广州是一个国际化大都市，目前外籍人口的比例约为3.58%左右，并呈不断上升的趋势，这使得广州城市居民的生活方式日益趋于国际化。针对外籍人士在广州的文化、生活、居住方式及服务需求等方面的差异，从如何提供有效的物业管理服务，满足外籍人士居住需求，构建现代化都市开放型国际社区的角度，广州大学地理科学学院涉外物业管理课题组从2005年7月开始利用课余时间展开调研，采取了实地调查、发放问卷、现场询问、访谈等方式进行了涉外物业管理现状抽样调查。具体选取有代表性区域(东山区、天河区、海珠区等七个区)有针对性地进行调查，选取有代表性的10个涉外小区(金亚花园、棕榈园、帝景苑、花城苑等)，对外籍人士进行问卷调查，同时与涉外物业管理从业人员中的部门主管、经理，以及一线员工进行了系列的深入访谈，并且进入房管局、物业管理协会、统计局、出入境管理局等相关部门进行数据采样，收集了有一定参考价值的资料数据。以下是我们就涉外物业管理服务市场的专题调研报告。
一、涉外物业管理服务需求越来越大
通过调研，外籍人士在广州的基本概况是：首先，外籍人士以外派公司职员的身份居多，占到48%，其次投资者占13%，留学人员及教师占11%，家属占9%，领事馆人员占5%，短期逗留的其他公派人员占14%;其次，是外籍人士的国籍组成，中东人士占了大多数，其次是美国人士，其他国家有澳洲、英国、波兰等。
随着广州经济的发展，来广州参加各种贸易活动的外籍人士也越来越多，常驻的跨国公司的高级外籍雇员，领事馆及各种相关机构的外籍人员日益增多。据广州市(2001-2004)年鉴及广州市统计局(2001-2004)的资料数据显示，2002年常驻广州的外籍人口超过6万，2003年定居的外籍人士已达10万有余，2004年接近15万，外籍人士的比例正不断快速增长。部分外籍人士是以工作、经商、留学等需要在广州较长时间居留，而部分则因贸易等原因在广州居住，如每年春秋两季交易会期间，产生阶段性的居住服务需求。
调查资料显示，外籍人士主要聚集在高档楼盘聚集的天河区、东山区和一些大型批发市场的辐射区内，居住在二沙岛的豪宅、天河北中信公寓、环市东华侨新村等地，目前主要分布在二沙岛、环市东和火车站辐射区三个聚集区内的小区楼盘内，其余的则零星分布在市区其他小区。广州的涉外物业管理服务市场面临新的发展机遇。
二、安全管理是外籍人士择居的首要条件
大部分外籍人士都有明确的安全服务需求，部分外籍人士由于其身份的特殊，使其需求尤其强烈。根据问卷调查统计显示，在居住条件的选择方面，安全因素项占81.5%，可见安全感是外籍人士的第一需求。小区的安全管理自始至终都是管理工作的重点。问卷结果显示，有70.4%的外籍人士认为，实行安全智能化管理是必要的，7.4%认为只需实现可视对讲即可，18.5%认为只需达到家居安防的程度，11.1%认为“一卡通”管理(包括停车、门禁、消费)是主要的，63%认为应该全部实现。48.1%认为安全智能化管理应具备安全、方便、实用等全部功能。
在调研中发现，二沙岛的金亚花园和棕榈园对小区的安全管理和周边治安最为重视，区内设置全套智能化安全管理设施。为保证小区周边的治安，设有专门监察小区外围情况的摄像头，以便及时发现可疑人员与不利安全因素，保证租户财产与人身安全。金亚花园的报警系统还与白云街派出所相连接，以求更快更好地处理突发事件。可见，完善的安全智能化建设是涉外物业管理必需的硬件条件之一。
外籍人士对私密性的要求也相当高。出于对安全的考虑，多数外籍人士倾向于选择纯住宅小区居住。他们认为其他形式的小区往来人员较多难以管理控制，安防不易到位。二沙岛上居住的外籍人士不喜欢规模过大的小区，因为小区大，户型多，且人员组成复杂而不利于安防保证和私密性的要求。多数外国人入住二沙岛看中的是其良好的治安环境，新世界棕榈园占地面积18,930平方米，楼盘精小而设计独特、私密性强，深受外籍人士喜欢，该楼盘2001年开始入住，目前已超过30%的别墅为外籍人士租住。
此外在小区管理的方式上，接受调查的外籍人士中51.9%认为小区应实施半封闭式管理，他们认为半封闭式结合了全封闭式和开放式的优点，保留了私密性的同时也有与外界交流的自由空间。
三、语言沟通是服务协调的重要因素
据统计,接受调查的外籍人士中有74.1%表示完全听不懂广州话，77.7%平时用英语跟管理人员沟通，11.1%用普通话，81.5%认为物业管理公司有必要提供多语种服务。显然，涉外小区的物业管理从业人员的外语水平高，提供多语种服务是必要的。外籍人士作为小区的一员，对小区发生的事情也有知情的需要，如小区中应设有中英文通知、公告等。中信广场租户以日、韩籍人士居多，物业管理公司在招聘时对应聘者有语言能力方面的要求。为了能加强和方便员工与外籍人士的交流，一些楼盘就会对员工进行简单的日常英语用语培训。像棕榈园就是定期对其保安进行口语培训，方便他们平时与外籍人打招呼，解决他们的一些日常事务。
