作者单位：大庆林源物业(集团)股份有限公司
管理处是物业管理公司的基本细胞，管理处的现场管理服务是物业管理公司“生产的主要产品”，“产品”只有满足业主需求才能赢得市场。笔者所在公司针对业主对住宅小区现场管理服务的需求，让物业管理人员深入小区实施现场管理，反复抓好基础管理，提高现场管理的“短板”，做好现场管理服务，持续满足业主的需求。
让管理人员到现场去
物业管理公司要让物业管理人员到现场去，首先必须优化组织架构，这将有利于实现岗位之间的沟通合作，提高工作效率和效果。比如，一个建筑面积达30万平方米的多层住宅小区，管理处组织架构就可以由维修、收费、公共秩序维护、清洁、绿化、服务中心和内业资料等专业部门合并成两个部门。其中可以将清洁、绿化、公共秩序维护、维修和服务中心合并成立小区现场服务管理部；将各种基础资料、计划、预算、统计、质量体系、收费、培训等部门成立一个内业服务管理部；同时设立现场管理经理和内业管理经理，其中现场服务管理部可以下设综合维修主管、公共秩序维护主管、清洁绿化主管和服务员主管。
现场管理人员到现场去，可以贴近现场，贴近业主，贴近员工。现场管理人员的办公地点主要就是现场，在现场办公，结合实际情况解决和处理各种问题，组织协调、监督指导各部门有效执行各种指令。现场管理人员可以通过走动式管理、开现场会和组织各种活动来促进各岗位主管人员之间、各部门之间、各岗位内部、服务中心与各岗位之间的沟通合作。通过现场管理服务内容的重新整合，来减少不必要的重复劳动，并逐渐打造一支具有务实、整合、控制、遵从和协作精神的现场管理服务团队。
现场管理要采用看板管理，可以把住宅小区组团内的公共秩序维护亭作为看板管理的地点，公司、管理处每天把组团内存在问题的检查和考核结果公布在看板上。看板管理的目的是及时发现和解决现场管理中存在的问题和快速有效地执行各种指令。这也要求组团内的各岗位主管人员及时把各种信息反馈到看板上，让现场工作的员工及时掌握信息，提高现场管理工作效率。比如，公司对小区现场管理的考核流程为：考核人员发现并记录问题——回到公司进行整理——每周往公司内看板上进行粘贴——各管理处经理在每周开工作例会时把考核单取回——分发到主管人员——主管人员在每日的管理处例会上把问题反馈到相关人员。笔者曾实际测算过这个流程周期，从考核人员发现问题到把问题落实到责任人的时间为4～7天。而在现场管理中实行看板管理，一般只需要10分钟到1个小时，即公司考核人员把问题书写（粘贴）到看板上，然后由公共秩序维护员直接或由服务中心间接通知相关人员解决。
反复抓、抓反复
住宅小区现场管理中存在许多问题并且反复发生，原因是多方面的。首先是基础管理工作的薄弱，管理人员服从标准的意识淡薄，把大量的常规工作标准弃之脑后，使已有的管理制度失去制约作用，导致解决过的问题又反复发生；其次，有一些现场管理人员思想上不思进取，工作停滞，因而导致许多“不成问题”的问题反复出现；再次，一部分业主的素质确实较低，不文明、不规范行为反复发生。这就需要物业管理人员到现场去反复抓这些问题。
标准是做事的最佳方式，物业服务也要按照一系列标准化流程进行。标准化包括作业的标准化和作业流程的标准化，前者指具体的操作作业、检查作业等，后者指各个职能部门之间的业务衔接和工作流程。对现场管理工作实行标准化管理，就要编制现场管理操作手册，以此来规范、评价及检查每项工作，提升现场管理工作的标准化水平。比如采用“五按五干五检”，即：按程序、按线路、按标准、按时间、按协作指令；干什么、怎么干、什么时间干、按什么流程干、干到什么程度；由谁来检查、什么时间检查、检查什么内容、检查的标准是什么、检查的结果由谁来落实。
抓反复、反复抓，就是狠抓基础管理，持续满足业主的基本需求，将例行工作做好，用常规的制度来解决经常出现的问题，防止出现将问题积攒成堆乃至引发严重后果时才去解决的现象。同时，物业管理企业还必须克服管理人员骄傲自满的情绪，不断提出新的奋斗目标，不断增加前进的动力，这就需要通过日常管理的长效机制来抓标准的执行。比如环卫工作的现场管理：1．检查与监督：日巡查、日检查、周检查、月检查、业主意见征询；2．训导与总结：每日训导、每周小结、每月总结；3．现场监控：清洁主管配有电话机（或对讲机），管理处可随时与之联系，主管必须随叫随到；4．人员控制：清洁员应在指定的工作范围内工作，不得擅自离开岗位，听从主管调配、指挥。
抓重点、抓提高
抓重点，一是持续满足业主的可变需求。比如业主家的废品处理需求，由社会上的废品收购人员进小区内收购废品，容易产生噪音扰民现象，而且业主家中物品也存在丢失的风险，物业管理公司可以成立废品回收队，预约上门回收；二是通过回访、开座谈会等方式收集业主的潜在需求信息，持续满足业主在安全、文化、心理等方面的需求。比如过春节或其他重要节日时，物业管理公司可以在单元门上贴对联和温馨的安全提示；保安送下夜班女职工回家，送爱心雨伞等；组织有一定素质的物业管理人员开办一些免费培训和社区文化活动；开设楼道文化走廊；发放企业自办的杂志等。
抓提高，就是要提高管理处现场管理的“短板”。按照木桶理论，要提高现场管理的整体水平，就必须抓好限制整体水平的那些薄弱环节，比如抓一些带趋向性的小事、现场员工的技能和不合理的流程等。
小区现场管理中的每一件事都不是孤立的，抓好了一件事能够连带着把周围的一批事都带起来。作为现场管理人员，要有一种对一件事一抓到底的韧劲，一件事从头到尾抓出一个模式来，再把这个模式推而广之。抓带趋向性的小事能够收到事半功倍的效果。
物业管理企业可以通过对现场管理中的案例进行总结交流以及现场管理岗位的轮换，逐渐把现场管理人员培养成为具有综合管理技能的复合型管理人才。同时，物业管理企业还应该对现场管理人员进行操作技能培训，可以采取以下举措：1．树立现场管理标兵，号召大家学习；2．运用数码相机和数码录像机，把现场管理人员服务过程的影像资料录下来，编辑成专题，由管理人员组织大家观看对比，总结交流经验教训，提高操作技能；3．通过岗位练兵、导师带徒和每日一练等方式使现场管理人员达到一岗精、二岗能、三岗通。
小区现场管理流程优化，就是持续地将好的工作设想应用于流程中。首先是部门内部的流程优化，比如工作内容的整合，维修人员在去维修时，应带好巡查记录本，顺便记录现场中存在的问题；为减少回访时对业主的干扰，上门维修结束时同时进行回访；其次是各部门之间的流程优化，比如各岗位之间的合作，清洁员在每日清洁楼道时发现、记录并及时反馈楼道中存在的维修问题。
◇编辑：谢罗群
