上海，我国最大的经济中心城市。改革开放以来，上海凭借其优越的地理位置，以惊人的发展速度，迅速向国际大都市发展，成为东方一颗耀眼的明珠。在上海向国际化大都市快速发展的过程中，物业管理——20年来在我国蓬勃发展的新兴行业为上海的成长做出了巨大的贡献。
目前，上海市有近3000家物业管理企业。早在1994年，上海市就成立了物业管理协会，目前协会有单位会员1072家，占全市物业管理企业总数的36%，会员单位管理的物业面积超过全市物业总量的70%，上海知名的品牌物业管理企业和具有国家一级和二级资质的物业管理企业都成为协会的成员单位。2006年4月26日，上海市物业管理协会更名为上海市物业管理行业协会，协会属性也由原来的企业协会拓展为行业协会，这无疑是走出了前瞻性的一步。
近日，本刊记者走进上海，通过对新一届协会领导、企业代表的采访，追寻上海物业管理行业的成长脉络，探索“海派”物业的发展轨迹。
当代著名学者余秋雨先生在其著作《文化苦旅》中，有一篇探究上海文明的文章——《上海人》，里面这样写到：“上海文明，首先是一种精神文化特征。单单是经济流通，远不能囊括上海文明。”
同理，要了解上海物业管理行业发展的轨迹，也不得不先探求上海这个城市的文明与品性。就让我们大胆地通过余先生的“上海视角”，来探寻上海物业管理行业的独特个性与发展脉络。
“开通，好学，随和，机灵，传统文化也学得会，社会现实也周旋得开，却把心灵的门户向着世界文明洞开，敢将不久前还十分陌生的新知识吸纳进来，并自然而然地汇入人生。不像湖北人张居正那样为兴利除弊深谋远虑，不像广东人海瑞那样拼死苦谏，不像江西人汤显祖那样挚情吟唱，这便是出现在明代的第一个精明的上海人。”
这是余秋雨对“第一个上海人”徐光启的评论。用余先生的话说，这位明朝杰出的科学家、天文学家“至死都是中西文化的一种奇异组合：他死后由朝廷追封加谥，而他的墓前又有教会立的拉丁文碑铭。”
上海人确有这种“兼收并容，后来居上”的决心与勇气。
上海物业管理行业的起步在全国并不是最早的，但经过15年的发展，上海物业管理行业整体上取得的成就却是业内人士有目共睹的。有人这样比喻：如果深圳是中国物业管理的“拓荒先锋”，那么上海就是中国新一轮物业管理品牌企业的“领军团队”。
目前，上海市共有各类物业5．4亿平方米，其中居住类物业3．4亿平方米，非居住物业2亿平方米。非住宅物业中，物业管理的覆盖面不仅包括办公楼宇、工业厂房，还包括机关、学校、医院、商场、超市、科技馆、展览馆、图书馆、大剧院、磁悬浮车站、寺院等等。目前全市共有大小物业管理公司2248家，从业人员6.7万人。其中有很多是来自境外和我国南方地区的优秀物业管理企业，他们给上海物业管理带来了先进的管理思想和方法，同时也造成激烈的竞争。在竞争面前，上海物业管理企业发挥出自己“兼收并容，后来居上”的优势，非但没有在与外来企业的竞争中“落败”，反而愈来愈强，发展更为迅速。
问及原因，上海物业管理行业协会会长蔡兴发表示：“上海目前的物业管理环境总体上说是比较健康的，业主的消费意识和物业管理公司的服务理念不断提高，开发商对物业管理的重视度不断增强，政府、协会的监管作用也发挥得越来越好，加之上海的物业管理企业善于学习别人先进的理念和做法并融会贯通，使得上海物业管理能够兼容并收、后来居上，虽然起步晚，但凭借其发展速度已成为全国大城市中的领军团队。”2006年，上海市房地资源局在加强住宅物业管理、推进物业管理行风建设方面又采取了一系列新的举措。例如，在全市30万个单元门号设置“物业服务便民联系牌”，完善全市应急维修中心网络，安装并使用统一的应急维修软件，对应急维修施行网上监听和督办；上海市物业管理行业协会也积极举办了“与业主同心——2006构建和谐物业，营造温馨家园”主题活动等。
上海诚成物业管理公司总经理茅伟雄说：“上海物业管理行业快速发展的根本原因在于有一个规范、健康的社会环境。物业管理相关各方的意识、整个社会对这个行业的关注度都在不断上升。我曾把物业管理活动比喻成经营一家‘餐厅’：开发商是餐厅的老板，物业管理公司是厨师，而业主就是到餐厅就餐的顾客。老板和厨师的工作是为了让顾客吃上可口的饭菜并赚取相应的利润，顾客来餐厅就餐是为了享受美味佳肴，大家各取所需，为此心甘情愿地付出劳动或给予报酬，这就是一个和谐且平衡的关系。”
