四、二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性
（一）提高标准化和定制化服务
由干服务的差异性特征，因此，服务有着很大的变动性，不同的时间、组织和个人不同所提供的服务就大不相同，即使是同一位服务员提供的服务也不可能始终如一。服务的差异性增加了对服务质量管理的人为因素控制的难度，这就要求我们要提高服务的标准化水平。目前许多物业管理企业均开展ISO900质量管理体系认证，使日常服务程度化和标准化，但是大部分企业在通过标准化措施提高服务质量的同时，却往往忽视了另一类提高服务质量的重要措施:定制化服务。企业必须为顾客提供一些定制化服务，才能提高顾客感知的服务质量。一般来说，提高日常性服务工作质量的关键是向顾客提供他们预期的服务。对于顾客投入程度较低的服务，标准化服务比较有效;而顾客投入程度较高的服务，采用定制化服务措施往往更有效。因此，企业管理人员应尽可能将标准化服务和定制化服务有机结合起来。如目前已形成标准化服务的企业，应分析本企业应采用哪些服务措施，提高顾客感知中的定制化程度。例如，许多别墅区物业为业主提供私家花园养护、发送节日贺卡服务等，这些服务让顾客感觉得物业管理企业为他们提供了高度个性化服务。
（二）提高物业管理中的人员素质
物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作，不仅要求从业人员有较强的服务意识，较高的管理水平，还要求有较深的专业知识。目前，不少物业公司的管理人员学历不高，并未接受过正式的专业培训。未经过专业学习的管理人员，知识结构单调、未能掌握基本的物业管理知识，对紧急事件缺乏应变能力。围绕“提高管理服务水平”的方针，需要从三方面加强员工队伍建设：
1、思想建设
引导员工树立全心全意为住户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神，深深扎根于每个员工的心底。
2、作风建设
作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量约一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装、统一挂牌、统一用语。接待业主、住户，应做到忍度和可亲，举止端庄。
3、业务建设
业务水平的高低，直接关系到管理和服务质量。可以通过不同形式的培训工作，提高管理人员的素质。培训的形式可以有：
(1)入职培训。为新用员工提供基本的入职知识和操作培训。
(2)现职培训。为在职员工学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
(3)专题讲座。针对某些共性的问题进行专题介绍和探讨。
(4)学历教育。根据员工的不同层次，不同条件，不同水平，选拔那些热爱物业管理工作，又有培养潜力的员工进行教育，培养物业管理专门人才。
（三）通过采取纠正与预防措施来提高顾客满意度
1、保洁服务。增加专人负责果皮箱及时清理。对小社区内养狗进行交流，溜狗时自带清洁工具及时处理的排泻物；夏天生活垃圾及时消毒处理免生蚊蝇；对装修户要求建筑垃圾当日清理；根据当地情况在虫害发生之前及时喷药灭虫。
2、保安服务。通过建立退休职工和保安联防，每栋楼上下班期间派专人看楼，以防外人入内，加强门卫严格执行值班制度，坚决制止小贩入内，小社区内划出停车区域及车位使车有序停车。
3、物业维修。及时了解用户产品类型，储备一定数量配件以备应急之需，对维修员进行培训，严格按规章执行，自备鞋套，自带地毯，主动出示证件及配件价格表，维修后主动向用户讲解正确使用方法及注意事项。
4、行为规范。增加员工使每人有充足的时间服务于顾客，及时满足对顾客的需求。
5、对保安员和清洁员细化工作程序及要求，使其工作满足用户要求。
（四）专业化管理之路
许多物业公司，尤其是开发商自己成立的物业管理公司，一直在抱怨成本太高，亏本经营。业主也常常会抱怨，服务不到位。解决这对矛盾的有效措施是专业化管理。专业化，首先是指物业管理公司的专业化，物业管理公司要生存，就一定要千方百计地降低成本，千方百计地做好服务工作。同时，也只有这样才能在竞争中进一步拓展市场，降低成本，由此进入良性循环。
专业化还指大物业管理范畴中具体工种的细化专业公司。比如:清洁公司、绿化公司、保女公司、电梯维修公司等。专业细化之后，物业管理公司只要做组织工作，这样人力物力的成本也能大大降低。因为各个物业管理公司没有必要都去养一大队人马，什么工种都要备齐，也不必什么设备都买齐，用的时候少，不用的时候多，造成资源闲置，成本提高。而且，物业管理公司对各专业公司都有合同约束，服务质量也有保证。
对于物业管理企业来说，专业化还是多元化，这仍然是个仁者见仁智者见智的问题。从长远来看，物业管理必须走专业化的道路，才能提高物业管理水平，推动行业发展。然而，在目前阶段，大多数物业管理公司的当务之急，仍然是多元化拓展、规模化经营。物业管理是一项投入大、周期长、范围广、任务繁重的工作。只有提高管理规模，才有可能获取最大的边际效益。同时，多元化将是物业管理发展的必由之路。这是由物业管理的特殊性决定的。想要在一般物业服务上挖掘利润，暂时缺乏可行性。物业管理公司只有在做好应有的服务的基础上，拓宽服务范围，增加服务项目，尤其是要针对部分业主，把赢利眼光投向他们的切身需求，在传统的例行服务之外，充分挖掘管理资源，走多种经营的道路。
五、 结论
因此，物业管理公司应设置专门部门对企业文化建设进行管理，包括建设过程与使用过程中，针对种种事例，做出适当的判断、指导，引导员工正确使用实施的方法。在推进企业文化建设过程中，还必须要制定使用用法和规定，同时根据需要给予检查判断。同时，在推进过程中，还需要对实施方法中不符合实际需要的规定，进行修改、调整，这些都是管理和维护所必需的。
