白云龙：对物业服务集成商模式的思考

从行业未来发展的趋势来看，物业服务企业将自己受托管理的部分业务，尤其是低附加值的、劳动密集型的业务通过分包的形式，实现社会化分工，逐步向专业化管理过渡，最终完成物业服务组织者的角色转变和实现运营模式的升级，是国内外同行的共识。

物业服务集成商模式是行业发展的客观要求和未来方向

物业服务集成商模式，与目前传统的物业服务企业运营模式相比，具备以下几方面的优势：

一是可以有效压缩企业的运营成本，尤其是人工成本，最大限度地转移和规避因社会平均价格水平提高造成的成本压力和一定范围内的用工风险。

二是可以有效提高物业服务企业服务的精细化和专业化程度。一些具备较强实力的企业，通过整合专业服务，辅以科学的组织管理手段，可以有效实现打造企业品牌的目的，并由此形成物业服务企业自身的核心竞争力。

三是逐步从有形服务向技能输出转变，集中精力抓好高附加值业务的拓展，挖掘企业新的利润增长点，使物业服务企业的整体盈利能力得到显著改善。

四是逐步实现物业服务企业从劳动密集型向知识密集型的适度扩展，通过部分优秀骨干企业的品牌效应，带动整个物业管理行业的进一步发展，提高行业的服务水平和技术含量，从而使行业的整体生存环境得到改善，以获得更好的政策支持和未来发展基础。

由此可见，物业服务集成商模式的确是物业服务企业经营模式探索的重要方向，是行业发展到一定阶段后的客观要求。尤其在当前国内外经济形势严峻的情况下，中央新出台的扩大内需十大措施中提出要“支持服务业发展”，对物业管理行业而言是个重要的契机。

物业服务集成化发展应该形成各具特色的模式

结合我国物业管理行业发展的实际状况，由于存在物业服务企业经营管理水平和规模的地区性差异等问题，物业服务集成商模式肯定无法形成一个统一的标准或模板，只能在充分分析自身优劣势的基础上，根据企业不同特点，分阶段、分步骤地确定个性化的服务集成内容和形式。也就是说，每个物业服务企业发展的步伐和深度是不同的，因此最适合企业自身的经营模式也应该是最能表现其特色服务的。

例如，对于那些规模较大、拥有大批高素质专业人才、处于行业发展龙头的物业服务企业，有条件最大限度地考虑服务的集成，甚至将顾问咨询、资产管理等技术技能输出作为公司的主要业务拓展方向和盈利点。而对那些组织能力并不突出，但在某些专项业务上具备高水平和较强竞争力的物业服务企业而言，如果想在行业中更好的生存，服务集成显然不是最优先考虑的。至于其他绝大多数介于这两者之间，既有一定的管理和组织能力，又有相对丰富的基础业务实操经验的物业服务企业而言，将服务集成和业务实操有机结合，才是最理想和最现实的选择。

企业发展战略的定位与业务模块的梳理是前提

企业的发展离不开战略，面对挑战，理清发展思路、完善战略规划，是所有企业的首要任务。发展战略的基本方向明确后，关键是要确定适合企业情况的服务集成内容和业务运行管理方式，这就涉及到对不同业务模块进行分解和梳理的问题。

物业管理行业，从总体上看，除了包括设施设备保养、安全秩序维护、环境工程管理等基本业务外，根据物业类型和业主需求的不同，还有员工快餐服务、车辆租赁服务、房屋经纪等其他多种经营类型的服务项目。对于这样一个庞大的业务总和，也可以说是能够集成的各种服务项目类型，物业服务企业想面面俱到，都能够做精做细是不现实的，应该做出冷静的分析，有针对性地发展，这就要求企业必须对这些业务进行分解和细化。把不同的业务作为相互独立的业务模块，根据不同业务模块的实际状况，有目的、有所侧重地进行培育和开展。要想体现服务的精细化和高水平，这种分解也同样要更加的细化和到位。以保洁服务这个模块为例，保洁业务本身，包括了很多具体的服务内容，比如石材清洁养护，外墙清洗，中央空调清洗，入室保洁、装修开荒等等。业务分解，不是只停留在“保洁服务”这个泛泛的概念上，而是分解到这些具体的服务内容上去。业务模块的深度分解，为集成服务内容的最终确定以及业务运行管理形式的战略取舍，奠定了必要的基础，创造了必要的条件。

各类业务运行管理形式的针对性选择

对于物业服务企业来说，在完成了对业务模块的梳理后，就是安排对具体业务进行分包，仍然采取直接操作的管控形式。有一种说法认为，对业务模块管理形式的取舍主要取决于其利润附加值的高低，笔者认为除了考量经济因素外，对管理资源的共享程度、对客户服务需求的开发效果、对其他业务模块支撑的关联性、对项目整体服务品质的影响等因素尽管相对难以量化，但也应该纳入综合权衡的范畴之内。

基于社会发展的特定阶段以及市场环境等因素，物业服务企业对设施设备养护、资产经营管理等核心业务，是不应该分包出去的，因为如果物业服务企业不能直接操作这些有一定技术含量的业务类型，业主可能会对物业服务企业存在的价值和作用产生怀疑，进而动摇整个项目的管理服务根基，到那时，企业的生存都会面临问题，又何谈发展和盈利呢？

服务集成的规模化发展需要行业市场软硬件环境的营造与培育

应该说，就现阶段而言，如果将物业服务集成商模式进行规模化推广，可能还不是特别成熟的时机。物业服务的集成化，需要很多主观和客观条件，对行业市场的软硬件环境也提出了相当高的要求：

一是应该尽快建立成熟和完善的物业管理人才梯队培养制度，更加注重管理人员理论和实操水平的结合，有计划地培养相对高端的知识型物业管理人才；对现有物业管理从业人员，通过更加科学严格的考评机制，使优秀的人才能够脱颖而出。

二是通过正确的社会舆论导向和政策支持，使广大业主客户逐渐树立更为健康的消费心态，使他们对物业服务本身存在的商业价值更加认可和接受，进而最终形成合理收费－提供优质服务－按时缴费的良性循环。

三是对各分包专业公司的成熟和发展，物业服务企业不能坐等，应该利用自身的专业技能、管理经验和人才优势，通过多种形式与社会上现有的专业服务公司建立有效的合作机制，采取相应措施推动相关专业公司的快速发展。可以考虑对专业公司进行投资和参股，以实现管理拉通，提升和规范专业公司的服务水平。笔者所在的北京一航大北物业管理有限公司正在进行这方面的有益尝试。只有专业公司取得长足的进步，物业服务企业在实现经营模式转型和服务集成的过程中，才能够有更好的发展土壤，更大的选择余地。

四是通过政策引导鼓励正常的市场竞争，只有通过大浪淘沙才能使部分优秀的物业服务企业自身综合实力得到不断提高，使企业具备更好使用现代化设施设备和管理工具的能力和条件，通过切实提高企业的管理效率和精细化服务水平，达到较高的客户满意度，赢得广大客户和社会大众的尊重和信任，物业管理权这一资源得到更有效、更深层次的挖掘，从而使企业逐步走上更快更健康的发展道路。◇

作者系北京一航大北物业管理有限公司总经理

编辑：邹楠高海凤