目前，物业管理企业在小区里提供的服务越来越全面、周到，一方面方便了业主生活，另一方面促进了企业增收。在汽车大批进入家庭，业主对车辆养护服务需求日益增加的情况下，如何抓住这个潜力巨大的市场，创新服务项目，成为广大物业管理公司急需思考的问题。
社区洗车服务潜力巨大
目前，北京市近半数家庭都买了新房，搬进了最近10年建立起来的小区里面。这些人群实际拥有的汽车，占到北京市所有汽车总量的80％，也就是差不多200万辆车，形成了一个巨大的市场，并且是中国独有的市场。欧美发达国家没有社区汽车服务这个市场，这是由居民的居住结构造成的。因为我国人口众多，不可能像欧美那样分散建房，基本上都采用集中式小区建设，以节约土地。北京市许多大型社区，规模达到了100万平方米甚至更大，有些大型社区里拥有上万辆汽车，使得洗车服务社区化成为可能。另外，洗车是劳动密集型产业，从业人员不需有很高的文化素质，农村剩余劳动力、下岗职工一般都可以胜任，不像国外，人力成本特别高，难以开展社区汽车服务。
在北京市一些高档社区内，几乎100％的家庭都拥有至少一辆小汽车，有些小区的车位比例甚至达到了1:1.5。这些业主有一个共同特点，就是经济条件较好，工作繁忙，应酬多，往往回家很晚，没有时间保养自己的车辆。如果有合适的专业公司能在社区内提供汽车相关服务，车主再也不用为了洗车操心，何乐而不为呢？
在社区内提供洗车服务有什么好处呢？首先是方便业主，车主回家后就有专人保养车辆，不用在外面找地方洗车了，这是许多车主选择社区洗车的主要理由。实际上，这样也间接地减少了道路拥堵，节省了汽油。其次是节约水资源。北京非常缺水，人均水资源只有几百立方米，政府对洗车用水采取了限制措施，所以三环路内的洗车网点很少。传统的洗车机非常费水，洗一辆车需要至少60升水。而社区内主要采取无水洗车和中水洗车。一般的日常维护保养，都使用无水洗车。它的特点是操作方便，没有废水，不污染停车场，值得大力推广，非常适合小区地下停车场。但是人员一定要经过很好培训，否则有可能对车漆造成损伤。遇到雨雪天气，车辆实在太脏，则可采用中水洗车。现在很多新型小区、大型写字楼、酒店、医院、商场等都有地下停车场，且大都具备中水系统，除了冲马桶、浇绿地，剩下的中水都白白流掉了。如果利用这部分中水洗车，既节约了用水，又保护了环境，还方便了车主。如果在社区里将无水洗车和中水洗车相配合，直接在社区停车场内提供洗车服务，小区内车主洗车难的问题就能迎刃而解。
专业公司保证社区洗车服务质量
现在的物业管理服务，专业化程度更高，分工更细，更注重服务创新。社区汽车服务，和保安、保洁、绿化一样，正在成为物业服务的一部分。但社区汽车服务又不像传统的保安、保洁，动辄需要几十、几百人，有一定的规模效益，人员的招聘和培训相对容易。而一个小区需要的洗车工并不多，洗车工不好招，特别是有经验的洗车工，要掌握基本的汽车美容技巧，懂得一定的汽车知识。有时候好不容易招到几个人，进行了各种培训，结果没干多久又走了。人员流动过于频繁，服务质量肯定有波动，导致业主的不满，加大了物业管理公司的成本支出。在这种情况下，与专业的汽车服务公司合作成为物业管理企业创新服务内容、降低管理成本的不错选择。
根据目前掌握的情况，北京市基本上所有大型社区，特别是有大型地下车库的社区，都能提供洗车服务，给业主提供了很大的方便。而这些服务的提供者，包括开发商、物业管理公司、保洁公司、汽车装饰美容公司、商贸公司，甚至是没有任何营业执照的个人。
