（三）服务成本刚性增长与服务价格缺乏弹性的矛盾
价格机制问题是当前物业管理市场面临的最核心、最根本、最紧迫的问题。以北京为例，一方面，CPI指数平均每年增幅为3〜5%,最低工资标准每年涨幅为10%，物业管理生产要素价格的上涨推动了物业服务成本逐年递增；另一方面，从1996年至今，北京房价上涨了5〜8倍，而绝大多数居住物业的物业服务收费标准并没有改变，有的小区甚至不升反降。物业管理市场中，服务成本刚性增长与服务价格缺乏弹性的矛盾之所以长期存在而且日益凸显，其主要原因有二：一是由于物业服务合同具有长期性和持续性的特点，加上业主团体不成熟导致的买方决策的艰难，造成价格的反应迟钝，物业服务价格不能根据市场供求变化及时作出调整；二是由于各级政府在物业管理问题上，过多关注民生和社会稳定的因素，普遍实行保守的价格管控，片面扩大政府调节价的适用范围，有的甚至实行变相的政府定价。近几年，物业服务价格机制存在的矛盾日益突出，在收费标准无法提高的同时，物业服务成本上升和物业服务收费率下降的结果，是行业平均利润率的不断下降和亏损面的不断增大，面对入不敷出的物业项目，有的企业选择了“弃管”，有的企业不惜侵占业主的公共利益以求生存。
（四）充分开放的市场竞争与显失公平的市场力量的矛盾
为便于分析研究，我们可以参照房地产行业的做法，以不同时期的物业服务合同为依据，将物业服务市场分为一级市场和二级市场，以前期物业服务合同为交易依据的市场称为一级市场，以物业服务合同为交易依据的市场称为二级市场。在物业管理二级市场上，虽然物业管理行业实行了市场准入制度，但是现行规定中各资质等级物业服务企业的条件偏低，加上物业管理师制度尚处于起步阶段，相关主管部门执法不严等因素，我国物业管理行业的准入门槛相对较低，市场开放程度较为充分，产业集中程度较低。按照2008年的统计数据，虽然物业管理行业当年总产值超过2000亿元，管理总面积超过125亿平方米，但由于物业服务企业数量高达58000多家，平均每个企业的管理面积仅为21万平方米，平均产值仅345万元。除少数与大型的开发建设企业关联的物业服务企业规模实力较强以外，绝大多数物业服务企业均属于中小型企业。与此同时，在物业管理的一级市场，由于开发建设单位的优势地位和市场主体之间的信息不对称，造成买卖双方力量的严重失衡，进而产生非竞争性市场失灵的现象：在前期物业服务合同的缔约阶段，一些物业服务企业只能接受建设单位的先决条件，不能自主定价和要约；在前期物业管理服务合同的履约阶段，一些物业服务企业即使经营亏损，也仍然可以依靠建设单位的补贴正常运转。
（五）优质服务的有限供应与日益增长的服务需求的矛盾
由于我国物业管理尚处于初级阶段，劳动密集型的行业特征较为显著，物业管理服务投资少、见效快，简单的保洁、绿化、秩序维护和维修工作对劳动力素质要求不高，较低的行业进入门槛使得许多企业纷纷加入物业管理行业，造成低端服务的过度供给，一些地方甚至出现竞相压价的恶性竞争。与此同时，高品质的物业服务供应却十分有限，优秀的品牌企业供不应求。应当引起关注的是，随着人们生活水平的提高和财产观念的增强，许多业主对物业管理的需求已经不再停留在简单的方便和实惠，更多的是追求享受和尊重，许多业主理解物业管理不再停留在生活消费的层面，更多的是从挖掘和提升物业资产价值高度认识物业管理。如何不断加大优质物业服务的供应以满足客户日益增长的需求，是今后我国物业管理市场长期面临的一个问题。
（六）专业分工的快速发展与要素市场的相对滞后的矛盾
专业分工日益精细是社会经济发展和进步的标志，与目前集专业管理和实务操作于一身的统包统揽型的商业模式不同，未来物业管理行业的发展方向是物业服务集成商模式，物业服务企业的专业能力应体现在对物业服务生产要素的选择、配置和集合上。当前物业服务要素市场发育的相对滞后，在一定程度制约了物业服务行业的专业化进程，具体表现在以下三个方面：一是劳动素质的差强人意，物业服务行业的核心竞争力是人力资源，经济实力和行业偏见成为高素质人才进入物业服务行业的障碍，人力资本无法形成并发挥作用；二是配套服务的市场混乱，保洁、秩序维护、绿化、工程维护等物业服务行业的下游产业的专业化程度较低，质次价高的专项服务加大了物业服务企业采购成本和管理风险；三是垄断行业的风险转移，水、电、气、热等公共资源是物业服务产品的重要生产要素，在公用部门垄断优势尚存的情况下，代收费用和维修养护责任的转嫁势必增加物业管理行业的市场风险。
四、物业管理市场监管体系的优化完善
