在理解偏差，但是随着人们生活质量追求的不断提高，物业管理亦将广泛地逐步深入老百姓生活的方方面面。

中国物业管理协会副秘书长、北京天鸿宝地物业管理经营有限公司总经理董贤钧

我国物业管理行业起步较晚，过去一直都是行政性、福利型的单一管理模式，现在以市场化为特征的物业管理模式，导致不少业主一时难以转变观念，造成了物业管理费收缴率低，影响了物业管理企业经营过程的良性循环，由此造成物业管理企业与业主的一些纠纷。要转变这种局面，必须进一步加强对业主在物业管理知识和消费观念方面的宣传教育，使业主明确物业管理各方的责任和义务，融洽物业管理相关各方的关系，逐步形成和谐的物业管理大环境。

重庆半岛物业管理有限责任公司总经理丁静

在物业管理实践中，加强业主自律是值得关注的话题。应根据《物业管理条例》以及建设部制定的《业主大会规程》、《业主临时公约（示范文本）》等法规性文件，切实维护业主的合法权益，保障民主决策，使业主大会、业主委员会的工作纳入法制化、规范化轨道，保证广大业主在物业管理中真正发挥作用，在此基础上，业主观念才会逐步改变。

贵阳仁和物业管理有限公司总经理何学余

建议政府有关部门尽快确定业委会的法律定位，在物业管理活动中，业委会才是随建筑物存在产生永久性管理的团体代表。为保证业委会工作的公平性、专业性和独立性，可以进行业委会的公开选聘制和业委会成员外聘制，可从业主外的专业人士中选聘进入业委会管理工作，但选聘人员应与业主大会或业主团体签定聘用合同，以此达到管理和规范的目的。

成都武城三泰物业管理公司总经理杨建伟

要改善业主的物业服务消费观念，必须认真贯彻《物业管理条例》，尤其是企业、业主大会、业主委员会，各自必须依法承担自己的责任和义务。要发挥行业自律组织作用，以各种形式加大对物业管理法律、法规的宣传力度，如问答、漫画等易于接受的方式，共同促进行业内外交流，推动行业健康、和谐发展。

泛海物业管理服务有限公司总经理郑翼龙

物业管理企业在认清自身的特点和优势的同时，需准确的市场定位，专注自身的目标客户，强化服务意识，通过不断创新提高管理水平和服务品质，为目标客户提供适宜的服务产品，从而赢得服务对象的认可，强化自身的特质，巩固自身的品牌，逐步实现让客户满意、让客户感动、让客户忠诚。

河南建业物业管理有限公司总经理马路春

对业主加强培训，从对业主的教育开始。而对业主的教育，则必须“从娃娃抓起”。在业主入住前，首先对业主进行一次社区教育，要求有小孩的业主带上小孩参加。因为孩子之间的沟通是比较容易的，在社区里，只要孩子们相互认识了，大人（家长）就可能相互认识，他们之间就会互相影响。如果两个家长中有一个已按规交纳物业管理费，另一个受其影响也会按规交纳。同样道理，对业主的其他教育我们最终都可以寻找到对孩子的教育这个根本上来。

黑龙江新天物业集团董事长、党委书记、总经理班铁人

要扭转这种现象，必须从两方面入手：一是物业管理企业要端正服务意识，强化服务理念。二是加强正确宣传和报道工作。明智的做法是勇敢地面对现实，转变作风，强化服务，打造品牌，用实际行动唤起社会各界的认可和支持。同时，物业管理企业也要借助网络和新闻媒体的平台，加强正面宣传和报导，创造物业管理企业发展的良好环境。

深圳市鹏基物业管理服务有限公司总经理骆水清

“剖出无瑕方是玉”。不论是作为物业管理的拓荒者，还是作为实践者或开拓者，不论自已戴过或戴着怎样辉煌的桂冠,只有敢于自我解剖，敢于自清瑕疵，才不怕业主解剖，才会以最完美的品质赢得业主的尊重和爱戴，才会赢得企业的发展。

深圳公诚物业管理有限公司总经理刘伯根

改变一些业主观念陈旧、对物业管理存在种种偏差现象最有效的办法，就是要求所有的物业管理企业，认真学习并执行各项法规和政策，加强自身对《物业管理条例》和相关条例的认知，并将其运用于管理工作中；同时，要继续加大宣传力度，开展多种形式的物业管理知识的宣传，使广大业主不再是在一知半解的情况下进行维权，规范业主、企业间的平等合同关系，进而达到业主满意、企业发展、员工受益三位一体的和谐的管理目标。

昆明云苑物业管理有限公司总经理宋琳琳

《物业管理条例》及相关配套法规已陆续颁布，但很多地方城市尚未制定实施细则，出了问题没有一定的法律界定，只能根据一些司法鉴定来判断一些案件。这是目前行业比较困惑的一个问题。建议各地地方政府在制定相关的法律及配套文件时，一定要多听取基层的物业管理一线人士的声音。因为他们知道什么地方容易出纠纷，然后告诉法律专家制定解决办法。

沈阳顺意房产物业有限公司董事长兼总经理刘刚

目前还有相当一大部分业主对物业管理还不理解，如果要把这种观念扭转过来，主要是物业管理人要主动一些，要用实际的行动和真诚的服务去打动业主，要让业主知道给他们提供好的服务对他们的生活产生了哪些积极的影响，以及能否保证业主的物业保值增值。离开业主，物业管理无从谈起，因此必须要重视业主的生活，才能提升我们的威信，让业主认同我们的行业。

