一、正确认识业主与物业管理企业间的关系是处理好两者之间矛盾的基础
《物业管理条例》第一章总则第二条讲到,物业管理是业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主是房屋的所有权人,是物业管理区域内物业管理的重要责任主体。物业管理企业是按照合同提供以上活动的服务主体。业主与物业管理企业通过合同建立了关系,是在平等、自愿、双向选择的基础上建立的,两者是平等的民事主体关系。
业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业,将物业管理项目委托给物业管理企业。物业管理企业按照合同的约定为业主提供服务,其实是一种有价值的商品,业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用,所以,两者是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系,也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。
二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源
但在现实生活中,业主和物业管理企业两个利益主体之间的对立关系却大于合作关系,本应该是和睦相处的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的纠纷屡屡发生:一方是要求“收费”,一方是“拒缴”;一方是指责,一方是谩骂;一方是原告,一方是被告;一方坚守阵地,一方要求解聘。在一些地方,双方的关系甚至恶化到了大打出手的地步。
为什么会出现这样的局面?笔者认为有以下几个原因:
1.政策宣传不到位。
无论是业主还是物业管理企业,对物业管理政策知识的了解程度都不够。首先,不少业主对于物业管理相关政策了解不多,甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度,实施正确的监督管理,事事站在单方受益的角度考虑问题。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够,把握政策的能力不足,靠经验管理,缺乏可靠的法律依据。
2.物业管理企业的服务不规范、服务质量不到位。
物业管理企业管理制度不健全,服务不规范,员工服务意识差。相当一部分企业是从原来的房管部门或单位后勤部门转制成立的,有的还延续着原有的管理模式和管理观念,员工还保留着原有的管理者身份,在工作中“霸气十足”,淡化了自身的服务特征。部分民营的物业管理企业为追求自身利润,不按照约定履行合同,提供了质价不符的服务。一些物业管理企业擅自处理由业主处分的事项,侵犯了业主的合法权益。一些物业管理公司从业人员的综合素质低,缺乏科学的管理能力,缺乏正确的沟通能力、缺乏作为一名物业管理人员应有的服务意识和操作技能,这些都导致了物业管理企业的服务质量不高。
3.政府相关政策滞后或缺乏连贯性和可操作性。物业管理纠纷的深层次原因复杂,不少业主把对社会不良现象、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。
三、处理好业主与物业管理企业之间关系的几点建议
那怎样才能处理好业主与物业管理企业间的关系呢?笔者谈几点建议:
首先需要业主转变几个观念:
1.物业管理不是福利待遇,而是市场经济条件下提供的商品,业主在享受物业管理服务的同时,需要支付费用。
2.业主聘请物业管理企业实施对物业的管理,双方是利益的共同体,其目标是一致的,无论发生什么分歧,业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题,化解矛盾。
3.业主要分清事件的责任主体,物业管理企业不是出气筒、替罪羊。社会的不良现象;政府的监督管理;相关政策的滞后和不合理;www.fdcew.com开发企业的违规操作;建设单位的施工质量;道路、交通、电信的不配套等等问题,绝大多数不是物业管理企业的直接责任。物业管理企业有协调解决的责任,但不应该将矛盾转嫁到物业管理企业身上。
4. 业主要树立公共意识和自我约束能力。有时业主的言行,出于对自己既得利益的考虑,没有顾及到全体业主的整体利益,而影响到了物业管理企业的工作开展。
5. 业主在享受服务的同时,要接受物业管理企业的管理,因为良好的服务需要通过有序的管理来实现,没有管理也谈不上服务。
其次需要物业管理企业转变几个观念:
1.物业管理企业的所用员工要正确认识管理与服务的关系。物业管理的本质是服务,需要通过科学的管理来实现高品质的服务。管理不是“治理”,要正确使用好全体业主赋予你的权力。
2.物业管理企业的所用员工要正确认识自己的法律地位,业主是出于对物业管理企业的信任,将物业的管理权委托给物业管理企业,并通过 《 物业服务合同 》 的签订建立了两者间的法律关系。物业管理企业就要按照合同的规定和相关行业的标准为业主提供满意服务。绝不能以降低服务标准来欺骗业主,要做到质价相符,否则就会被业主炒鱿鱼。
3.物业管理企业的全体员工要转变物业管理就是看看门、管管人、扫扫地、种种草的简单认识,物业管理是一项综合性很强,技术含量很高的职业。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力,要做到政策清楚、管理有方,技术精湛、服务热情。
4.物业管理企业的全体员工要转变物业管理管物不管人的观念。物业管理在服务的过程中要经常与业主或其他相关方联系沟通,这也是化解矛盾、解决问题的必要途径。
其实,影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节,是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物,在我国推行的时间短,尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业,出现问题也是难免的。但作为政府,为保证物业管理行业的健康发展,应尽可能的完善相关的法律法规,增强政策的衔接性、连贯性和可操作性。同时要加大监管的力度,规范开发企业、建设单位、物业管理企业和业主委员会等各相关各方的工作,协调各相关方的关系,为物业管理的健康成长创造一个良好的环境。
参考文献:
1.《物业管理条例释义》,知识产权出版社
2.王青兰,《物业管理导论》,中国建筑出版社
3.王立久,《物业管理学》,北京大学出版社
