“2010年度深圳市物业管理业主满意度指数测评”的测评对象包括住宅、写字楼和商业等不同类型物业的业主，按照大小成比例(PPS)的抽样技术，采用上门问卷调查的形式进行。调查过程中总共发放问卷6571份，最终回收来自深圳全市140家物业服务企业所管理的212个物业项目的有效问卷6334份，问卷有效率96.4%。
2010年度满意度指数达到80.2
经测算，2010年度深圳市物业管理业主满意度指数首次突破80.0，达到80.2。总体来看，业主对深圳市物业管理服务的满意程度较高，达到了比较满意的质量范畴。回顾深圳市物业管理近几年的发展，业主满意度指数呈现出小幅增长的趋势，物业管理服务水平正逐步提高。
写字楼和商业物业指数小幅提升
基于住宅物业业主对服务的高要求、高期望，其满意度略低于写字楼物业和商业物业业主。调查结果显示，2010年写字楼物业的满意度指数最高，为82.8；其次商业物业的满意度指数为82.2；而住宅物业的满意度指数仅为79.6。整体而言，写字楼物业与商业物业的服务水平逐步提高，而住宅物业的服务水平趋于稳定。
一级资质企业处于较高水平
调查表明，高资质物业服务企业的业主满意度较高。2010年，一级资质物业服务企业的满意度指数为83.7，二级和三级物业服务企业的满意度指数分别为79.9和75.8。相比2009年，一级资质物业的满意度指数提升了2.4，二级资质物业的满意度指数基本持平，而三级资质物业的满意度指数有所回落，下降了2.2。整体来看，行业服务水平呈现分化格局，各资质物业服务企业间的差距有扩大的趋势。
各项服务指标保持微弱增长
在各项服务指标中，人性化服务依然保持领先优势，其满意度得分（满意度测评中的二级及三级指标也均为指数，但本报告用满意度得分来描述，以区别一级指标的满意度指数）为83.5。其它六项指标的满意度得分比2009年有小幅的增长，表现稳定。其中，清洁绿化、社区文化、投诉沟通、秩序安全、便民服务等五项服务的满意度得分均在80.0以上，分别为82.0、80.9、80.7、80.7、80.6，而业主对设备设施的评价不及前面指标，满意度得分仅为79.4，低于业主满意度总指数（80.2）。就整体物业服务来看，2010年各项服务与2009年相比略有提高。行业发展稳定，服务水平逐步提升。
秩序安全业主满意的关键性因素
调查表明，2010年业主将关注的焦点置于品牌形象与秩序安全之上。总体来看，2010年物业管理服务的优势在于投诉沟通的处理和秩序安全的保障，而处于劣势的方面主要是价值感知、设备设施及品牌形象。此外，表现较为稳定的服务分别有人性化服务、清洁绿化和社区文化，未来服务质量提升的机会在于便民服务。
因此，加大秩序安全服务的改进，特别是稳定秩序维护员队伍以提高业主的安全感将是物业服务亟需解决的问题，同时针对老龄物业设备设施的维护改造也是日后物业服务的重点工作。
住宅物业需改进秩序安全保障与设备设施的维护工作
由于住宅物业管理服务的特殊性，业主对服务的期望较高。业主对住宅物业评价较高的服务主要有人性化服务、清洁绿化与社区文化等方面。秩序安全与设备设施对业主来讲属于比较关注的服务项目，而业主评价并不高，这需要各物业服务企业加大力气给予提升。此外，大多数物业服务企业的品牌形象仍然得不到业主的认可，这也是住宅物业服务的短板所在。
写字楼物业需加大设备设施服务的改进
写字楼物业服务的优势在于人性化服务和投诉沟通，这两项服务获得了业主较高的评价；清洁绿化和秩序安全保持了去年的服务水平。
设备设施和价值感知是写字楼物业的劣势项目。写字楼物业业主一向高度关注设备设施以及价值感知，但从近两年测评的情况看来，该指标的改进幅度不大，业主评价依然不高，这是写字楼物业需要加大力气改进的方面。
人性化服务、秩序安全、投诉沟通是商业物业服务的优势所在
目前看来，商业物业服务的优势有别于住宅和写字楼物业，人性化服务、秩序安全以及投诉沟通是其优势服务。而投诉沟通在横轴边缘徘徊，有落入劣势区域的危险，商业物业管理服务应将重点放在投诉沟通上。此外，商业物业服务的不足之处在于物业收费与服务质量的不对等（价值感知）以及品牌的不成熟（品牌形象）等方面。
总体而言，2010年度深圳市物业管理整体服务有所提升，业主对此比较满意。对于不同类型的物业而言，其服务的改进点略有差异，设备设施与秩序安全是住宅物业服务需要改进的重点；写字楼物业服务的软肋是设备设施；投诉沟通在商业物业服务当中仍有提升的空间。
2011年，业主将会更加关注品牌形象与秩序安全。品牌形象的打造已经成为业主满意度的关键影响因素，特别是住宅和商业物业的业主对此都十分关注。品牌形象是服务质量的代言，良好的品牌形象不仅能给予业主信心，更是企业服务的质量保证。◇