广州东华物业管理有限公司副总经理巴象东

这部分业主在经历计划经济时期福利性房管制度，向市场经济下催生的专业物业管理服务这一转变过程中的“断点”现象。这一现象也就造成了这部分业主在观念上无法快速适应从“福利性”到“有偿性”的转变，从而徘徊在新旧体系的边缘，无法接受新事物，仍对旧事物留连顾盼。要让业主从观念上彻底接受物业管理服务，只有一条路：在做好相关宣传引导的同时，用诚挚的服务去打动业主。合理规避行业风险现阶段，物业管理行业风险日益加剧，清醒地认识这些风险并化解它是很有必要的，也是一个企业能长久生存的主要原因。相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身地位，使得物业管理的服务特征被淡化。

上实物业管理（上海）有限公司总经理李胜来

谢家瑾会长在本次大会上所做的工作报告高屋建瓴，对现状的分析全面、精彩，对物业管理行业的发展有里程碑式的意义。在物业管理的诸多问题中，物业管理“多收费，少服务”问题一直受到关注，其实，只要采用酬金制形式就可“药到病除”。酬金制对业主有两大好处：一是真正享受明明白白的消费；二是钱花在什么地方、花多少，业主有权做决定。酬金制对物业管理企业的好处体现在能够规避企业经营风险。这样就能够解决包干制引起的“物业管理企业怕钱赚少了、业主怕收费贵了、业委会怕工作量大了、主管部门怕协调矛盾烦了”等问题。

深圳熊谷物业管理有限公司总经理黎永昌

目前多数物业管理企业，特别是新成立的物业管理企业，缺乏抗风险意识，导致整个物业管理行业抗风险能力较弱。物业管理企业在管理物业的过程中，要有预见性及超前性，为业主提供预防性提示服务，在服务过程中全方位，多层性，大至物业的安全，小至业主的生活，都要无微不至地考虑周全，方称得上优秀的物业管理服务。

大庆林源物业（集团）股份有限公司总经理皇甫广荣

物业管理企业需要将收费情况建立一个专门的档案，建立业主诚信交费信用档案体系，用以记录住户的信息、交费的情况以及费用不交的原因、业主提出的建议或问题等事项，以便较全面的掌握物业管理费的收取情况。同时，物业管理费的收取问题需要政府及相关上级主管部门给予高度重视和组织协调，建议各地成立“物业管理费仲裁专门机构”，以此解决物业管理企业与业主之间的收费问题的种种纠纷。

重庆绅帝物业管理有限公司总经理杨智勇

防范物业管理企业常见风险应注意：审核主体资质及资信，合同约定的服务内容与水平要与公司实际履约能力相一致，而且合同约定要尽可能具体、明确、完整，避免疏漏，避免对条文的理解出现歧义(特别是对于时间、价格、违约金的约定要注意上述问题)。

成都倍特楼宇管理中心总经理胡生发

随着城市不断发展，人们对城市市政设施等公共物业管理的要求也将越来越高，企业抓住城市发展给物业管理行业带来的新契机，抓住市政公用事业改革的大好机遇，参与到公共物业的管理中去，提供专业化的高品质服务。这是物业管理企业实现持续发展的一条崭新途径。

北京大唐物业管理有限公司副总经理石力

提高物业管理企业的服务理念，关键是应正确处理管理与服务的关系。物业管理具有第三产业中服务行业的一般性质，即只提供服务而不提供实物产品。但是物业管理又具有与一般服务行业不同的地方，它具有管理活动的共性。因此，对物业管理公司来说，正确处理管理与服务的关系非常重要。从事物业管理工作，首先必须明确：“服务是目的，管理是手段”。

浙江金都物业管理有限公司总经理陈坚

随着物业管理服务消费市场的日益成熟，业主对物业服务的需求也越来越高，一方面是原有的楼盘业主对物业服务要求的提高，另一方面是新建项目的日益高品质化，无论是开发商对楼盘的定位还是业主对物业管理的期望值越来越高。这就要求物业管理公司在服务标准及服务内容上不断推陈出新，来适应与引导物业服务消费市场的需求。

北京远洋基业物业管理有限公司总经理臧宇宏

正如谢家瑾会长在工作报告中指出的那样，在日趋激烈的市场竞争压力及业主对物业服务需求不断增长的情况下，物业管理企业不应该怨天尤人，而是应协调各方积极努力，共同来营造和谐的物业管理环境，为行业的健康发展创造条件。谢家瑾会长的精辟讲话，不仅体现了行业协会领导的远见卓识，更说明了“切实提高服务品质和管理水平”是促进物业管理企业健康发展的一条必由之路。

北京金地停车场建设管理有限公司董事长刘举

停车管理企业应以专业化的管理服务提升物业价值，与物业管理企业一道为业主提供更具个性化和人性化的服务产品，不断开发增值服务项目，满足业主多元化的服务需求，并使业主能感知服务产品的消费价值，做到服务品质与价值的相符。发挥专业优势，在社区停车规划、停车设施建设和停车管理方面不断创新，为政府主管部门制定停车行业政策和法规提出合理化建议。

广州城建开发物业有限公司总经理张军

要提高物业管理企业的服务理念，首先要端正对“物业管理企业”的认识。从法律上讲，物业管理权并非权力，也不是所有权，而是业主与物业管理企业之间所达成的一种合同约定；从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，以为业主提供优质服务来完成赢利的目的。只有把“管业主”的思维彻底扭转到“服务业主”上来，企业才能把自己的服务产品做好。

服务理念亟待加强

“物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下，签订双方都能接受的按质论价、质价相符的服务合同。但相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化。少数物业管理企业过度追求利润，在物业管理收费定价时，没有充分考虑业主对物业管理的支付意愿和承受能力，把过高的收费标准强加给业主，给进驻后的管理留下隐患。”因此，对于企业和从业人员来说，转变从业观念非常重要。

