2011物业管理行业年度人物盘点

2011年对于物业管理行业来说是不平凡的一年。这一年，我们迎来了行业改革发展30年，举行了一系列庆祝活动，评选出了百强企业，表彰了一批优秀从业人员；面对物业费上调困难与物业管理运行成本快速上涨的困境，一批物业服务企业通过上调物业费和延伸服务等多种途径，寻找破解发展困局的方法。本刊编辑部从众多优秀人物中选出了物业管理行业2011年的“年度人物”。

2011年2月28日，全国妇联做出决定，授予追求卓越、为上海世博会作出突出贡献的上海明华物业公司总经理、党委书记顾凤惠“全国三八红旗手标兵”的荣誉称号。这是顾凤惠的光荣，也是行业的光荣。

2002年，当上海赢得2010世博会举办权的消息传来，顾凤惠就确定围绕“世博”这个主题；2005年明华物业明确将“服务世博”作为公司“二五规划”的战略目标；同年，公司派出了第一批管理干部前往日本考察爱知世博会；2008年她要求市场部停接一切大型项目，为迎接世博而养精蓄锐；同年，明华物业又将3名公司骨干派往世博局，参与世博会的前期运营策划；直到2009年世博场馆进行物业管理招标，顾凤惠将目标锁定中国馆，并最后凭借为中国馆度身定制的标书以及综合实力在激烈的竞争中夺魁中标。

在服务世博中国馆的184天里，顾凤惠所承受的疲劳和辛苦是常人难以想象的，为了使员工保持旺盛的斗志，她开通党、政、工、团4条热线为员工服务；专门聘请心理辅导老师同员工交流；设立员工“微笑墙”，减轻员工压力，开展“创先争优”活动她带领下的明华物业为中国馆的成功作出了卓越贡献。

在2011年10月22日举行的行业改革发展30年大会上，顾凤惠作为行业楷模的代表作了题为《天下物业是一家》的发言，回顾了自己的创业历程，介绍了明华物业的成长经历及服务世博的过程，还与会议代表分享了她的服务理念——让员工快乐起来！

在行业改革发展30年大会上，杨民召——这位甘肃物业管理的领航者，作为行业楷模的代表在大会上作了《物业管理创业三部曲》的发言，博得了会议代表的阵阵掌声。

1997年，伴随着国企改制的浪潮，杨民召下岗了。通过对市场的分析，杨民召选择了物业管理。1999年5月18日，杨民召的兰州城关物业管理有限公司正式成立，凭着高起点和高标准的运作，开启了甘肃地区物业管理的先河。2000年以后，为了解决更多的下岗职工再就业，杨民召带领公司开始了管理规模的快速扩张，在优化管理项目的同时，还先后成立了兰州民生早餐公司、甘肃溢锦园林绿化景观工程有限公司、甘肃中力清洗有限公司等，兰州民召物业管理集团随之诞生。

2010年下半年以来，杨民召借鉴业界成功经验，把握行业发展趋势，大力延伸企业服务链条，拓宽企业利润增长空间，探索企业经营创富的新途径。公司以150多个物业管理项目，800多万平方米的在管面积和优异的管理经营业绩，在中国物业管理协会组织开展的物业服务企业综合实力排名活动中进入百强，排名第59位，赢得了全行业的尊重。多年来，杨民召积极回报社会，为各级慈善机构、残疾人基金会、希望小学、地震灾区、为甘肃省绿化基金会等社会团体捐款100多万元。杨民召先后获得了全国劳动模范、五一劳动奖章等多项殊荣。

北京首开鸿城实业有限公司（下简称“首开实业”）是由亿方、方庄、望京、宝地、燕侨、宝景等6家国家一级资质物业服务企业组成的首开集团子公司。自2008年成为总部型物业服务集团企业以来，在任景全同志的带领下，科学规划企业发展，努力突破发展瓶颈，通过内挖潜力、外拓市场，不断提升物业服务品质，企业发展呈现出全新格局，正逐步成为北京物业管理的旗舰，在2011年中国物业管理协会组织的全国物业服务企业综合实力排名活动中名列第三位。

近两年来，首开实业通过形成符合企业发展的管控模式，建立分层次、多形式的人才队伍梯队推进机制，使得自身实力不断得到壮大。在通过市场激烈竞争不断拓展管理规模，取得良好经营效益的同时，不离不弃地坚守在500万平方米的老旧住宅小区，并千方百计筹措资金对老旧住宅区的设施设备进行改造，体现了对社会责任的担当。2011年，任景全同志带领集团围绕“提升服务品质、完善服务流程、规范服务行为、打造企业品牌”的主题，通过各种形式的活动，进一步树立了“首开实业”的品牌形象。

2011年，在中国物业管理协会组织的物业服务企业综合实力评选中，万科物业以突出业绩排名第一位，成为行业百强之首。而朱保全，这位万科集团副总裁、万科物业发展有限公司的董事长，一时间也成为行业的风云人物。

