民营物业管理企业是真正自主经营、自负盈亏并具有纯粹市场经济特征的实体，其快速、健康发展必须有科学的理念做指导。
苦练内功，强化服务质量的量化管理
笔者所在公司从国企转制为集体所有的民营企业，经过12年的实践总结、改进提升，制订了相当多的管理制度、服务规范和操作规程，以及围绕各项管理服务流程展开的测评方法。但以职业化管理运行的标准，对目前的管理体系进行评价的话，还处在一个欠成熟的状态。具体表现在各级员工的自身技能亟待提升，管理人员的专业化水平和自我修炼也有待加强，服务质量的量化管理水平还比较低。公司在加快质量评价的量化管理标准体系的推进工作中，投入了大量的人力、物力和财力，并清醒地认识到量化管理标准体系实施的前提是苦练基本功。公司经营管理的效果和效益，必须建立在相对准确无误的数据库和同类同项同期地进行比较的基础之上。也就是用数据说话，寻找经营管理上的差异与不同。同时，加强了周边流程的再造完善、相关工作岗位的协调，从而也就建立起了相对公平的分配与评价体系，进一步调动了广大员工的工作积极性，提升了公司的核心竞争力。
解放思想，探索长远发展的科学治理模式
在经济全球化的时代，世界唯一不变的就是变化。作为民营物业管理企业，如果不能解放思想，不能管理创新，就会被社会的前进和行业的发展所淘汰。
近年来，笔者所在公司十分注重推进职业化管理的转化进程，把全面建立现代企业制度的课题摆到了重要议事日程，其关键点是建立起科学合理的企业法人治理和公司经营治理结构。在对公司的法人治理结构进行创新和改造的工作中，一方面将公司的资本运营和无形资产利益化的问题提到了近期的议事日程，充分酝酿，反复论证，希望尽快改善员工的生活；另一方面还全面引入职业管理人期权、期股等法人治理激励措施，坚定不移地向踏踏实实工作的职业管理者倾斜，绝不让默默奉献者吃亏。在实现科学的公司治理方面，一如既往地坚持经营管理权与资产所有权的逐步合理分离，强调职业管理者必须具备“敬业、奉献、责任和团队”的职业素养，明确规定在其担任职位的责任周期内，缩短实现目标的时间，节约实现目标的资源，是衡量其职业成就的唯一标准。
同时，强调职业管理者应该具备良好的职业操守，即必须把公司利益摆在第一位；具备统筹、指挥、领导团队的职业技能，带领团队完成和超额完成董事会提出的经营管理目标；绝对忠于企业，确保公司资本、资金的安全有效运作。当职业管理者圆满地完成所有者期望的年度经营管理目标时，可以得到相应的回报。当然，公司决策层也充分注意到，企业的发展不能仅以利益来驱动，“君子取之以道，小人趋之于利”，仅以物质利益为基础，是建立不起强大的队伍的。因此，为了体现职业经理人的自身价值，在符合与遵从企业总的经营管理理念和管理服务目标的前提下，放开他们的经营空间，盘活他们的经营手法，激活他们的经营思路，最终实现公司经营和管理的整体提升与突破。
百年经营，依赖于管理制度的执行力
笔者所在公司确立了“百年制度，百年品牌”的长远发展目标，决定了企业的管理与为客户提供的服务质量，是企业生死攸关和长治久安的大问题。而管理与服务的有效实施，则依赖于对公司各项管理制度的执行力。
1.民营物业管理企业必须稳步扩张，保持合理的成长速度。没有合理的成长速度就没有做强的基础，更没有足够的利润来支撑公司的发展；没有合理的成长速度，就没有足够的空间给员工提供更多的发展机会，从而吸引更多公司所需的优秀人才；没有合理的成长速度，就会落后于竞争对手，最终将导致公司的灭亡。
2.民营物业管理企业扩张的基础是管理和服务的做实，而管理与服务做实的根本点是管理制度的执行力，没有管理和对制度的执行力就形成不了力量。如果没有坚实的基础，投标书中的管理服务的承诺写得再好，也可能是接一个项目就出一堆问题，管理既不严谨，服务也不优良。因此靠全体员工共同努力来推动公司管理制度的执行力，就是要做实企业的发展基础。
3.民营物业管理企业要实现管理的全面进步，还要基于良好的管理方法与手段。要着重研究管理制度在执行中的适宜、可行和技巧等问题。有管理进步的愿望，而没有良好的管理方法与手段，必定效率低下、成本较高。
坚持客户需求导向，全力推进职业化管理进程
1.坚持流程化建设，实现业务的稳步发展。
近年来，笔者所在公司为了提高运行效率，降低营运成本，全面提升物业管理专业化服务的整体水平，同步增强自身的核心竞争力，将公司运作的流程化建设摆到十分重要的位置。
没有高效的运行体系，就没有稳定发展。我国的物业管理还处在一个初级发展阶段，行业的同质化、可复制性强，消费者的经济承受能力还十分脆弱，客户愿意在物业管理消费上投入的成本仍然较低。如果因为民营物业管理企业自身的组织架构复杂，没有高效的运行体系，就不可能提升市场占有率，也就没有经营规模。
没有稳定发展，就没有经营规模，也难以对付未来的低成本竞争。众所周知，物业管理的成本与管理规模一般是成反比关系的。目前的物业管理行业已经步入了一个以价格为主要竞争点的时代，仅靠宣传管理水平和专业水平以及曾经取得过的业绩，但自身的管理成本长期处于高位，在竞争中仍然难以占据优势。公司不但难以稳步发展，实现规模经营，恐怕在管项目的延续经营也将面临极大的挑战。
规模经营的低成本源于管理的持续提升。多年来的实践表明，当公司业务稳步发展，企业逐步壮大并形成规模经营后，组织结构、管理体系和运行机制如果不能同步提升，形成规模不但不能自动地带来低成本，还可能因为自身的管理断裂、交叉等原因，导致成本较高，效率降低，效益下滑。因此，规模经营的低成本一定是通过管理的持续改进产生的，既追求数量上的规模化，更注重品质上的有效规模经营，是民营物业管理企业业务拓展的基本原则。
2.强化精细管理，走满足客户需求导向的发展之路。
老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”这是对精细管理理念的精妙注解。“细节决定成败”，虽然略有些片面之嫌，但细节绝对影响着成败。物业管理无大事，是相对工作内容而言；物业管理无小事，正是对管理服务细节的要求，这就是辩证唯物主义的观点。对提高服务质量的不懈追求，是一种理念，是一种思维方式，绝对不是狭义上的对某个项目、某一台设备设施的检验标准的理解。
作者系广州粤华物业有限公司总经理
◇编辑：胡克