上海德律风物业有限公司副总经理施奇

对于物业管理企业来说，同样要靠产品来赢取经济效益和社会效益。但售后服务不等于物业管理，服务是无止境的，物业管理的产品是管理，只有通过管理延长建筑物、设施和设备等的寿命，来达到物业的增值和保值，服务只是产品的附加值。应建立起专业化、社会化、市场化的物业管理新体制，实现社会大协作。提升物业管理的专业程度，物业管理资源的配置得到合理的分配，从而降低管理成本，提高管理质量。

武汉新城物业管理有限公司总经理万红

以武汉市招投标情况为例，在当地行政主管下的指导下，目前全市超过5万平方米以上的项目都必须通过招投标选聘物业管理企业，企业没有取得相应资质不能参与招投标。在这种情况下，企业开始重视对自身素质的修炼，通过争创市优、省优、国优，使物业管理的整体水平都有了一个显著的提高。

广州侨乐物业服务有限公司副总经理曾德健

随着物业管理行业的法律法规不断建立健全，物业管理企业也不断走向规范化，要实现整个行业和企业的可持续发展，就要不断提高客户满意度及员工满意度。通过制订与企业相吻合的质量方针以及长、短期规划策略，在有系统、有计划的实施执行过程中总结经验教训，以期创造良好的经济效益，并建立“以人为本”的人力资源方针及有特色的企业文化，塑造专业团队，增强员工的归属感。

广州市开物物业管理有限公司总经理叶泗开

要以平和的心态积极参与物业管理招投标活动，判断招标要求是否适合本企业，不适合的项目就不要盲目参与，对适合的项目要理性介入。在编制投标文件时，要突出自己的优势，想办法弥补自己的不足之处。在确定投标价格时，先要考虑企业成本和利润，不能一味追求低价，造成接管后企业的亏损。

上海保利物业酒店管理有限责任公司总经理王昭绥

面对业主对物业管理服务需求的日益增长、物业管理市场的品牌竞争以及物业管理企业服务品质的不断提升这个大环境，物业管理企业需要时刻铭记在社会服务领域里的特殊身份和肩负的社会使命，在为社会提供物业服务中努力担当社会和谐的使者、文明传播的窗口与行业发展的卫士。

广州粤华物业管理公司总经理李健辉

建立一套使业主持续满意的循环服务系统是加强服务意识的有效措施：通过问询、感知、感觉、观察、了解业主对服务的要求，并根据业主对服务的需求去完善和改进服务方案；建立服务过程动态分析系统，制定和改进适宜于业主对服务期望和需求的实施方案；建立一个持续测量顾客满意度的科学的信息系统，及时调整和充实管理服务的方式方法，实现持续改进。

宁波耐森物业管理有限公司副总经理郑宏伟

品质的提升首先需要服务的创新。要突破固有的模式，为业主提供一个新领域的服务；关注业户的情感空间，通过网络给住户送上节日的祝福，对创建一个共同的情感空间，其功效是潜移默化的。物业管理服务品质的提升，关键在于思维模式的突破。要敢于借鉴别人的先进管理模式，使新的模式达到显示竞争力和品牌力度的超前性或前瞻性。

准确把握行业发展方向

面对当前行业中种种问题和矛盾，我们应予以足够的重视和关注，既不要悲观失望，也不应盲目乐观，应当相信，只要认真对待、努力探索，我们就一定能够把握行业发展方向，营造和谐的物业管理环境。

清晰界定企业责任

由于职能和责任的界定不明确，一些物业管理企业往往“代人受过”，承担一些社会责任和由于其他原因造成的责任。在当前，清晰地界定企业责任意义重大。

北京中兴物业管理有限公司副总经理阚晓春

为了尽量避免“代人受过”事件的发生，物业管理企业应从几个方面做好工作：1.物业管理企业不要为了取得项目的管理权而超出自身职责和能力范围“无限制”的承诺；2.物业项目的前期介入应充分和深入，要提出有利于使用和管理的建设性意见；3.物业管理合同的签订，应尽可能细化，明确责、权范围；4.实施“阳光工程”，将物业管理的服务内容、标准、价格等向业主公布，同时重视与业主的沟通，使业主了解物业管理公司的职能与责任，求得业主的支持，进而做好物业管理工作，避免“代人受过”情况的发生。

广东康景物业服务有限公司总经理孙川

物业管理公司的义务除来自法律、法规的直接规定外，更主要来源于物业服务合同的约定。因此，当辖区内发生事故时，物业管理公司要认真调查、分析事故的原因、过程和后果，配合有关部门进行调查取证，如确属物业管理公司管理不善造成，则应承担相应的管理责任或直接责任；要充分依据法律法规和物业服务合同的相关条款，把握好自身的职能和责任范围，承担应由自身承担的责任。

兰州银安物业管理有限公司总经理马万荣

在物业管理企业承接物业项目时，开发商与业主委员会对公用部位的设施设备、场地等在产权方面尚不明晰，须贯彻落实政府出台此方面的法规条文，做到责权清楚，产权明晰。针对个别业主私搭乱建、破坏园区建筑的外立面、改变公共建筑、公用设施用途等情况，建议政府在物业管理立法中，对危害大多数业主利益、劝阻无效的业主制定相应的处罚办法。

加快物业管理法制建设

在立法层面上，《物业管理条例》是物业管理法制建设的一个里程碑，以《物业管理条例》为准则，在全国范围内展开的全方位物业管理政策法规立、改、废工作，既保证了地方政策和国家法规的协调统一，也使《条例》的规定更具可操作性。