当前我国物业管理市场存在的问题是发展中的问题，是各种社会、经济和文化因素综合作用的结果，具有特殊历史发展阶段的必然性。人类经济活动的实践已经无数次地证明，市场经济固然具有自我调整、自我修养和自我完善的功能，但市场本身并非完美无缺，其局限性的克服需要政府力量的辅助，物业管理市场亦是如此。笔者认为，优化和完善物业管理市场监管体系是一项综合性、长期性的系统工程，只有在把握物业管理市场特征的基础上，不断创新监管观念，合理运用切实可行的监管手段，才能最大限度地实现监管目标。
（一）物业管理市场特征的把握
为保证市场监管手段的有效性和专业性，我们应当从物业管理市场的构成要素入手，把握物业管理市场以下六个特征：一是业主大会公共决策的低效率和非理性，要求我们在监管物业管理市场买方时做到指导和监督并重，在强调对业主大会的指导以提高业主公共决策的效率的同时，还应加大对业主委员会的监督以防止公共选择中“代理人”的非理性问题；二是物业服务产品的无形性和准公共性，要求我们在衡量和评价物业服务质量时应当做到定性和定量相结合，正确对待物业服务企业在物业服务过程中管理手段的运用，依法限制个别“搭便车”的违约欠费业主的权利；三是物业服务价格的稳定性和成本决定性，要求我们在对物业服务价格进行管控时应当兼顾供求关系和服务成本，既不能以合约稳定为由无视供求变化对服务价格的调控，也不能以决策复杂为由无视成本变动对收费标准的影响；四是物业服务需求的固定性和不可替代性，要求我们在制定物业管理产业政策时采取积极稳健的策略，既要积极扶持物业管理行业的发展以发挥其对宏观经济的稳定促进作用，又要适度控制行业的发展规模以防止过度供应引起的供求失衡；五是前期物业服务市场的力量失衡，要求我们对前期物业服务市场进行必要的干预以营造公平竞争的环境，政府监管是解决前期物业管理阶段业主大会缺位难题的最佳选择；六是人力资源在生产要素中的核心地位，要求我们在重新认识物业服务行业核心竞争力的同时，既要高度重视劳动力素质对优质物业服务产品供应的决定性作用，也要密切关注劳动力价格变动对物业服务成本涨落的影响。
（二）物业管理市场监管理念的创新
在社会主义市场经济的大背景下，现代政府的职能主要体现在经济调节、社会管理、公共服务和市场监管四个方面。物业管理行业的特殊性，决定了物业管理市场监管的职能与经济调节、社会管理和公共服务的其他三项政府职能是相辅相成、密不可分的关系。在转变发展方式、调整产业结构的宏观经济政策下，传统的物业管理市场监管模式已趋于保守，优化和完善物业管理市场监管体系，创新监管理念是当务之急。首先，监管方式应当从命令控制式向扶持激励式转变，顺应计划经济向市场经济转变的时代主旋律，充分发挥物业管理市场监管在宏观经济调控和平衡各方主体利益方面的正向激励作用；其次，监管手段应当从强制禁止型向协助指导型转变，遵循现代服务型政府的价值取向，把握《物权法》第七十五条规定的精神实质，以柔性指导代替刚性管制，真正做到在管理中体现服务，在服务中实现管理；再次，监管原则应当坚守尊重市场和鼓励竞争的底线，物业管理市场监管必须充分考量管理成本与市场收益的关系，必须尊重市场运行基本规律，不能因为监管而限制和妨碍公平竞争；最后，监管过程应当处理好公权节制与公益优先的关系，行政权力对民事法律关系的干预应当依法适度，公共权力的使用必须优先考虑公共利益，物业管理市场监管应当以社会公益和业主共同利益为依归。
（三）物业管理市场监管体系的优化
综合上述的分析和研究，笔者认为，在现阶段的法律框架和市场环境中，为实现建立一个内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明、卓有成效的物业管理市场监管体系的长远目标，我们可以重点着手从以下八个方面开展工作：
1、强化业主大会制度以平衡市场力量
物业管理市场主体的监管应当以培养成熟自觉的买方主体为重点，我们应该通过完善业主大会制度不断增强业主团体在物业管理市场中的缔约能力和定价能力，通过建立业主委员会激励机制来提高业主团体的决策能力和执行能力，通过建立业主大会的自我约束机制来防止业主委员会滥用权利。只有当业主从被保护群体的角色转化为能够保护自身权益的群体时，业主大会制度的设计初衷才能得以实现，物业管理市场才是一个买卖双方力量相对均衡的市场，“跛足的市场”的问题才能从根本上得以解决。
2、细化物业服务标准以促进信息对称
物业管理市场客体的准公共性服务特征，是物业服务质量难以评价和物业服务合同争议频发的根本原因。物业管理市场客体监管工作的重点应当是细化和完善物业服务标准并赋予政府公信力，以公开交易信息保证物业服务买卖双方的信息对称，并在此基础上建立统一规范的物业服务质量评价体系。科学专业的物业服务标准应当是过程标准与结果标准的统一，是硬件设施与软件服务的统一，是质量标准与价格标准的统一。细化并公开物业服务标准不仅能够促进信息对称，增进买卖双方的互信，而且有助于降低交易成本，减少物业服务纠纷。
3、改进服务价格机制以提高经济效率
