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规范服务用语 提高物业服务水平

2009-10-11 10:52 来源:iwuye.com 阅读:人评论

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规范服务用语,讲究语言艺术,能给物业管理人员与业主沟通和处理好日常工作带来许多方便,也是营建和谐社区的基础,同时也能树立物业管理企业的良好公众形象。笔者从事物业管理工作十余年,对规范物业管理服务用语的重要性有切身体会,现结合自身工作实际谈谈物业管理人员如何规范服务用语,提高物业管理水平。

规范物业管理服务用语的重要性

随着物业管理行业的市场竞争日趋激烈,各家物业管理企业都在努力提供规范化的物业管理服务,而服务用语的规范是其中非常重要的一个方面。因为它代表着物业管理公司的企业文化、员工素质以及对外的整体形象,直接影响到业主对物业管理企业的评价。

语言是人们日常用来交流思想情感的工具。在物业管理行业,服务用语是用来完善接待业主、做好物业服务工作及营建和谐社区的重要手段,在日常的物业管理工作中,服务人员如何准确地传递信息,如何交流思想,都主要靠语言来表达,没有规范的物业管理服务语言是难以完成这项工作的。

此外,随着社会精神文明程度的提高,消费者在基本需求得到满足的同时,更趋向于追求高质量的生活,寻求社会的尊重和宾至如归的生活环境,这就要求物业管理企业必须规范服务用语。同时,当今物业管理行业的语言具有鲜明的商业特点,这种职业的要求由不得服务人员以自己的性格、爱好和习惯来随意决定说话的内容。所以,物业管理企业必须严格要求员工,规范服务用语,企业也应该在日常的培训工作中,增加规范服务用语的内容。

规范服务用语,给顾客带去好心情

在日常工作中,有一些物业服务人员说话不假思索,一些服务人员甚至将不好的口头禅也带到工作中来,引起业主的反感或误解,无意中惹怒了业主,失去了业主的支持。

以下是笔者曾经遇到的几句不规范物业服务用语:

例1:某一服务人员要出电梯时对面前乘客说:“走开,我要出去。”

例2:一位住户到客服部来报修,客服部的一服务人员正有事就对住户说:“没看见我在忙着。”

例3:一服务人员接到业主打来的电话:“喂,有什么事,找谁。”

类似的不规范物业服务用语还有很多,在此不一一列举。这些典型的不规范服务用语,造成了恶劣的后果,造成业主对物业管理公司服务的不满意,这将会大大折损公司在业主心目中的形象。这也说明了该物业管理企业对员工的管理和培训还不到位。

其实,不妨将前面的几句物业管理服务用语修改一下:

例1:“先生(小姐),我已到了,请让一下” ;

例2:“先生(小姐),您请稍等,我马上给您安排”;

例3:“您好!我是客服部,请问有什么需要帮助”。

这样的物业管理服务用语,不仅让业主听着舒服,也显得服务人员热情、周到。业主得到了应有的尊重,也体现了物业管理企业的服务意愿。

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