武汉地产集团东方物业管理有限公司总经理郭斌

我国物业管理法制建设已经有了长足的发展，《物业管理条例》及相关配套法律法规的颁布实施，对行业的规范化发展起到了巨大的推动作用。但目前存在的问题是相关法律法规的可操作性不强，物业管理矛盾纠纷仍然严重。行业协会要积极配合政府相关部门，加快物业管理法规的细化工作，增强其可操作性，在物业管理实践中切实发挥指导作用。

北京盛世物业管理有限责任公司董事长、总经理刘刚

物业管理行业是在矛盾和纠纷中规范、发展的。虽然一些情况是由于业主认识上的误区所至，但都对物业管理企业的形象和声誉造成了非常不利的影响，企业浪费了大量不必要的人力、物力和财力。在这样的大背景下，物业管理企业要实现进一步发展，必须拿起有效的法律武器，合理、合法地运用相关法律、法规，维护自身权益。

重庆珠江物业管理有限公司总经理李琳

目前国家对物业管理行业相关的法律法规建设还尚待完善，媒体对物业管理行业的宣传也多是负面报道。消费者的权利固然需要保护，但服务者辛苦的劳动也不能予以抹杀。且物业管理企业承担了很多服务职责以外的工作。希望政府职能部门尽快完善相关的法律法规，加大宣传力度，让企业和业主都有法可循、有法可依，杜绝企业违规操作及业主随意拒缴管理费的现象，使物业管理行业走上良性循环的道路。

深圳众安康物业管理公司总经理林正刚

目前，有关物业管理立法中只对写字楼物业、住宅物业、工业区物业进行了规范，而对医院物业没做深入的研究和立法，使得医院物业管理这个庞大的市场无法可依，竞争无序，服务质量参差不齐，影响了医院物业管理社会化服务的健康发展。医院是一个救死扶伤、治病救人、公共开放、技术、设备、资金密集，高效率运转的社会服务机构,其物业管理的特殊性确实应该引起行业协会和政府的重视，要建立一套与之相适应的法规做保证。

上海中星集团申城物业有限公司董事长兼总经理沈杰

从实践情况来看，有些法规还需进一步完善：一是政府立法建立保证金制度，开发商在竣工交付的同时按标准交纳维修保证金，纳入政府有关部门统一监管，在开发商无法或不能及时兑现承诺时，可以通过维修保证金来保证保修期和前期物业服务期间的维修，缓解业主因此而转嫁到物业管理企业的诸多矛盾。二是商品房物业服务分等收费与税收制度的接轨问题。如上海市商品房分等收费中共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务费中有些是代收代缴，有些是按实结算，且成本构成中并不包含税收成本，但却并无相关税收减免政策，这样做是不合理的。

哈尔滨昆仑物业管理有限公司总经理李桂英

除加快行业立法外，还要充分发挥政府的经济调节、市场监管、社会管理的职能，为物业管理健康有序创造良好市场环境。地方协会也应发挥其积极作用，尽快形成政府主管部门的宏观调控，行业协会的行业管理，企业的自主经营。使行业协会成为政府的助手，充分发挥其服务的功能，并敢于承担代表企业、业主组织维护双方的合法权益的责任。

海南海航恒禾物业管理有限责任公司副总经理刘文先

海南省近期颁布的《海南省物业服务收费管理办法》第二十一条规定：房屋出售后从未入住，或者连续三个月以上间断居住使用的业主，可按70%收取物业管理费。在当前我国物业行业整体收益水平日益下降和物业管理行业服务成本日趋上升的形势下，这种貌似合情实则不合法的地方法规的实施，不仅不利于物业管理企业的健康发展和服务品质的不断提高，相反将对物业管理企业造成致命伤害。

武汉高科物业管理有限公司总经理王建国

由于物业管理过程中某些职能和责任界定不明确，导致物业管理公司经常“代人受过”。在这个过程中，业主和物业管理公司都十分无奈，业主虽明知有些过失是开发商的责任，但由于找不到开发商或者开发商置之不理，业主只能将矛盾转向物业管理公司。建议相关部门出台类似高检、高法一样的司法解释，依靠司法解释去解决纠纷、明确物业管理各方责任。

南京新鸿运物业管理有限公司董事长王中宁

在实践中，业委会成立的备案并不是简单一般性地告知备案，它是区、县房地产主管部门对其行为的一种行政确权，即确认其合法后，才能向公安机关出具刻章的证明。而业委会只有获得公章后，方能正式履行职责。因此，《物业管理条例》备案的相关规定，仍然是一种具体行政行为，它也是国家机关的一种行政管理活动。在现阶段，各地的区、县房地产行政主管部门尤其要抓好业委会成立的备案审查。

中国物业管理协会培训中心教研部主任郑良雨

建议在今后立法中重点予以加强和完善：物业接管验收缺乏一个统一标准，导致许多不具备入住条件的项目仍然强行要求物业管理公司和业主办理入住，增加入住后的纠纷；对部分公共配套设施、共用部位、共用设施设备的所有权、使用权缺乏明确界定，经常引起矛盾纠纷、增加解决难度；物业管理师制度推行以后，如何与原来的物业管理企业经理上岗制度有效衔接，如何有效解决物业管理各个层次的职业资格与培训问题。

南京阳光物业管理有限责任公司总经理邱小华

在政策法规还不够健全的情况下，行业内还存在着很多误区，导致物业管理招投标公开、公正的原则性不能很好实行，恶性竞争现象比较严重，影响了物业管理行业的规范化、市场化发展。希望国家有关部门和协会在政策制定和扶持指导方面能够深入到基层多做一些调研工作，提高法律法规的实操性。

