作者系杭州市下城区房产管理局物业管理中心副主任
随着物业管理活动的不断深入，各类矛盾和冲突也不断显现，而物业管理企业作为物业管理活动的主体之一，始终处于各类危机的包围之中。在处理这些危机的过程中，物业管理企业面对媒体的镜头，往往采取了消极沉默的方式，从而给公众造成了一种误区，认为物业管理纠纷必然都是物业管理企业的管理不善引起的。本文将通过剖析当前物业管理企业面对危机后不同心态，在进行系统分析后找到一种应对危机的方法，为树立物业管理行业的良好形象奠定理论基础。
目前物业管理企业面对管理危机的态度
本文所讨论的物业管理危机，仅指企业在物业管理活动中，由于自身或他人的原因，造成服务对象的生命财产受到威胁或伤害，并有可能给组织带来一系列负面效应。物业管理企业面对管理危机，特别是在媒体介入调查后，其态度集中表现为以下三种：
（1）当危机发生后，部分物业管理企业采取了回避的态度。据杭州《每日商报》2006年9月5日报道，杭州的朱女士花了近200万元买下一套别墅，买房时间是2002年5月，在2004年8月拿到房产三证。但几年来，物业保安一直住在她家的别墅，直到今年7月才将房子腾空。在保安居住期间，朱女士的别墅曾发生煤气爆炸，别墅的玻璃窗被炸坏，房子也被折腾得破旧不堪。朱女士通过投诉至新闻媒体，面对媒体的采访，物业管理企业一直三缄其口，采取回避的方式，拒绝媒体采访。
（2）大部分物业管理企业面对突如其来的危机，往往采取就事论事、被动应付的手段。据《北京晚报》2005年9月21日报道，北京朝阳区某小区有一位老人，夜间突发疾病需要紧急抢救，但是由于夜间电梯关闭，而家又在16层，老人的家属无法及时联系上电梯司机，致使错过最佳抢救时间，老人因抢救无效死亡。当记者电话采访到该物业管理企业下属电梯公司的一名工作人员时，他表示知道此事，并告诉记者根据北京市小区办的规定，小区电梯采取的是早6时到晚12时连续运行，而夜里的6个小时则有值班人员，采取呼叫运行。事发时，拿钥匙的电梯工正好有事出去。事发后他们曾到出事业主家去过好几次。他说以前也曾遇到夜里有急事的，“这回真是赶上了。”
（3）还有一些品牌物业管理企业，具有较强的危机公关意识，在发生危机时迅速做出反应，以良好的形象面对媒体和公众。据《南京晨报》报道：2006年8月29日，一个8岁男孩在南京某小区游泳时溺水死亡，从事该小区管理的企业是物业管理界著名的万科公司，事故原因是泳池换水时男孩被吸进了出水口。9月1日，身为万科集团的老总王石，在自己的新浪博客网站发表文章，对南京该家园事故公开致歉。各大媒体传载后，人们对万科公司负责任的态度表示赞赏和理解，一场严重的管理危机也得以化解。
物业管理企业面对危机态度各异的原因
笔者认为，物业管理企业之所以会形成这几类危机，有以下5个方面的原因：
（1）法律法规掌握欠佳。物业管理活动涉及的法律法规较多，既有民事类的，也有行政类的，更有经济商业类的，再加上各个地方的地方性法规和政府规章，更是举不胜举。由于物业管理企业的管理人员平时对于相关法律法规学习得不够深入，以致发生危机以后，业主找其理论、媒体进行报道时，物业管理企业的底气不足，种种解释都显得苍白无力，与其“多说多错，还不如不说不错”，面对媒体避而远之也成了上上之策。
（2）对抗风险意识薄弱。物业管理行业是微利行业，其收费的主要来源是业主交纳的物业管理费，而最大的开支则是人力资本的开支。目前普遍存在着“物业管理收费难”的现象，一方面是收费难，提价难；另一方面是要不断提高工作人员的工资水平，否则将会造成“留人难，用人难”的局面，致使物业管理企业的抗风险意识薄弱。在遇到物业管理危机以后，特别是需要企业赔偿损失的时候，采取回避应付的方式也在情理之中了。
（3）危机控制经验缺乏。在物业管理实践中，物业管理企业缺乏危机控制的经验，当真正的危机发生后，物业管理企业员工面对媒体的镜头，头脑里往往一片空白，无所适从，与其被问得哑口无言，还不如能拖就拖，等想好对策以后再回应媒体。
（4）面对传媒认识不足。物业管理企业面对传媒往往存在一种误区，就是“凡是有记者来采访就不会是什么好事”，所以造成了物业管理企业对传媒有一种抵触心理。应该说，大部分媒体记者在做新闻的过程中还是比较负责的，都能做到在法律框架内，讲事实、摆道理，公正客观地对待新闻事件。因为媒体有特殊的传播作用，所以物业管理企业在处理危机时无需对媒体心存戒心，只需坦诚相待。
（5）沟通能力有待提高。当物业管理企业发生管理危机以后，进行沟通与协调是化解危机的有效方法。在当前物业管理实践中，物业管理企业面对危机，沟通不畅的现象较为普遍。沟通不畅往往使矛盾进一步激化，使公众产生“一边倒”的情绪，不易还原事情的本来面目，从而直接影响到物业管理企业的形象，有损美誉度。
发生危机后的应对策略
物业管理活动中发生危机后应该如何应对，一直是物业管理界研究的空白，为此物业管理企业需要进行以下5个方面的努力：
（1）加强法律法规的学习。作为物业管理行业的工作人员，必须树立终身学习的理念，切实加强对物业管理法律法规的学习，要善于从案例中学习法规，将学到的法律知识及时应用到物业管理实践之中。
（2）增强抗风险的意识。物业管理企业应当在力所能及的范围内，将各类风险进行合理的转移，有效减低自身的风险系数，特别是涉及公共设施设备的维修养护、物业管理区域内的安全防范等物业管理工作中的高危岗位，更需要提高警惕。企业只有增强了自身的抗风险意识，才能在处理各类危机中从容不迫。
（3）建立健全危机控制预案。作为物业管理企业要防患于未然，一方面要加强基础管理，另一方面面对可能存在的危机，要有敏感性，建立健全危机控制预案，在最大限度内减少危机对组织产生的负面影响。
（4）切实加强与媒体的合作。发生危机以后，作为物业管理企业的负责人，首先要有积极与相关媒体合作的态度，要相信媒体的客观性，坦诚相待，不应有抵触心理，更不可隐瞒事实真相，采取回避应付的方式来处理危机。必要时，物业管理企业可设立新闻发言人制度，保持与媒体的密切沟通与合作。
（5）树立全员公关意识。物业管理企业作为一个团队，不但企业高层要有良好的公关意识，企业的每一个组织人员，都应有一种主人翁的责任感，将提升组织的知名度与美誉度作为自身要求，特别是一线工作人员，更要树立“人人是形象，处处是窗口”的理念。树立全员公关意识，切实提高自身的沟通能力，为有效化解物业管理中的各类危机提供组织保障。
◇编辑：周维
