2008年3月30日，在白云区房管局、某街道办事处、街道综治办、街道城市管理科、街道司法所、派出所、居委会的亲临指导及见证下，白云区某小区成功召开了业主大会，共有
356户业主参加了业主大会表决投票，会议形成决议：以312票通过成功罢免了小区业委会主任及业委会全体成员。
一、业主表决投票情况介绍
通过上述数据显示，该小区业委会主任及其业主委员会成员被业主依法罢免充分说明了业主的维权意识已上升到一个新的层面，业主维权的对象不再是单一地面对发展商，而是在
向一切损害业主利益的单位和组织发展，业主维权对象的转换和维权方式、水平的提升，象征着业主自治已逐渐被业主认知和接受。
二、该小区业主委员会集体被业主罢免的原因
1.小区业主委员会的筹备及选举流程存在严重疏漏，物业法规在业委会选举备案过程中缺少审查制度的支持。
该小区第一届业主委员会筹委会不遵守《业主大会规程》，暗箱操作（上门签名选票箱由业筹委自行保管，钥匙由业筹委自行保管，并拉取选票；选举过程中，未核对投票权及业主身份；备案过程中，物业法规在业委会选举备案过程中缺少审查制度的支持，政府职能部门未能严格把关，是否是业主，候选者是否达到法定票数，投票过程中是否遵照法定程序，业委会成员是否符合担任资格，均未能严格审查，从而导致业委会仓促形成，同时也出现了假业主（于某）担任业委会成员及个别委员道德素质偏低、公信力差的问题。
2.业委会成员物业政策法律水平较低，未能正确理解业主委员会的职责及权利。
业主委员会是沟通业主和物业服务公司的桥梁纽带，代表和维护着房地产产权人、使用人的合法权益。它在政府主管部门的指导下负责制定业主委员会章程，选择物业服务企业，监督居住小区物业管理工作的实施，对物业服务企业进行检查和监督，协助物业服务企业进行管理工作。可以说，业主委员会是为了整合广大业主的共同意愿，维护广大业主合法权益的有效组织形式。它的存在有利于明确业主与物业服务公司之间的责、权、利关系；有利于形成物业管理市场竞争机制，在物业管理市场中发挥着重大作用。
业主委员会实际上是业主大会的执行机构，而小区事务的重大决策者其实是业主，小区事务通过业主大会由广大业主形成决议，再由业主委员会去遵照执行。业主就是基础，如果小区事物没有经过业主大会的决议，业主委员会私自作出的任何决定，都是不合理的、违法的，都是产生问题的根源。而该小区业委会，则充分说明了这个问题，小区事务不经过业主表决，凭借前期业主授权签名，起诉业主、发展商、教育局、房管局，决定小区公共收益款的使用，决定业主委员会会费的收取、决定解聘物业服务公司等，而完全置《物业管理条例》规定（小区重大事务必须经过小区应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意）于不顾。
3.业主委员会成员未能端正自身服务角色，权利、利益和义务、责任错位。
该小区业委会成员在上任后，不去想如何开展小区建设，发挥监督管理职能，将白云畔山花园建设成一个和谐小区，而是把担任业主委员会工作作为自己的副业去进行经营，考虑的是如何增加业委会收入，如何谋求利益。为了更多地获取私利，该小区业委会成员从成立业委会开始，就处心积虑获取利益，私自从开发商处领取邮箱费，未经业主同意，非法扣取每户100元作为业委会会费（后因业主反对，退回部分）；以解聘物业服务公司为由，从物业服务公司接管公共收益款近60000余元，并如愿获得小区广告经营权。
由于有了良好的经济基础，加上缺乏必要的监管机制，该小区业委会成员的心思转向了如何将公共收益合理据为己有，如何为非法使用公共收益找到借口，如何拓展私利来源等。
所以业委会购买匕首、购买相机、购买保险、报值班费、会议费、打的费、发年终薪酬都顺理成章，所以业委会告业主、告发展商、告教育局、告房管局等都成为必然。正是受利欲思想指引，该小区业委会成员才无心深入实际，解决问题，构建和谐，该小区业委会才一步步走向被业主罢免的道路。
三、浅谈和谐小区建设的发展道路
造成当前住宅物业管理矛盾纠纷的原因，既有社会客观性，也有行业特殊性。因此，要使当前住宅物业管理走出困境、构建和谐，应该在平等的基础上，建立均势的主体——包括政府、企业、业主在内，而重中之重，是物业服务企业与业主代表机构（业主委员会）这两方当事人的平等与均势——任何一方占有绝对强势都不利于整个物业管理行业的平衡发展。在实际运作中，业主委员会（简称业委会）是业主大会的执行机构，具体执行业主大会决定的事项，并负责物业管理区域的一般性日常事务，它的工作直接关系到每一位业主的切身利益，也是代表业主直接跟物业服务企业进行对话的主体。因此，要想创建和谐小区，解决当前住宅物业管理矛盾纠纷最关键与最有效的出路，必须从以下几个方面着手：
1.加强对发展商的管理。