正确引导舆论宣传

近两年，媒体对物业管理中的问题频频曝光，使行业处于比较被动的局面，在一定程度上造成行业公信受到质疑。

中海物业管理（上海）有限公司总经理韩文选

就物业管理企业本身而言，首先要有一个良好的心态，用全心全意为人民服务的精神，用专业能力处理好业主的矛盾和困难。第二，加强各种沟通能力，在业主、发展商、媒体以及政府之间建立良好的交流渠道，始终坚持业主利益无小事的服务宗旨，强化服务理念，完善服务流程。第三，不要怨天尤人，正确面对复杂的局面，积极努力配合做好业主、业委会、政府主管部门以及发展商之间的工作，以求达成社会的大同和和谐。

深圳华佳宏物业管理有限公司副总经理陈小滨

在物业管理发展的前十多年里，物业管理曾与业主建立了温情脉脉的友谊，让业主享受着中国从未有过的城市家园情怀。但近年来，媒体对物业管理不公正的报道日益增多，媒体的渲染可以不顾后果，但被其渲染的物业管理企业却必须承受相应的代价。在当前国家建设“和谐社会”、以及社会整体对“和谐社区”的期盼和追求的大背景下，媒体应作客观、公正的报道。

湖南华天物业管理有限责任公司总经理姚小京

制度的缺失是造成行业公信受到置疑的主要方面，也使物业管理公司深感困惑。因此，政府主管部门要政令统一，竞争有序，在保护弱势群体的同时，也要给予物业管理企业一定的生存和发展空间。协会是企业的“娘家”，物业管理企业的酸甜苦辣也只能向“娘家人”吐吐，我们唯一的期盼就是协会能多指点迷津，排忧解难，多与各方沟通关系，使企业树立起生存和发展的信心。

哈尔滨开发区物业供热管理有限公司董事长兼总经理陈建军

希望政府建设主管部门、协会多组织物业管理论坛，使物业管理企业与媒体有更多的沟通机会，让媒体深入了解物业管理行业的特点与职责所在，不光要监督还要帮助这一新兴行业，使其更快成长。企业也要主动与媒体沟通，多多宣传自己，形成自己的品牌文化，扩大自己的品牌影响力。这样才能形成良性的循环，进而促进整个行业的健康发展。

北京北辰信诚物业管理有限责任公司总经理陈枫

最近出现了一种舆论导向，将物业管理企业与业主说成“强势”与“弱势”；视双方之间进行正常的意见交流于不顾，称要“联合起来斗争”。这是一种将物业管理企业与业主人为对立、造成不和谐的错误观点。这种舆论环境一旦形成，非常不利于物业管理企业的健康发展。当务之急要加大力度，宣传物业管理企业与业主之间的双赢关系，给予物业管理企业更加宽松的社会环境和舆论环境，倡导物业管理企业和业主共建和谐社会。

深圳泰华物业管理有限公司总经理马哲春

物业管理企业要通过对政策法规的宣传，改变部分业主的落后观念；通过新闻媒体的宣传，从客观角度剖析物业管理案例，让观念落后的业主从中得到启发；物业管理企业要在和业主的沟通中，向业主传播物业管理的知识和相关法律法规，从而使观念有偏差的业主从中得到启发。

重庆海宇物业管理有限公司总经理高荣江

对于一些媒体往往从不实或偏颇的角度报道物业管理问题，正如有关领导在中国物业管理协会第二次会员代表大会上所讲的那样，要以平和的心态对待。首先要辨证分析类似报道的立场、观点及采集、运用信息资源的角度，来反照物业管理行业或企业是否存在这样的问题。还要采取“换位思维”的方式——假如我是业主，假如我是某某媒体，会如何反映类似问题，然后再利用这些媒体反馈我们提供的更为真实、全面的报道。

成都泓济物业管理有限责任公司副总经理赖孝刚

物业管理企业要充分利用自身长期为相对稳定的客户群体提供服务的优势，对客户的需求进行深入的剖析和研究，通过专项协议或合同与客户建立起供需关系，提供特约经营服务，并通过企业自身的服务流程再造以及与其它服务行业的合作等手段，来满足客户的多元化需求，从而实现行业的可持续发展。

新时期行业协会的角色定位

新的历史时期，为适应社会主义市场经济要求，有必要进一步明确协会的角色定位，充分发挥其在行业自律性管理方面的作用。中国物业管理协会要具有与时代同步的新使命、新思路和新起点，新一届的理事会应当在上一届理事会取得成绩的基础上，务实进取、开拓创新，努力开创协会工作的新局面。

对中国物业管理协会工作的建议

中国物业管理协会成立以来，充分发挥协会在政府和企业之间的桥梁和纽带作用，积极协助政府加强行业管理和行业自律，热忱为广大会员单位和全行业服务。

中国物业管理协会副会长、上海陆家嘴物业管理有限公司总经理翁国强

中国物业管理协会第二次全国会员代表大会开得非常成功，谢家瑾会长做了一个非常生动、实际、高水平、高质量的工作报告。报告既总结了协会近六年来的不平凡历程，阐述了存在的问题和成因分析，又提出了新一届协会的工作构想，部署了共同推进物业管理行业持续健康发展的各项工作任务，使全国的物业管理人更明确了自己的历史使命和战略任务，任重而道远。新一届协会将更富有开拓性和创造性，更富有朝气和活力，更富有凝聚力，在引领行业健康发展、规范行业服务行为、维护行业整体利益、提升行业社会形象等方面取得更卓有成效的发展和进步。