从调查中也了解到，大多数外国人跟物业管理公司打交道的次数不多，一般每月少于3次，超过半数是与客服部打交道的。在花城苑居住的外籍人士习惯于通过中介公司与管理处联系，再由中介公司转达服务要求，哪怕是日常家居工程的小修理项目，而直接与管理处打交道的只有极少的一两户。另外，外籍住户较少的花城苑就只有重要通知才有中英文对照，而涉外率较高的金亚花园通知、公告都有中英文对照，中海锦苑则雇用外语口译、笔译员，专门负责小区的翻译工作。可见，不同小区、外籍居住的人数多寡，物业管理服务的形式也不同。
外籍人士与本土住户之间的沟通，则受到风俗习惯、文化教育、宗教信仰等方面的影响。在访谈中，不乏由于这些差异产生冲突的案例。金亚花园一户广州本土住户在门前做了一个烧香拜神用的地主神位，遭到隔壁外籍住户的投诉，对于宗教信仰外籍人士表示可以理解，但他们担心自己的小孩在没人看管的情况下不小心被烧伤、烫伤，烧香烛之类的油烟会飘到隔壁，影响他们家居环境的同时也带来了防火安全方面的隐患。当然，因语言、文化不同而产生的冲突是有必然性的。
四、开展社区文化活动是满足精神需求的重要途径
社区文化活动是增强社区居民的认同感和社区凝聚力不可缺少的因素。能促进不同国度的外籍人士之间以及与本土人士之间的沟通交流，增添融洽相处的氛围。据调查和访问所知，59.3%的外籍人士认为社区文化活动很重要，22.2%认为比较重要，可见，社区文化活动是涉外物业管理的重要内容之一。
金亚花园、棕榈园的社区文化工作就做得较好。如棕榈园的中秋啤酒节，金亚花园的春节花鼓节日晚会表演，外籍人士的参与热情相当高，还有定期或不定期举办的舞会、嘉年华会、业主租户之间的联谊活动等，都很受外籍人士和本土人士欢迎。为了满足外籍住户不断增加的需求，专门在小区设置卫星电视频度，外文杂志读书吧等。在调查中发现，在外籍住户比例较低的涉外小区如花城苑和中海名都等，外籍人士对社区文化的参与度相对不高，对于向双方介绍文化方面几乎没有做到，主要还是以本土人士为社区文化活动的主体和主要服务对象，远不能满足外籍人士在社区文化方面的需求，其实大多数的外籍人士是希望通过社区文化了解更多的本土文化的，包括饮食、习惯和民俗等。
五、涉外物业管理服务方式多元化
广州的外籍人口越来越多，而相应的涉外物业管理小区也不断增加，这使广州物业管理市场面临新的问题。物业管理公司应如何做好服务定位，配置相应资源，提供有针对性、有特色的服务和管理方式。调查中我们大致分为三种不同的服务方式：
(一)引进国际化的物业管理理念。金亚花园是金亚房产公司与城建物业合作开发的，是广州早期的外销楼盘，租售定位十分明确，当时30%用于出售，70%只租不卖。出租公寓是房地产经营服务的核心内容，也是需要营销服务理念和营销推广策略的，因此，物业管理肩负着经营与管理两大重任，物业管理公司的组织架构、服务流程与人员素质都要有相应的配置与要求，如市场推广部、客服部、工程部等，就像管理酒店一样。所以，2000年开始，金亚房产公司就引入在美国欧洲比较有名气、专门做出租公寓管理的Oakwood管理公司，引入酒店式的物业经营管理，达到国际化的管理水平。金亚共有280多套房屋，入住有240多套，90%是租户，租户大部分是外籍人士，有美国、英国、韩国、日本和欧洲其他国家人士，也有一些是台湾客户。这就是物业租赁经营、物业设备设施管理与客户服务综合一体化的国际化物业管理管理模式。
(二)管理公司提供特约化的物业管理服务。如金亚花园会所为住户提供专场鸡尾酒会;珠江帝景苑提供“尊贵服务”，为韩国住户的孩子上学专车接送，为印度籍住户提供聚会、联欢活动的场所。在棕榈园，根据一些外籍客户的需求，物业公司想方设法订购外文报刊杂志等。个别小区还计划引入国际化的金锁匙服务。
(三)在正常的管理中增加相应的涉外物业管理服务投入。广州绝大多数的涉外楼盘外籍人士居住比例不高，服务定位不可能有明显的改变。根据涉外服务需求的不断增加，大多数管理处相应增加服务的投入。例如，花城苑在客服部安排有外语沟通能力的管理员。
无论采用何种方式，物业管理均应充分尊重外籍人士的生活习惯。部分外籍人士聚居的小区，管理处都应充分尊重住户的生活习惯，如西方的圣诞节的庆祝等，为住户安装国际卫星电视接收系统等。会所的装修设计与功能布局充分体现了中西方文化的差异与融合等。
据调查统计，55.5%的外籍人士希望物业管理服务质量要好，29.6%希望专业性强，次之是效率和微笑服务。可见涉外物业管理既有共性，也有特殊要求。从调查统计分析也看到，40.7%对居住小区的物业管理不满意，表明现行涉外物业管理服务投入与质量有待提高，专业性要进一步加强。有48.1%的外籍人士推崇管家式服务。相对于不断增长的服务需求，多数涉外小区的服务是做得不充分的。
(原载于《现代物业·新业主》2006年9期/总第51期)