约束开发商，应从源头开始，从建设过程抓起。一方面，房地产开发企业对新开发项目要进行深入的分析研究，制定可行性方案，要确保资金链，要有计划有步骤地进行施工，要不断的规范建设流程，完善配套设施，严抓质量关，打造精品物业。政府主管部门要严把审核关，对不符合报建条件的项目，坚决予以取缔。相关报建材料完备符合建设条件的项目，政府部门要建立资料库，定期对建设单位进行抽检，督促建设单位按计划进行施工，按规定使用材料及完善配套设施，项目竣工后，按相关程序进行检查验收，确保质量关。
对开发商发布的售楼广告，工商部门要从真实、诚信、健康等方面严格审核。对违反相关规定的建设单位及开发商，经指正后屡教不改的，可由主管部门吊销其资质证书。
2.加强物业服务意识，为业主提供优质服务。
物业服务企业的宗旨就是“服务”，随着业主委员会社会地位的提升，物业服务企业逐渐成为弱势群体，也是最容易产生问题和矛盾的环节所在。其反应有：物业服务企业员工的服务水平、服务实操较低，导致小区物业服务工作不能很好开展及不能正常开展，造成小区混乱，业主信任度降低；物业服务企业员工服务意识不够，未能认清形势，没有做好从“管理者”到“服务者”的角色转换，由于主观意识不端正，物业服务人员不能和业主进行沟通交流，真正发现问题、处理问题，切实为业主做好服务工作；物业服务企业不能针
对小区实际，开展社区文化活动，不能正确领导小区舆论、宣传导向，借此拉近业主与业主、业主与物业服务公司、业主与业委会、业委会与物业服务公司之间的关系，增进理解、友谊和互信；由于物业服务很大程度上是在房地产建设环节之后的工作，很多住宅物业投入使用后，开发建设单位便基本退出了这个舞台，而业主住户能找到的或需要其解决问题的对象也就是小区的物业服务企业。于是物业服务作为房地产开发建设环节后期一个长期存在的角色，便需要面对与承受前面所遗留的各类问题与矛盾。建设单位的遗留问题，往往是引发物业服务矛盾纠纷的主要原因。目前较为突出的有：房屋产权、质量与装修问题；侵占配套建筑和设施，不按规定配备物业管理用房；故意隐瞒规划并修改规划；物业设施设备不完善等，这些都是物业管理行业发展的障碍。要解决上述问题需从以下几方面做起：
1.增强服务意识、提升服务质量。
随着市场经济的不断深化，物业服务企业必须从理念上树立创新意识，思想上要从“管理者”向“服务者”转变。在做好卫生保洁、小区绿化、设备维修等基础服务的同时，适时开展针对性专项服务、委托性特约服务，增加人情化服务理念，和业主接触时，把人情味体现在每一个工作环节之中，让业主体会到所提供的优质服务。同时，积极倡导“小区是我家，管理服务靠大家”的服务模式，使业主感受到参与小区建设的快乐。所谓“靠大家”，就是将业主与物业服务企业捆绑在一起，双方互相配合、协作、尊重，使业主既参与了物业服务事务，又使自身受益。
2.做好业主反映意见的跟进处理及回访。
做好回访等细节化工作是物业服务公司一项尤为重要的工作，它有利于物业服务企业更好地和业主增进联系，赢得业主的信任和理解。日常工作中，针对服务细节更要从小事做起，从细节做起，让业主感受到物业服务企业细致入微的服务。同时，推行了秩序维护员“三个一”、服务人员、清洁工“两个一”工作，从“多敬一个礼、多帮一把手、多问一声好”开始，让业主感到对方对自己人格的尊重，感受到家的温暖。与此同时，物业服务企业应定期安排员工上门拜访，搜集业主对物业服务工作的意见和合理化建议，同时将搜集情况分类汇总，组成了专门处理投诉小组，通过突击，解决业主的投诉，让小区业主切身感受到物业服务水平正在不断走向进步。
3.开展社区文化活动，引导小区健康和谐新风尚。
作为物业服务企业，在做好日常基础服务的同时，要注重营造小区文化氛围，开展各项文化活动，引导小区健康和谐新风尚，从而拉近业主与业主、业主与物业服务公司、业主与业委会、物业服务公司与业委会之间的关系，令业主感到“重在参与”的乐趣，感到小区一家亲的温馨，同时为生活在这样一个环境中而倍感自豪。
4.担当红娘，为业主与发展商系上信任与理解的“红线”。
作为物业服务企业，对于发展商所遗留的各类问题与矛盾，重要的不是逃避，而是面对，面对业主和发展商，充当红娘，寻找解决问题的契机，为业主和发展商系上“信任与理解”的红线。对于业主投诉开发商的相关问题，物业服务公司要高度重视，认真开展调查，查明原因，如果确系发展商的问题，要主动联系开发商，阐述利弊，代表业主要求开发商尽快解决问题，赢得业主的理解和支持。
物业服务公司要主动深入群众，不断发现问题，及时和业主、发展商进行沟通。通过不断的解决问题，不断的沟通交流，物业服务公司才能与业主、与开发商建立起“信任与理解”。同时，通过不断的解决问题，开发商的信誉度也能逐步得到提升，业主也将从中真正受益。◇
作者系广州圣地物业管理有限公司总经理
编辑：邹楠