中国物业管理协会副会长、陕西诚悦物业管理有限责任公司董事长仲伟斌

我国的物业管理是一个凝聚力比较强的行业，二十年间，颁布出台了众多行业法律法规，整个行业和各个企业的行为逐步规范化，招投标等市场行为也正在成熟。中国物业管理协会和地方协会对行业健康、持续发展，对宣传物业管理知识、培养物业管理消费观念做了大量工作。通过协会组织的各种交流活动，先进的理念和成功的经验得以在会员之间交流，会员单位遇到的难题和困惑可以由协会组织论坛共同协商解决。

中国物业管理协会副会长、广东省华侨物业发展公司总经理许建华

新一届协会将在有关部门和谢家瑾会长的带领下，以开拓性的工作引领行业健康发展。对各地方物业管理协会而言，首先要贯彻落实建设部及中国物业管理协会的指示和工作精神，积极组织会员单位学习讨论有关会议精神，同时，根据本地区的实际情况，团结会员单位，积极开展工作，在沟通会员单位与政府、与社会之间关系的工作中，充分发挥协会的桥梁纽带作用。

北京方庄物业管理有限责任公司总经理王宝根

中国物业管理协会成立六年来，为物业管理行业发展作出了积极贡献，在物业管理企业间提供了一座信息沟通、经验交流的平台。在当前和谐社会的建设中，物业管理是一支不可忽视的力量。创建和谐社区、建设美好家园也是物业管理企业的责任和目标，实现人与人之间的相互理解，需要物业管理人员在服务过程中去努力探索。

成都嘉宝管理顾问有限公司董事总经理杨晓初

中国物业管理协会在创造有利于行业发展的社会环境与舆论环境方面，更应该发挥以下作用：发挥行业协会发言人的作用，协调和运用各类媒体及社会宣传资源，做好正面宣传，引导社会民众树立正确的消费观念；发挥行业协会政府与企业间纽带的作用，促进政府（特别是法律法规）对企业的规范力度，通过立法、普法，让物业管理有法可依；发挥行业协会对物业管理企业监督作用，进一步规范物业管理企业行为，树立物业管理企业的良好形象。

南京苏宁物业管理有限公司总经理倪培玲

物业管理具有综合性的特征，人们生活方方面面的问题都集中反映在物业管理这个载体上，规划、市容、工商、公安、社区工作都与物业管理有“剪不断、理还乱”的关系，需要各方的通力协作。作为物业管理企业，希望行业协会能够搭建企业与社会各界沟通、协调、协作的大平台，为物业管理行业的发展创造良好的社会环境及舆论环境。

重庆大正物业管理有限公司总经理罗渝陵

中国物业管理协会自2000年10月成立以来，高擎行业领头的大旗，在为行业沟通信息、行业监督、经营导向、维护行业形象、政策研究与分析、桥梁纽带、培养人才、调解纠纷与矛盾等方面发挥了重要作用。在促进行业规划和法律法规的制定、代表和维护企业的合法权益以及创造良好的行业发展空间等方面起到了桥梁和纽带作用。

广东珠港物业管理有限公司总经理李卓章

对于中国物业管理协会和地方协会来说，肩负着行业的未来，肩负着把行业“做好”、“做强”的重任。“做好”是指协会把行业带上路途顺当的发展阶段，减少不必要的磨难。“做强”是指在协会的领携下，多方协调，共同发展，使行业达到和谐发展的局面。协会要协助理顺业主与物业管理之间的问题，通过宣传、立法的途径促进物业管理各方的共赢。

南京澳隆物业管理有限公司总经理王新宁

中国物业管理协会和地方协会应更加充分利用电视、网络、报纸等公众传媒平台去宣传物业管理企业和物业管理从业人员的优良工作精神，让社会各界给予充分的认识和理解，同时引导企业在市场发展中正确认识各种问题，提高心理承受力，增强分析问题和解决问题的能力。协会应积极组织在各省市召开专题研讨会，加强企业与企业之间、地区与地区之间的交流，使协会真正成为会员单位的依靠，成为为广大会员单位服务的良师益友。

北京育新物业管理公司总经理马象林

作为行业的组织者，中国物业管理协会在政策宣讲、规范制订以及内部沟通、对外联系等方面都作出了很大的贡献，另外，在个别指引、难题咨询以及市场拓展等方面，比如在协调政府与企业、业主与企业、企业与企业关系，以及企业自律、为企业内部管理提供指导和帮助，积极组织市场开拓，发布市场信息，开展行业培训、交流、咨询、宣传等方面可以发挥更加积极的作用。因为，只有在帮助企业完善管理，为业主、为社会提供更好服务的同时，协会的地位与作用才能得到更好地阐释。

上海文化物业管理有限公司总经理杨侃

通过上海物业管理行业协会组织的“与业主同心”活动，深刻感受到行业自律的重要性，同时也领悟到谢家瑾会长所提到的不仅要理性地认识行业特征：“公共性和综合性，广泛性和差异性，即时性和无形性，持续性和长期性，使物业管理企业接受业主的监督和考验”，还要把握这些行业特征，寻求针对此特征所设计的服务项目、内容，才能时刻放平心态，摆正位置，不断通过各种活动，通过经常沟通，提供亲情、友善、专业的服务，与业主建立相互信任、互相尊重的关系。

上海复瑞物业管理有限公司总经理潘国强

目前，物业管理行业正逢历史发展的最好机遇，被人们誉为朝阳产业。在这个发展初期，应该提倡“百花齐放，百家争鸣”的原则，不管是转制的、民营的，还是“父子兵”的物业管理公司，只要为社会作出了贡献，就应该有一席之地。作为行业协会，中国物业管理协会为整个行业的发展和兴旺做出了很大贡献，希望协会今后在引领行业发展、维护行业利益、规范企业行为方面做出更为鲜明而有力的动作。