近两年，朱保全带领万科物业，秉承“全心全意全为您”的服务理念，以“持续超越我们的顾客不断增长的期望”为使命，坚持服务创新、实施品牌战略、持续领跑行业。

在朱保全的积极推动下，万科物业于2010年2月正式接管中宣部办公楼的物业管理工作，这被看作万科在几年前退出非自管项目后在物业管理市场上回归的信号，并体现了万科物业的市场价值。2010年4月23日，万科与北京吉利大学合作开办的集产、学、研为一体的北京吉利大学“万科物业学院”正式揭牌，深圳、北京、上海、成都四个物业管理人才招聘训练中心相继成立，朱保全倡导的人才培养和选用上的大手笔有力支撑了万科各一线公司业务拓展对人才的需求。

近年来，朱保全提出“勤政爱兵”口号，倡导项目管理人员勤跑现场、勤见客户、勤行动以及爱融合、爱倾听、爱指导的“三勤三爱”行动，对进一步提升万科服务品质取得了明显效果。万科物业推出的一系列客户资源经营业务——如与中粮集团合作在北京、武汉的项目开展牛奶、米面配送服务；在杭州良渚文化村在管项目经营社区食堂等，深受业主欢迎。第三方调查机构盖洛普公司出具的万科物业客户满意度达到90%，在万科集团组织的对在管项目业主内部调查中，客户选择万科产品的前三个理由中，约有75%的被调查者填写了万科的物业管理。毋庸置疑，万科物业已经成为助推万科地产项目销售的重要因素。

2011年7月11日，“2011年首届中国物业管理（中部）长江论坛”在武汉召开，来自上海、江苏、江西、湖南、安徽、河南、湖北等地的800多名代表参加了这次会议。中国物业管理协会会长谢家瑾在会议上作了《物业管理行业发展趋势与商业模式创新》的主题演讲，长江沿线的物业管理同行们在论坛会上对创新商业模式进行了深度交流，极大地鼓舞了中部各省物业服务企业精英的士气并开拓了到会者的视野。这是在继西部论坛之后，掀起了中部地区物业管理业界学习交流的风气之先。

武汉市物业管理协会会长、武汉招商局物业管理有限公司总经理骆毅民作为会议发起人之一，从筹备到举办的全过程，在争取政府主管部门大力支持，联络有关省市组织代表参会，推选论坛发言人等各项工作中，为论坛的成功举办默默付出。

2011年10月，武汉招商局物业管理有限公司还在骆毅民带领下，承接并高质量完成了在武汉琴台大剧院隆重开幕的第47届国际规划大会的开幕式会场氛围营造和午餐供应等策划和服务工作，体现了高度专业、高效策划及组织执行能力，极大地提升了招商局物业在武汉市及行业的品牌实力，获得大会组委会和承办方的高度赞扬。

2011年，作为武汉招商局物业管理有限公司总经理的骆毅民，由于出色的工作成绩晋升为招商局物业管理有限公司副总经理。

对于北京华特物业管理发展有限公司董事长赵文发来说，2011年无疑是丰收的一年。这一年，他不仅迎来了自己的80大寿，举办了80寿诞庆典，而且还带领公司在项目拓展上大有斩获。

2011年5月21日，赵文发先生的80寿诞庆典在北京举行。中国物业管理协会会长谢家瑾，住房和城乡建设部房地产市场监管司司长沈建忠，原国家审计署外事司司长罗美富以及北京市各区县房管局、物业管理协会的各级领导和物业管理行业同仁及赵文发的亲朋好友共计300多人参加这次庆典。在这次庆典上，中国物业管理协会会长谢家瑾、住房和城乡建设部房地产市场监管司司长沈建忠分别作了重要讲话。谢会长在讲话中将“物业管理不老松”的称号送给了赵文发先生，沈司长在讲话中也高度评价了赵文发先生的80年人生历程。同时，在此次庆典上，以赵文发先生人生历程为主要内容的人物传记——《岁月如歌》也正式面世。

与此同时，北京华特物业在已经80岁高龄的赵文发带领下仍然高歌猛进，快速发展，通过投标获取了天津极地海洋世界、天津海昌中心、河北香河我家公坊和唐山万达广场等一批高端项目，扩大了企业的管理规模，进一步增强了公司的实力。

2011年10月22日上午，物业管理改革发展30年大会在深圳隆重召开，近1200位来自全国各地的政府主管部门、行业协会、物业服务企业的代表和深圳市房屋和物业管理委员会的有关负责人出席了会议。深圳市住宅与建设局物业监管处处长雷昭新和深圳几十人组成的工作团队，为做好本次会议前期落实和后勤保障的艰辛付出和成功，被誉为物业管理改革发展30年大会的“后勤部长”。

举办一个全国性的人数过千的大会，不是一件容易的事情。为做好会议选址、专题片拍摄、会议资料发送到交通组织、食宿安排、现场布置、会务协调等等，他们精益求精，动脑筋，想办法，创造性地工作：一是设立QQ群，根据参与筹备工作单位较多的特点，在QQ上设立了“物业管理30年大会会务群”，涵盖了中物协和深圳“物业管理口”所有参与筹备的单位，保障了会务前期工作的推进；二是开发会议接待软件，保障会议代表接送入住等工作的顺利开展；三是建立简易高效的识别系统，让代表和演员们有条不紊地参会参演。

