大型演播基地物业管理探索

作者分别系江苏省广播电视总台（集团）后勤、保卫中心主任；江苏爱涛物业管理公司总经理

江苏省广播电视总台（集团）演播基地于2005年4月底交付使用，占地面积约1万平方米。该基地的演播厅集中、面积较大、节目录制任务繁重，每天都有直播或录播。因此，其后勤保障与保卫工作十分重要，责任非常重大。

正确认识专业化物业管理的重要性

在一些人眼里，物业管理就是开开门、站站岗、搞搞卫生之类。而这对演播基地管理来说，只是日常性和最表面的工作。演播基地不同于居民区，也不同于商务楼，这里有大量的现代化节目制作设备、工作间的看护，有智能化的水风电、消防、监控系统等的维护和操作，有大量的人员、车辆进出和报刊邮件的收发，有经常性的会议服务和看似不起眼的为“吃、喝、拉、撒、睡”所提供的各类保障性服务，需投入大量人力、物力、精力、财力。如果保障不得力，将会发生安全事故，导致秩序混乱和低效率，直接影响到节目制作和正常工作的开展。

对演播基地实行专业化管理，直接目的是为了明确责任分工、规范管理行为，但最终目的应该是通过对演播基地相关物业资源的协调化管理，促进设备、设施使用的效率最大化。这种高效率，同时又蕴含着成本控制的最佳性。换句话说，控制成本、提高效率，是演播基地实行专业化物业管理的出发点和落脚点。

聘请专业公司，确保高品质管理

演播基地没有现成的物业管理单位，而是面向社会公开招聘物业管理公司，实现了物业管理市场化、社会化、专业化，从体制上确保了服务品质。

在招投标过程中，综合考虑了物业管理公司是否具备专业化的管理手段和功能。演播基地的物业管理包括保洁、保安、收发、食堂经营、会议服务以及设备的日常维护保养和使用。而基地的配电房、消防总控室在物业管理中具有举足轻重的地位，直接关系到节目制作的安全保障，这两部分如果由物业管理公司管理，首先需要一个熟悉的过程；其次在节目直播等过程中，配电、消防如出现问题，将严重影响节目的安全播出，物业管理企业作为社会企业，最多只能承担由此造成的经济损失或法律责任，而更为重要的诸如政治影响、总台对外形象、社会效益受损等是无法承担和弥补的。经再三权衡，集团决定配电房、消防总控室由总台内部管理。因为内部人员熟悉节目制作的流程和规律，安全系数大。

建立适合的、专业的物业管理体系

演播基地管理体系主要包括：

（1）成立物业管理部。对中标物业管理公司的工作，集团必须要有一个部门予以管理、协调和监督。为此，集团成立了由五人组成的演播基地物业管理部，明确该部履行业主委员会职责。从近一年的工作运转情况看，这种管理体系比较符合演播基地管理实际，运行效果较好。

（2）加强安全设施硬件建设。演播基地有一个与众不同的实际情况，就是拥有大量的制作设备和观众，涉及到人的生命和巨大的固定资产的安全。这就要求重点抓好安全设施的硬件建设，通过物业管理公司技防和人防相结合，确保安全无事故。

（3）统一各类标识，树立良好形象。标识的使用和管理已经成为物业管理中不可或缺的一项重要内容，规范的标识可以方便员工及观众，提高设备和设施的运转效率。标识的使用涵盖了管理服务工作的全过程。

实施了功能布局标识。先后制作了楼层及各区域功能和平面引导标识，通过这些标识让员工对周围的设施、部门工作场所、机房分布等情况一目了然，从而帮助他们迅速熟悉新的办公环境，增加对物业管理服务品质的认知与感受。

实施了设备标识。由于演播基地的设备复杂、种类繁多，其正常运转的安全性能要求很高，因此正确标识各类设备设施、管路性质、阀门状态，在突发机电设备事故的处理中，可以缩短处理时间，赢得宝贵时机，满足服务对象对物业服务迅速反应、快捷处置的要求。

实施了院内交通标识。根据演播基地道路状况和节目制作环境特点，聘请具有资质的设计和施工单位设计并实施了院内交通标识，设置了限速、禁鸣、禁停等标识，安装了减速杠、防撞杠和凸透镜等，为人员行走、车辆行驶、停放等提供了一个安全、有序的环境。

健全制度，规范流程，体现管理人性化

专业化管理并不是机械化、缺少人性化，相反，专业化是为了促进和落实人性化，主要体现在对物业管理人员的管理和为集团员工服务两个方面。科学、规范、高效的管理品质，应该是人性化的最终体现。

依据现场情况和有关法律法规规定，从方便服务和安全保障出发，制定了一系列管理规定，建立了多种反馈渠道，便于现场对照执行，如办公楼管理规定、演播区域的使用管理、施工管理、安全管理、舞美道具制作管理、停车场管理规定、热线电话、服务调查表等。依据制度，不仅可以明确操作层各位员工的岗位职责，责任到人，使他们在服务时不走样，同时可以加强与服务对象的沟通交流，加强他们对现行管理服务的了解与认同，形成共识。这样，可以有效提高演播基地工作人员对物业服务品质的满意度。

在与中标物业管理公司签订合同时，集团对每一项服务内容都提出了明确要求，并把这些要求作为对其履行服务合同的考核依据。集团物业管理部在实施管理和监督时，根据演播基地实际情况对物业管理公司进行监督，要求他们按照内部已有的管理规定，将每一项服务工作的程序都规范化，加强人员培训，熟悉各种设备设施，熟悉电视节目制作流程，从而提高服务保障反应速度，让服务对象真正认同物业管理所提供的每一项服务，真真切切地感受到市场化、社会化、专业化服务带来的好处。

在保障节目制作和办公时，物业管理人员能够做到讲究礼节礼貌，对服务对象的要求、疑问、抱怨，要迅速反应、快速处理。此外，还从使用者的角度出发，提供了一些贴心的服务，如在用房紧张的情况下，腾出房屋作为员工活动室，供员工锻炼身体；在洗手间为员工提供洗手液和卫生纸；在大楼各公共区域摆放绿色植物，美化环境；为了杜绝在办公室吸烟问题，在各个楼层设立了吸烟区，做到堵疏结合。食堂菜谱每周公布，并做到餐餐不重样，根据季节特点，做一些清淡食物，免费供应绿豆汤和冬令食品等。物业管理公司还主动收集有关信息与报刊送到员工办公桌上。

◇编辑：胡克