金融危机下，企业在“调适”中前进

在国际金融危机的影响下，中国房地产市场正经历一场寒冬，在此背景下，一些物业服务企业，尤其是房地产企业下属的物业服务企业受到了较大冲击，同时，也在“积极备战”过冬，大家心里坚信，“冬天过去，春天将不会远”。

“房地产市场滑坡的状况，对物业管理行业已经产生了影响。这是一个渐进的过程，各个地区、城市影响的程度和滞后时间也有所不同。已建和在建的项目影响也不同。相对来说，已建或已交付的影响会小些，一般滞后1—2年的时间；在建的未交付的影响会大些，并且现在已经受到了影响，程度还很大。但是，我始终坚信物业管理行业的光明未来。”江苏中住物业服务开发有限公司（以下简称“中住物业”）总经理陈在接受记者采访时说。

房地产与物业——旗舰与护卫舰：相互依托，优势互补

《中国物业管理》：经济危机之下，房地产行业不景气，在这种情况下，您认为房地产市场一定时期内的动荡是否会对物业服务企业尤其是房地产下属企业造成影响？您所在的公司作为这样的企业有没有受到明显的冲击？

陈湧：房地产市场一定时期的动荡对物业服务企业的经营影响是明显的，主要表现在：市场需求的减少，项目的市场化竞争会更加激烈；利润下降、企业的生存压力越来越大；服务品质的下降，投诉的增多，企业的品牌受到影响。而低价格竞争、无序竞争使物业管理市场难以健康发展，造成行业经营微利或亏损，后继乏力。

中住物业与中住地产的关系是品牌战略合作的关系，中住地产是旗舰，中住物业是护卫舰，相互依托，优势互补。我认为：物业服务企业作为房地产行业的服务商，只有通过规模化才能赢利，但规模经营是靠品牌建设才能获得的。中住物业走的是一条从品质到品牌的路，走的是一条企业文化的建设道路，建设这条道路是艰巨和艰辛的，是一个量的积累。市场是物业服务企业生存、持续发展的立足之本,中住物业通过自身的内涵与品质，与品牌地产企业合作，使企业环境、企业能力、经营战略三者相适应。2008年5月公司参加了香港世茂集团在徐州开发的“世茂汉之源”项目物业管理招投标，经专家评委评定，公司中标该物业管理项目。在接下来的合作中，公司确立以香港世茂品牌为平台，通过改进完善服务品质，延伸服务内容等措施，延续和支撑香港世茂品牌，得到了世茂集团的肯定。11月签下了世茂集团在泰州开发项目的物业管理合同，两个项目的面积近60万平方米。与世茂集团的合作不仅使公司在经济效益上获益，更主要在品牌建设中获益。依靠品牌互动，为公司的服务加入附加值，从而提高企业对市场环境的适应能力。品牌互动，同时也要求员工将各项服务工作做的更好。

品质塑造品牌，品牌成就价值

《中国物业管理》：金融危机背景下，在房地产企业和物业服务企业相关产业链条上，您认为具体有哪些环节对物业服务企业造成影响？

陈湧：

1.房地产市场方面

受资金链影响，房地产开发的、能推出的高品质的楼宇在减少，推出的周期在延长。现有的地产开发模式如银行信贷下的滚动式开发，如果市场疲软、银行授信额度减少、产品销售不好，物业服务企业赖以生存的市场需求不高，唯一能做的是维持现有项目服务的品质。

2.地产项目自身品质方面

楼宇的品质下降，交付的项目开发商往往基于成本的考虑，会遗留许多问题，而增加日后物业服务企业的管理难度及管理成本。例如：物业的遗漏工程、马虎的工程、物业配套的设施设备、环境不匹配、与销售合同的承诺不一致，公用设施、设备维修专用基金未能落实等。

3.物业市场化竞争方面

期间的物业市场化竞争也会激烈的加剧，使企业的利润空间有限，随着物业管理成本提高，盈利空间遭到挤压，没有新的利润空间，未来物业管理行业的两极分化将更为严重。物业服务企业面临这种环境，只有两条路可以选择:一是做大做强品牌的可持续发展之路；二是在竞争日趋激烈的市场中勉强生存，直至被无情淘汰。

4.房地产企业的售后服务和质量承诺方面

房地产开发企业的售后服务和质量承诺将改变物业服务的现行做法和规定，随着房地产政策的完善，房地产开发也从无序走向了规范，尤其是近年来房地产的积压和房地产企业的竞争，迫使房地产行业朝着有利于消费者的方向发展，在开发商推出的“三包”、“无理由退房”、“质量保证”措施的情况下，物业服务企业要做出相应调整。例如，在地产的设计施工阶段就要前期介入，在接管验收时就要站在业主使用人的角度对开发商的承诺进行逐一核实，并反馈整改质量瑕疵。

5.品牌建设方面

市场竞争的加剧，导致物业服务企业两极分化的出现，分析其原因不难看出，在多年的行业发展中，大中城市的业主对一级物业服务企业比较认可，物业服务企业的品牌效应日益显现；由于目前实行物业服务企业的资质管理，二、三级物业服务企业受接盘面积限制，生存压力日趋严峻。物业服务企业的品牌是企业经济实力、科技水平、服务水平、管理理念等方面的综合反映。诸多物业项目被品牌企业占领，可以说明品牌对企业参与市场竞争，并在激烈的竞争中立于不败非常重要。因此，要把企业做大做强做优，必须千方百计打造品牌、发展品牌，把实施品牌战略作为企业发展的重头戏，也只有这样才能让消费者的生活更加安心和舒适。