深圳市南油物业管理有限公司总经理张益俊

“六载风雨，同舟共济”是中国物业管理协会与会员单位关系的真实写照。不论是引领行业发展，还是塑造社会形象，协会都起到了其它组织无法替代的作用。六年来，在协会的统一领导下，产业规模不断扩大，自律机制日趋健全，物业管理得到了政府和社会的进一步认可。作为协会的常务理事单位或普通的会员单位，都要将这一角色视为一种鞭策和压力，为行业的发展做出更多更大的贡献。

北京中铁平安物业管理中心副总经理樊凯军

从谢家瑾会长的工作报告可以看出，协会六年来求真务实、开拓创新，为行业的发展做了大量工作，为行业改革发展做出了应有的贡献。政策的进一步落实和完善，行业的自律，社会公众对物业管理行业的认知、理解，都是行业在今后一段时期内要解决的工作重点。谢家瑾会长对行业协会的定位及今后工作构想做了较全面的阐述，这无疑为协会和行业今后的发展起到了重要的指导作用。

北京中咨现代物业管理公司总经理袁加琦

回顾中国物业管理协会成立的六年，是物业管理行业快速发展的六年，是物业管理市场逐步规范、法律法规逐步完善的六年。这些成绩的取得，我们不能忘记第一届协会领导的功绩和部分领导的关心与支持，正是由于他们对这个行业的热爱，对事业的追求，对社会的责任感，才使物业管理这个新兴产业有了今天的社会地位。构建和谐社区随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展速度，取得了一系列可喜的成绩，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。

南京永和物业管理有限责任公司总经理张荷元

构建和谐社会是当今中国现代化进程中的主旋律。物业管理担负着管理和服务无数个社区的重要使命，自然就成为构建和谐社会的重要生力军。尽管目前物业管理的大气侯尚不理想，法规政策尚待健全，全行业都面临着巨大的困难、压力和艰辛，但从业人员都在积极地为构建和谐社会作出贡献。

上海上房物业管理有限公司总经理张圣哲

构建和谐社会得益于整个社会的总体发展和进步，物业管理服务是从细微之处开始，体察业主感受、了解业务需求、沟通化解矛盾、提供优质服务，物业管理正是从构建一个个安全、优美、舒适、便捷的和谐社区开始，不断地为构建和谐社会做出贡献。

北京中湾智地物业管理有限公司高级项目经理梁振超

通过参加协会换届大会，深刻体会到了行业的巨大影响力和凝聚力。同时，也深深感到作为一线的物业管理人员肩负的历史使命，面对行业仍存在的种种问题，物业管理从业人员要认清形势，勇挑重担。物业管理企业提供的产品就是服务，要依法管理，遵循物业服务合同，严格企业自律和诚信，树立行业的社会公信力，培育良好的物业管理环境。

深业集团（深圳）物业管理有限公司总经理杨明

建设和谐社区是物业管理行业的历史使命。要通过提供高品质的保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施维保服务和家政服务，为业主创造舒适、优美的居住环境；要通过培育社区文化，引导社区居民树立社会主义荣辱观，组织开展健康向上的社区文体活动，增进邻里的沟通和友谊，建立和谐的社区人际关系，为业主创造祥和的生活环境。

美佳物业管理（深圳）有限公司总经理涂春安

物业管理公司在管理服务过程中，通过社区文化建设等活动，构筑了“和谐社区，健康人生”的小区生活环境。虽然个别公司及从业人员存在侵害业主利益的行为，但从整个行业的社会作用来讲，是功大于过。政府、行业主管部门要加强管理监督的力度，奖优罚劣；协会则应该尽快协助制定各级服务的行业标准，形成行业规范；物业管理企业则应制定各项服务的质量控制标准，让业主明白消费，按质埋单。

西安天地源物业管理公司总经理周士淳

在创建和谐社会过程中，物业管理企业要加强与业主的互动，不断地改进、提升服务品质，站在维护社会稳定、促进社会就业等高度正确处理与业主、开发商和新闻媒体之间的关系，求同存异，进而引导社会各界正确认识物业管理行业，自觉遵守和执行物业管理相关法律法规，共同创造和谐、稳定的社会局面。

海南珠江物业酒店管理有限公司总经理吴建社

一个物业小区有众多的业主，要想和谐相处，关键是物业管理公司定位要准确，对人的服务要到位。在知识经济的今天，作为知识的鲜活载体，人的需要也越来越高。而物业管理就是要满足业主和用户不断增长的需要，着力解决与业主和使用人切身利益相关的突出问题，缓和、化解各种矛盾，创造和谐的物业管理环境。业主满意，是社区和谐的关键，也是物业管理行业更高的发展平台和更大的发展空间的基础，同时也将促进物业管理的持续、健康、快速发展。

物业管理师制度

伴随着物业管理的发展，一大批物业管理职业经理人肩负着带领团队开拓创业、直至达到成功的重任，逐步成为行业的中坚力量。他们注重发挥企业的团队精神，大力倡导企业服务理念的提升，大胆推进管理工作的创新，坚持以理论探索指导实践，在工作中显示了出众的领导力和出色的执行力，成为企业走向成功的重要因素。

招商局物业管理有限公司总经理张万和

从企业管理层角度看，推行物业管理从业人员的职业化发展是大势所趋，但同时也应该认识到实施物业管理师制度只是解决企业人力资源问题的一个方面；从深层次来看，要解决高素质人力资源问题，应更多促使行业高素质人员继续深造，从完全市场化的角度出发，通过多种方式和渠道促进行业人力资源素质的全面提升。