“上海文明的又一心理品性，是对实际效益的精明估算。也许是徐光启的《几何原本》余脉尚存，也许是急速变化的周围现实塑造成了一种本领，上海人历来比较讲究科学实效，看不惯慢吞木讷的傻样子。搞科学研究，搞经营贸易，上海人胆子不大，但失算不多。全国各单位都会有一些费脑子的麻烦事，一般请上海人来办较为称职。这在各地都不是秘密。”
上海人的“精明”与“效率”是外地人津津乐道的“上海特色”，对于需要精细化服务的物业管理来说，这一特色却是上海人搞物业的“先天优势”。例如，曾引起很大反响的《上海市住宅物业服务分等收费标准》，把物业服务分成综合管理服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域秩序维护服务，公共区域绿化日常养护服务和共用部位、共用设备设施日常运行、保养和维修服务等五大类：每大类又分成五个等级服务标准(最后一类服务除外)，每个等级标准根据服务内容再分成若干个大项，每个大项再细化为若干个小项。这样，物业服务分等收费标准中共有物业服务200多项，业主或开发商可以在服务分类和服务等级中任意组合，上海物业服务消费达到了“菜单式”服务水准。这一相当细化的收费标准使得业主在选择服务项目时心中有了“一杆秤”。
在物业管理活动中，上海人的“精明”和“效率”又是如何体现的？上海复欣物业管理公司总经理陈振华说：“上海人的精明，如今已经体现为对工作的认真与规范；而上海人的讲究效率，也已经成为物业管理工作中不可缺少的一项要求。我认为，上海物业管理企业的‘精明’与‘效率’正是对业主‘诚信’服务的一种体现。”
的确，作为全国的经济中心，上海物业管理企业的规范和诚信程度是值得其他地区物业管理企业借鉴和学习的，无论是内部的企业管理，还是在具体物业项目的运作中，上海物业管理企业一直坚持精细、严谨，甚至有些刻板的规范化运作，一步一步打造了企业的品牌和信誉。2004年，在行风测评中，物业管理行业的总体评价还居于10个被测评行业的末位；到2005年，行业满意率已达到84％以上，17个百分点的增幅列全上海所有被测评行业的首位。
“上海人口语中有一句至高无上的反诘语，曰‘关侬啥体？’（即‘管你什么事？’）在外地，一个姑娘的服饰受到同事的批评，她会就批评内容表述自己的观点，……但一到上海姑娘这里，事情就显得异常简单：这是个人私事，即使难看透顶也与别人无关。因此，她只说一句‘关侬啥体’，截断全部争执。”
上海人的“排外”，也是外地人常用来说道的“上海特色”之一。而正如余先生所说，所谓“排外”是“是建筑在个体自由基础上的宽容并存”，也就是一种务实精神的体现。与深圳相比，上海物业管理企业向外部扩张的步伐并不大，有人说，这也是上海人的务实个性所致。
近年来，上海市的房地产市场发展比较迅速，各种各样的物业如雨后春笋般涌现，房地产市场的细分程度越来越高，相应的物业管理市场也是多样化的。而上海物业管理企业认为，他们所面临的替代威胁主要是过去传统的公房管理模式不能满足人们对物业管理的新需求，人们对新式住宅要有新的物业管理模式。如何应对这些新变化并向业主提供适当的服务是上海物业管理企业首先需要考虑的问题，而不是对外扩张。
对此，上海复瑞物业管理公司总经理潘国强说：“在‘做强’与‘做大’面前，上海物业管理企业的确通常会选择先‘做强’。不排除这里面有上海历史文化氛围的因素，但是，在‘做大’的过程中，与当地的文化融合确实是一个关键因素。据我了解，许多上海企业在外地项目的运作过程中，就是因为文化差异的原因而‘兵败滑铁卢’。对此我认为，采取循序渐进的扩张步骤比较可行，可以先在周边长三角城市中选择发展目标，再逐渐向外扩张，从‘强’到‘大’。”上海上房物业管理公司总经理张圣哲说：“从做强到做大的过程，也是一个文化不断融合的过程，把先进的企业文化带到其他企业，需要一个消化和吸收的时间，这也正是企业扩张中的关键环节。”
“海派物业”是我们不甚准确的一个命名，但正如其他源自上海的事物一样，“海派”总是不自觉的吸引着全国人民的视线，并引领着“海派”风潮的流行。随着上海市物业管理行业协会选举产生了新一届领导班子，上海市物业管理行业将更加充满生机和活力，在建设和谐上海的征途上，“海派物业”将绽放出更加夺目的光芒。
◇编辑：杨萌