中住物业成立以来，从开始依靠自家地产支持，过度到参与市场竞争，打造自身品牌；从以管理地产项目为主，发展到以拓展市场项目为主。截止2008年底，公司管理面积中，自家地产的面积占16%，市场拓展的面积占84%；管理的项目从以南京市为核心发展到无锡、镇江、徐州、泰州等经济发达城市。总结中住物业快速成长的经验，可以看出，企业的发展，打造品质是基础，参与市场是机会，创建品牌是效益。用一句话说就是品质塑造品牌，品牌成就价值。

需求社会化、服务专业化、信息集约化

《中国物业管理》：您认为当前经济形式不乐观的情况下，物业服务企业应该如何从自身出发采取措施、积极应对，才能走持续、健康的发展之路？请您结合您所在公司的实际情况谈谈，未来公司又制订了怎样的战略规划？

陈湧：尽管当前经济形势不乐观，但国内物业管理市场的需求是巨大的，然而，纵观国内现在的物业管理水平，与专业的物业管理服务有一定的差距。因此，借鉴国外一些发达国家的物业管理经验，探索适合中国国情的物业管理体系，建立需求社会化、服务专业化、信息集约化的物业发展新路，是保持行业高速发展的前提。

为此，物业服务企业应当：完善物业法规：现行的物业管理法规制度，目前存在着不全面、不严密、不具体及不够协调的缺陷，各地物业管理法规制度的执行细则均有不同版本，各施各法，上下无法统一形成完整的体系，这些法规性的文件之间存在着不协调的问题，甚至相互矛盾，物业管理的法规建设落后于物业管理的实践，所以管理难度加大；加强物业管理公约的监管：目前物业服务企业与业主之间，不能够相互约束各自的权力和义务，物业服务企业对其所管理的物业内的业主、租户的管理权力均来自于物业管理公约，而物业服务水平质量的高低，则来自物业服务企业能否有效地执行为双方共同利益而制订的物业管理公约规定。因此，加强物业管理公约的监管，是减少纠纷的关键，苦练内功，加强品质培训，树立品牌服务意识，只有走品牌化、专业化、规模化之路，企业才能避免在市场竞争中被淘汰，只有将企业做大做强做优，才能促使行业更加健康、有序、繁荣的发展。

过去的几年里，中住物业在维护中住地产各区域开发项目品牌的同时，积极与国内知名品牌地产企业战略合作，优势互补，成功拓展了市场上多个包括5A级智能高端的写字楼等优质项目，取得了百万平方米以上的管理规模，经济效益同步增长，已在区域范围内树立起了企业良好的市场形象。中住物业品牌是中住品牌的一部分，在品牌维护方面，一方面延续中住地产品牌，成就地产品牌的价值，全力解决地产公司在房屋建设过程中遗留的问题，通过提供高品质的管理服务，消除中住地产在业主中的不良影响，维护和巩固中住地产品牌；另一方面中住物业加强企业建设，对内实行制度化、规范化管理，对外依据国家物业管理法律法规和行业规范，关注客户的感受，开展诚信服务，通过优质的服务，提高客户的认知度和美誉度，在客户的感受中打造中住物业品牌。中住地产发挥建设开发的品牌优势为中住物业提供了品牌建设的平台，中住物业发挥优质管理服务和客户口碑的优势支撑中住地产品牌，形成优势互补。中住物业充分利用这样的互补优势，成功进入物业管理市场，参与激烈的市场竞争，2008年先后在南京、无锡、镇江、徐州成功拓展6个项目，管理面积增加80多万平方米，物业类型包括住宅、写字楼和商业，在当前房地产市场不景气的状况下，成功扩大管理规模。

面向未来，我们清醒的看到，未来1—3年，国内物业管理市场不会发生根本性的变化，我们将加强品牌战略，制定相应的品牌发展策略，扬长避短，在完善企业制度上、在人才培养上、在服务方式上、在服务质量上、在企业文化建设上、在管理信息化建设上下工夫，保持在日后的竞争中处于有利的地位。2009年我们提出的发展方向是：依托中住地产、合作地产的品牌，在规模化基础上、找出服务模式优势，兼容创新与发展，专注于技术、服务与品牌推广，立足江苏、辐射全国，以中高端、多业态、综合类物业为目标市场，以培训提升品质、以品牌支撑不断壮大的企业。2009年是公司第二个三年发展规划的第一年，在当前房地产市场环境的背景下，我们将采取持续改进公司现行的一体化管理体系（质量管理体系、环境管理体系、职业安全管理体系）、建立公司品质培训管理网络、完善管理服务的制度建设、建立人才培养机制、开展物业租赁、建立中住物业网站建设等措施继续推进中住物业品牌建设，苦练内功，挖掘潜力，适度拓展，实现可持续发展。

在企业发展上，我们将向着经营型物业管理的模式发展，在吸引社会资源和转化管理技术方面实现优化组合，逐步脱离物业服务企业是房地产行业的附属行业的这一从属定位，走出“保本微利行业”传统思路，从单一产业结构逐步向多元产业结构发展。未来中住物业的发展会更加致力于将资本、技术、信息、人才向优势项目集中，形成规模化、集约化、经营水平高、运行机制、专业化分工合理的格局，提高企业在行业全面发展中的整体竞争能力。2009年我们将利用在管项目的客户资源，在南京开展写字楼、小区物业租赁和中介服务的试点；尝试与社会职业资格办学机构合作，开展培训输出业务等。◇

编辑：魏继辉