北京金融街物业管理有限责任公司总经理张学忠

物业管理师制度作为国家规范行业管理、提高职业素质和整个行业水平的一项重要制度出台并实施，将强有力地推进我国物业管理的专业化水平。物业管理师制度的建立将成为未来物业管理行业发展的核心因素。建议对物业管理职业经理人、物业管理师制度及前景在行业内外进行广泛深入地宣传，增强行业从业者的责任感和自豪感，同时吸引更多优秀的职业经理人投身物业管理行业，从而更好地促进行业的健康持续发展。

深圳市莲花物业管理有限公司总经理俞永铭

随着我国物业管理师制度的深入实施，拥有物业管理师资格的数量将成为界定企业资质的更为重要和更加科学的依据，促使企业致力于人才培育、提高管理人员专业水平。物业管理师制度的实施，对推进物业管理人员队伍专业化和职业化进程具有积极意义。应坚持循序渐进的原则，资格鉴定办法应科学化，避免走形式，使其真正成为促进行业发展的有力举措。

深圳市万科物业管理有限公司总经理喻斌

物业管理师制度的实施，明确了物业管理师的执业范围，并为物业管理项目负责人提供了规范的岗位“准入”通行证，这无疑将促进行业队伍整体素质的提升。物业管理师资格认证，给企业的领导及管理层无形中带来了更大的压力，需要他们持续学习、不断进步。因而企业领导及管理层要积极参与物业管理师的资格认证和考试，达到或超越物业管理师的能力与素质要求，这样才能在企业内部起到示范作用，带动企业的各级管理人员。

行业可持续发展

物业管理对房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护、管理，以及为相关区域内提供的保安、保洁、绿化、交通和车辆管理等综合性服务，不仅有利于改善人居和工作环境，而且有利于促进相邻关系的和谐，维护社区稳定，提高城市管理水平。

天津万科物业管理有限公司总经理田佐平

基础业务品质是物业管理企业生存和发展的生命线。基础业务是所有服务的基石，如果基础业务不到位，包括创新服务、超值服务在内的其他任何服务都将失去根基。在设备设施维修、保安、保洁、绿化等日常工作中所反映出的基础业务品质，是衡量合格管理服务水平的底线。只有在日常服务工作中，真正以客户的眼光看待基础业务品质，才能提升公司整体服务品质，进而为企业的持续发展铺设道路。

温州市鹿城区物业管理总公司总经理李江涛

随着物业管理各项制度的完善，物业管理竞争机制的形成，物业管理企业要求得生存与发展，必须确立可持续发展的方向，要在服务、管理、经营这三大基础模块上进行升华，提升企业核心竞争力获取更大利润，实现物业管理可持续发展。

天津市安华物业管理有限公司总经理谢家慧

作为一个企业，基本经营和资本运作永远是最重要的任务，但要实现可持续性发展，最终一定会进入到品牌竞争这个层次上来。特别是在物业管理高度同质化的今天，惟有强势品牌才能够使公司及其产品与竞争对手形成差异，创造高利润，并在激烈的市场竞争中获得发展。

北京华清物业管理有限责任公司总经理张金生

物业管理企业要想在目前还不十分规范的市场中实现可持续发展，首先要做到敢于面对任何问题，本着解决问题的心态面对客户的意见和建议；其次是要有危机意识，解决危机最好的办法是预防，企业要不断完善预防机制，提高突发事件和紧急事件的快速应变能力。

哈尔滨徐虎（上海）物业经营有限责任公司副总经理武英林

物业管理这一新兴行业在我国虽只有短短的20年的发展历程，但它巨大的社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景已充分显现出来，且倍受社会各界的关注，对物业管理企业来说如何抓住机遇、应对挑战、加快发展是亟待破解的新课题。要迅速壮大物业管理经理人队伍、快速扩大物业管理覆盖面、不断拓展物业管理领域、明显提高物业管理服务水平，从而实现物业管理可持续发展。

长江三峡实业有限公司总经理邓玉敏

工业物业管理在发达国家和地区早已成熟，但在国内尚处于起步阶段，物业管理行业要实现可持续发展，必须更加关注和重视工业物业管理，一是要加强工业物业管理理论的研究，为工业物业管理的发展做好理论准备；二是抓紧制定工业物业管理的法规和制度，确立通用的服务规范和收费原则；三是加强对工业物业管理的宣传，引导工业企业消费观念，将“蛋糕”逐步做大；四是培养和锻炼工业物业管理的专业人才队伍。

苏州工业园区新工产业管理服务有限公司总经理马俊祥

建设部刘志峰副部长在讲话中提出的“建立规范、诚信、和谐的物业管理市场，促进物业管理行业持续健康发展”的目标为中国物业管理行业发展指明了方向，必将引领和推动中国物业管理行业实现可持续发展。苏州工业园区新工产业管理服务有限公司是一家新加坡企业，对比中国国内和新加坡物业管理市场的发展，特别是近几年来中国物业管理市场化的进程，使我们对中国物业管理美好的前景和广阔的市场充满信心和希望。

南京金鹰国际集团物业管理有限公司总经理赵云星

物业管理行业和企业的可持续发展，取决于物业管理市场的良性发展，要从三方面提高企业的准入门槛：一是提高注册资本金门槛，二是实行专业人员注册制度，三是规定最低管理年限。此外，还要建立物业管理服务价值测评体系，将物业管理服务成效转化为可测评的价值形式，以体现物业管理对社会不动产服务创造的价值所在。

北京航天万源物业管理有限公司总经理赵爱昌

本次会议的召开，强化了中国物业管理协会上情下达、下情上达的桥梁作用，将对完善政策法规、促进物业管理企业规范运营、改善物业管理企业的经营环境、增进社会各界对物业管理企业的理解、推动物业管理行业持续健康发展，发挥十分重要的作用。

编辑：胡克周维