会议期间，从深圳物业管理口各单位抽调的精干人员，组成了交通、报到、现场、演出、专题片、成就展、报告会、文宣、物料、协调等十个小组，连续几天持续每天20小时在各个岗位的连轴转，为保障会议和汇演的成功举行付出了巨大的努力。雷昭新作为这个战斗集体的代表当之无愧地被推选为物业管理行业2011年“年度人物”。

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2011年，从国家到地方各个层面举办了各种形式的物业管理改革发展30年行业庆祝活动，周洪斌作为主持人和演讲嘉宾活跃在这些庆祝活动的舞台上，以其才思敏捷和伶牙俐齿，被不少业界同仁誉为行业的“金牌主持”。

2011年8月在西安举行的第四届西部物业管理论坛会上，周洪斌作为论坛主持人，博得与会代表喝彩。在2011年12月本刊在厦门召开的第十届协办委员会会议暨中国物业管理年度论坛上，周洪斌再次主持论坛的对话环节，与业界百强企业老总对话，其精彩表现受到会议代表的肯定。

同时，周洪斌还在9月1日于贵阳召开的西南地区物业管理联谊会和9月7日新疆乌鲁木齐举行的2011年乌鲁木齐物业管理研讨会上作为演讲嘉宾以“物业服务企业创新盈利模式探讨——企业如何摆脱目前困境的应对策略”为题，就重庆新龙湖物业的盈利模式作了专题发言。从开源和节流的视角就企业如何创新商业模式、如何摆脱经营困境，以及在物业管理人工成本、运行成本等刚性成本不断上扬的状况下，物业服务企业如何应对，求得生存和发展等问题进行了深入阐述。他将龙湖物业的经验毫无保留地奉献给行业，让参会代表受益匪浅。

2011年12月15日，由中国物业管理协会行业发展研究中心和上海市物业管理行业协会主办，上海科瑞物业管理发展有限公司承办的物业服务“管作分离”模式研讨会在上海隆重召开。与会专家和中国物业管理协会会长谢家瑾对科瑞物业近些年来在管作分离模式上的理论研究和实践探索给予了充分肯定和高度评价。

作为上海市物业管理行业协会副会长、上海科瑞物业管理发展有限公司总经理的张一民，长期致力于探索并实践管作分离模式并领衔中国物业管理协会行业发展研究中心关于“管作分离”模式课题的研究。今年7月15日，在“2011年首届中国物业管理（中部）长江论坛”上，张一民作了题为《物业管理模式的变革实践与行业展望》的发言，全面阐述了管作分离的运作模式和科瑞物业的实践以及这一模式将给行业带来的积极影响，博得了与会代表的阵阵掌声。

从2006年起，科瑞物业开始“管作分离”模式的变革，在公司所属的大型社区居住物业项目和办公楼物业项目中，将物业管理基本业务中的综合管理与其它专项服务如秩序维护、保洁服务、绿化养护、工程维保等相分离，物业服务企业担纲起专业管家的角色，重点负责物业综合管理业务，其它物业专项服务交给社会上专业能力更强、服务品质更好的专业公司承担。在服务过程中，公司通过运作督导和品质监管，确保公司对物业管理委托人的服务承诺和公司更高服务标准的实现。由于推行“管作分离”的管理模式，科瑞物业的管理规模从2006年初的200多万平方米发展到目前的600多万平方米，经营收入和利润也突破了亿元和千万元，但是，公司的员工总数却从2000多人下降到700多人，人均产值和企业效益极大提高，员工平均年龄大大下降，文化程度、专业水平总体得到大大提升，连续三年被评为上海市金牌物业服务企业，在2011年中国物业管理协会组织的物业服务企业综合实力评选中进入百强第41位。

2011年10月，《物业管理与服务图示标准》由中国市场出版社出版发行，作为本书的主要作者之一，侯国强为本书的出版发行付出了大量的心血。这本由中国物业管理协会会长谢家瑾作序的《物业管理与服务图示标准》共分为六个部分：物业服务、环境管理、安保服务、工程服务、现场管理和节能管理，书中从物业服务中的仪容仪表、岗位站姿、迎宾礼仪、咨询服务、证件制作到来电接听、客户回访和投诉处理，均以图片形式详细展示，向读者展示了物业服务过程中的每一个细节，达到直观易学的效果。

《物业管理与服务图示标准》将物业服务工作予以分解，并将物业服务工作的每个环节进行图示，这不仅建立了物业服务工作的标准，而且成为了物业服务工作新手们刚入门时的培训教材，便于新手们在最短的时间内快速进入工作状态，适应工作要求。这本书的出版对于行业岗位操作的标准化和服务质量的提升无疑具有重要意义。正如中国物业管理协会会长谢家瑾在为这本书所做的序《让服务做到更好》中所写到的那样，“相信这本全面、精细的图示标准，将在某种程度上填补中国物业管理服务标准的空白，推动行业标准化工作的前行，促进行业服务质量和水平的提升，以进一步提高行业的社会认可度和业主满意度。”◇