由于洗车业进入门槛低，鱼目混珠，很不规范。有些小区物业管理公司或开发商照顾自己的关系，找几个熟人来洗车。还有个别物业管理人员，为了中饱私囊，找来一些无执照、无实力的“马路游击队”。结果这些人由于经营不善，赚不到钱，最后携款潜逃了，留下一个“烂摊子”给物业管理公司收拾，最后倒霉的还是业主。一些物业管理公司，只考虑自己的利益，不考虑业主的利益，对专业汽车服务公司收取的管理费太高，导致汽车服务公司经营成本飙升，让真正有实力的公司不愿介入，而让一些没有技术、不懂经营的个人或者小公司去做。当然，也有很多有眼光、有实力的大型物业管理公司和开发商，不为蝇头小利所动，在引进这类服务时采取透明的招标方式，要求有正规的营业执照和洗车资质，以及相应的注册资金，还要考察其在其他小区的实际服务情况，不符合条件的公司一概不得入围。从而保证了社区汽车服务的质量，不但保护了物业管理公司和开发商的长远利益，也保护了广大有车业主的利益。这种操作模式，值得推广和借鉴。
考虑到市场需要，笔者所在公司采取了连锁化经营，专门面向社区提供洗车、汽车美容、汽车装饰、汽车用品销售等服务，最近又率先在北京市成立了第一家面向社区的汽车俱乐部，为业主提供保险、维修理赔咨询、车辆年审、验本等服务，俱乐部的会员可以享受几十种优惠折扣。公司将洗车作为物业管理服务的一个补充，已经和北京市的一些大型房地产公司、物业管理公司形成了很好的合作关系，进入了许多高档大型社区。
现在汽车服务行业的一个普遍问题就是招不到人。因为规模小、管理不规范、行业形象差、工作时间长、工资待遇低等原因，没人愿意干。现在很多无照洗车点都是家族式经营，能挣多少算多少，挣不了就走人。如果物业管理公司引进这样的公司，很可能影响自己的信誉和形象。针对上述情况，笔者所在公司首先和外地劳动局建立了长期稳定的招聘关系，因为公司是连锁企业，可以大规模招聘员工。外地劳动局集中介绍农民工，可以收取一定的介绍费，能有不错的收益，也有很高的积极性。公司利用这种便利，甚至还帮助一些物业管理公司介绍了不少保安。
对于招聘回来的员工，由公司先在基地进行礼仪、公司制度、洗车技术、汽车美容等相关培训，然后分派到需要的小区内，由老员工带班实习。从管理上，公司建立了一整套管理制度，定期给员工培训，反复内训，推行微笑服务，灌输“顾客就是上帝”的理念。目前公司员工来源主要是河北、内蒙古、青海、四川、河南、湖南、湖北等地，因为是当地劳动局有组织介绍的，对人员情况容易了解和把握，不但好管理，也很少发生违法乱纪问题。
针对员工年轻、活泼好动的特点，公司统一安排食宿，实行半军事化管理。提供有线电视，组织象棋、跳棋、羽毛球、篮球等各种娱乐活动，定期组织员工外出游玩、爬山拓展等。针对有些员工爱花钱、乱花钱的现象，经过和员工家长沟通，每月发工资后，除了给其留下必要的生活费外，剩下的全部寄回家中，家长非常支持这种管理方式。社区洗车劳动强度不大，一般早晚比较忙，因为车主下班后停车场才有车。但是服务时间比较长，员工经常要加夜班，特别是白天下了雨，晚上更是忙得没时间睡觉，非常辛苦。在改善员工待遇的时候，公司尽可能提供比较好的工资待遇，目前员工的工资每月基本能够达到800－1500元（包食宿），员工队伍非常稳定，较好地解决了招聘洗车工难的问题。
作者系北京安吉亮丽汽车清洗连锁有限公司、安捷汽车俱乐部总经理
◇编辑：胡克
