科技园区一般都包含标准厂房、科研厂房、孵化器、商务楼、SOHO楼、保税区、物流区等多种不同的物业类型,不同的物业类型又会产生不同的服务需求,下面将结合在我们在上海张江高科技园区的实际服务经验和成功案例,来简单介绍下科技园区不同物业类型的不同服务需求,以及我们应该如何满足这种需求。
标准厂房
如果是生产制造的,一般要求工程系统水平较高,尤其是电,除了我们过去所说的高低压配电(这是一般写字楼里都会有的),还会有动力电,所以它对工程人员的水平要求还是很高的,在高低压电的操作上以及日常管理上尤为重要。它的服务需求不像写字楼或者是科研厂房那么细腻,但要求不间断地供水、供电、供气。比如电梯的使用,一般有货梯和客梯两种,它特别要求不要影响它的货物运输,并且要对它的货物运输提供一些方便,比如说夜间、周六日、一些节假日。在每年的错峰让电时,有些入园企业要求不能停电,要根据实际生产情况作出相应调整。这些基本都是标准厂房的需求。
科研厂房
就我们现在所接触的而言,一个是生物医药科研厂房,一个是芯片研究科研厂房。芯片研究的要求,第一是不能断电、断气、断水,它要求设备运行方面的配合是非常强的;第二,它有精密间,有精密机床,需要我们物业对它的内部的值岗,需要装卸一些简单的零件货物。第三,芯片制造整个过程是很细微的,芯片研究是非常细腻的,因此它的要求也是非常的高,而且动能电这边对工程的要求是也是相当细腻的。总之,它会要求我们管理的很细、很勤、很严格,比如在考勤管理上都会要求我们与甲方统一进行电子考核形式。第四,科研厂房的空间环境是比较好的,它的生活配套比较好。人性化配置的休息厅、咖啡厅、吸烟室,这些都是为它的科研人员所配套的一些设施,这一块就有设施管理涵盖的东西了。
生物医药的研究完全就是恒温恒湿度了。比如它对库房的管理。大家认为的库房管理可能就是摆摆货架子等等,但它不是这种,它的库房管理是要求恒温横湿度是在一定的界面上,因为它里面储存都是一些生物医药的培养菌类。比如用电冰箱、冰柜、低温冷柜这些东西的来培养。其次,它包括了很多化验室。在很多层面都有,但每个层面的化验室都是不一样的,比如人类基因的研究、人体癌细胞的研究等等,它这些研究的要求都是恒温恒湿度。比如,还包括废弃物的处理,它要求必须有专业资格的人才能做这种废弃物的处理。这是从科研厂房来说。
科研厂房的实验室
我们做的是生物医药研究实验室的管理,目前只是保证了它废弃物处理的分类。一般的废弃物只是分为可回收物品、不可回收物品。但它接下来还要细分,比如有有毒的、无毒的。废弃物的分类是我们要关注的。实验室里面是不允许我们进去的,那我们就要保证在公共区域服务的时候要按照标准和规定完成相应的服务,比如进实验室要换大褂。楼道里面里有一个界面,这个界面我们会很清晰的帮助他们来做。重要的是对物业项目恒温恒湿的设备运行标准的达标,继而完成包括一些文案的处理(SOP的处理),这些都是要求我们必须做的而且更严一些。这些科研厂房的设备间不像一般的设备间,比如它的水泵房通常就包括有生活用水,试验用水,这个要求是比较严格的。因此我们物业会根据要求,非常严格的管理和执行,包括它的循环泵、污水处理,我们都管理的有条不紊,这是需要有高素质技能的人来管理的。
同时,科研厂房对我们员工个人素质的要求是比较高的,包括礼貌礼仪、服务到位等,这一点可能跟我们的普通物业是不一样的。比如说生物芯片这种科研厂房,它的厂房都租出去了,比如租给的是一家美国公司,美国人是很严格的,美国人对我们的《服务公约》逐条的审阅,逐条的认定,一定要有中英文双语的服务公约。应该说针对不同的客户需求我们提供的服务标准是完全不同的。
孵化器
孵化器里的企业一般都是小而全,比如房间比较小,人员比较少,但它研究的项目会很全。那它的要求就跟标准厂房、科研厂房不一样了,孵化器企业都是那种小而全的发展企业,它的要求从某种意义上说比科研厂房、标准厂房要高一些。因为它是一个小集体,可能要求我们对它的服务应该更好一些,可它投入的钱却很少。甚至付不起租金和物业费、水电费,因为在孵化期间,所以它的支付能力是比较弱的。因此我们就会在这个问题上对它有一些帮助,适当的提供一些友情的服务,比如一些上门服务,像维修、保洁、保安等。而事实上我们确实是这么做了。
SOHO楼
SOHO楼的概念就是小型的家庭办公场所,一般都是单一业主或单一住户的形式。在张江园区有很多这样的SOHO楼,其实就是单一住户,跟北京的总部基地一样,他们会把办公、科研放在一起。一般都是保密的或是安静的,不希望被打扰。并且,它要求周边环境好一些,比如说绿化怎么样、保安怎么样。内部是不需要我们的,它只需要在它的视线之内、能看到的,觉得很舒适就可以了。另外的还有一些客户服务,那我们就会跟它有合同约定,提供多种经营的服务,比如它看上我们的一个保安,觉得这个人很好,可能适合做它的内保等等,这多是有偿的。
学校
因为学校是对多人的,所以是多人服务。我们现在管了一个学校。它的需求是非常高的,比如要求在学生休息期间,环境要干净;当它的学生不遵守规则的时候,比如当它的学生不按规定摆放自行车的时候,那我们就要帮它去整理。也就是说,这种物业类型的后滞服务是非常多的,是要在不断的巡逻过程中、在不断的检查过程中,随时服务。还有一种是高等院校,比如里面有研究生、博士生、教授,它要求第一个是安静、第二个是环境要好,第三个对他们要彬彬有礼。不同类型的学校要求也是不一样的。
物流仓储
今年我们在松江接了一个物流仓储。前面是办公楼、写字楼,后面是它的仓储厂房。它的监控就跟一般的监控不一样,它是反射监控,就是说在监控里我们能看到我们自己。它的安全工作很严格,它的监控设施,它的门岗、固定岗、巡更,都是非常全的,包括每一个点。同时,它的运输能力一般都是在夜间,我们的服务有一半的时间也是在夜间进行的。这就看到保安的作用是非常大的,我们在这个项目里设置了一条警犬,这种形式的管理甲方是非常满意的,因为我们考虑在一切事件发生前就进行风险规避。物流港这个地方值岗人多,它的监控保障措施是非常全的,它的弱电系统也是非常强。
上海跟其他的城市还是不一样的,它是一个国际性的金融大都市,张江又是中国开发区的代表,与国际化的配套比较匹配,因此制定完备应急预案措施是很重要的,除了简单的应急预案,还应有防台、错峰让电等一些突发事件的紧急预案。
科技园区里的不同物业类型有不同的服务需求,同一个物业类型里的不同企业也有不同的需求,我们只有根据客户的需求制定个性化的服务方案,才能充分满足客户的需要。客户有什么样的需求,我们就会采取什么样的措施去满足,只有在用我们的服务为客户创造价值的同时,才能为我们赢得市场。
北京市均豪物业管理有限公司 副总经理 张建云