价格机制是当前物业管理市场的瓶颈问题，如果长期得不到解决，不仅会恶化物业管理企业的生存环境，阻碍物业管理行业的可持续发展，而且最终势必影响和损害业主的财产利益。改进物业服务价格机制，政府价格主管部门应当改变保守的监管理念，尊重市场规律，最大限度地扩大物业服务收费中市场调节价的适用范围。对于实行政府指导价的物业服务项目，应充分发挥成本监审的调控作用，根据成本递增的客观事实，定期提高物业服务政府指导价的标准；对于实行酬金制的物业服务项目，应尽快落实物业服务支出税收扣减政策，切实减轻物业服务企业和业主的不合理负担。与此同时，从维持公平合理的价值补偿出发，为防止“弃管”现象的发生，政府还应对老旧小区和保障性住房的物业服务收费制订“最低价”标准，以保证低端物业服务市场的正常运转。
4、完善市场竞争规则以实现公平交易
作为公平市场竞争的维护者，政府的主要职责在于制订竞争规则并督促规则的实施，以防止“劣币驱除良币”现象的发生。当前建立物业管理市场竞争机制的一项主要工作，就是进一步完善前期物业管理招投标制度，应当在总结前一时期招投标工作经验教训的基础上，根据物业管理行业的特点重新修订招投标规则，改进监管措施，制止招投标活动中的不正当竞争行为。另一项主要工作，就是要建立物业管理项目进入和退出机制，明确（前期）物业服务合同终止后原物业服务企业退出物业项目的程序和义务，追究拒不退出的物业服务企业的违法违约责任，以保证物业服务合同得以全面履行。
5、制定产业扶持政策以加快行业发展
制定产业扶持政策，是充分发挥物业管理促进社会经济发展功能的需要，也是增加物业管理市场有效供给的需要。物业管理行业作为现代服务业的一个重要组成部分，不仅具有低能耗、低物耗、无污染的行业良性特征，而且具有提高居民消费在经济增长中比重和增加就业岗位的行业优化功能，是国家在转变发展方式，调整产业结构中应当大力扶持和鼓励的行业。制定物业管理行业的扶持政策，首先应当从物业管理行业的税收政策入手，改变物业管理行业的营业税率（5%）明显高于建筑、旅游等行业（3%）的不合理现状，减轻物业服务企业和业主的税收负担；其次还应当理顺物业服务企业与市政公用部门的关系，改变市政公用部门利用垄断地位转嫁代收费用和维修养护责任的作法，降低物业管理服务中水、电和气等生产要素的成本，缓解长期困扰物业管理行业的成本压力。
6、探索物业服务保障以刺激服务需求
目前我国城镇物业管理的平均覆盖率仅为60%，随着城镇化水平的提高和房地产业的发展，物业服务需求还将逐年增长，但是，由于受体制机制因素和居民收入水平的制约，普通居住物业服务有效需求不足的情况将长期存在。为刺激和增加物业服务的有效需求，一方面，应当继续建立和完善住宅专项维修资金制度，加强专项维修资金代管和监管工作，充分发挥专项维修资金在减轻居民日常物业管理费用承担和提高业主长期房屋维修养护支付能力方面的双重功效；另一方面，政府应当实现老旧小区和保障性住房物业管理费用的补贴政策，通过增加保障性物业的财政支出，满足缺乏支付能力居民的基本物业服务需求。
7、规范前期物业管理以保证公共利益
基于前期物业管理阶段业主共同利益代表者的缺位，政府对物业管理市场行为的监管应以一级市场为重心。规范前期物业管理行为，政府主管部门应当认真落实物业承接查验制度，严格按照《物业承接查验办法》规定的程序和内容，指导建设单位和物业服务企业做好物业共用部位和共用设施设备的承接查验工作，通过行使承接查验备案权督促相关市场主体履行法律义务。规范前期物业管理，在许多地方实行前期物业服务合同备案的基础上，政府主管部门应当进一步发挥管理规约制度的作用，对建设单位制订的临时管理规约通过引入备案程序加强监督和管理，为物业管理的市场行为奠定公共契约的基础，从源头上杜绝物业管理市场上的败德行为。
8、提高人力资源素质以增强竞争能力
通常意义上的生产要素市场是由土地、资本和劳动三大基本要素构成，有别于上游的房地产业，土地和资本两大要素对物业管理行业的贡献和影响甚微，劳动则构成了物业管理市场的最基本生产要素。因此，政府对物业管理要素市场监管的核心在于物业管理从业人员，提高人力资源素质是增强物业管理行业竞争能力的根本途径。提高物业管理从业人员的素质，要求我们必须站在人力资本的高度认识推行物业管理师制度的重大现实意义。物业管理师制度的深化和完善，不仅可以与物业服务企业资质管理制度相衔接，加大对物业管理市场卖方主体的监管力度，严格物业管理市场准入的管理，而且可以提高物业服务企业的专业能力，增加优质物业服务产品的有效供给，进而从根本上改变物业管理行业的市场地位。◇
作者系住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长
