从功能看，物业管理的主要职责在于管理
物业服务是满足物业和物业使用人需求的活动，前者包括建筑体、设施、设备、物业环境的运行养护，保证水电气等系统功能稳定，以及外观整洁等等；后者包括物业使用人的生活、工作等各种需求。为此，物业管理必须发挥以下三个方面的管理职能：
一是“整合服务”。物业服务所包含服务的各专业，都可以独立于物业管理或物业服务存在。比如秩序维护、保洁服务、园林绿化、维修等等，都可以自成一体，独自发挥服务功能，与物业服务并无必然联系。物业管理的特点或优势在于，无论物业硬件运行要求多么高，在其中工作、生活的人的服务需求有多复杂，顾客只需面对一个对象，即物业服务公司，订立一个物业服务合同，即可实现需求的满足。
经过100多年的发展演化，现代物业管理的管理职能与服务职能呈逐渐分离趋势。如香港物业管理公司的主要职责，是监管各种专业服务机构的工作质量，而非直接当“服务生”。香港政府规定，物业管理公司受聘于业主立案法团（相当于业主委员会），根据业主要求保证物业设施设备的正常运行和养护，聘请专业服务机构负责各项具体的服务，明文规定物业管理公司除了可以直接从事换灯泡、疏通下水道之类零星急修便民服务外，不得自办服务，也不得在专业服务公司参股。顾客需要越多样化，专业分工越细致，对物业管理来说，管理要求也越高、越复杂。香港物业管理企业的角色更像楼宇的“管家”，整合专业服务、满足顾客需要，而这才是物业管理所应该做的。
二是维护物业整体效能。除了单一业主情况外，任何物业都存在局部与整体的矛盾。物业的任何部位，结构、外观、运行系统都是与物业整体不可分割的一部分。虽然从根本上讲物业整体效能和小业主的利益是相一致的，但为了自身方便或利益，很多情况下小业主不太顾及物业整体效能。
若物业服务企业不能坚定捍卫管理原则，物业整体效能、质量就难以保障。比如，常见的房屋半封闭式阳台设计。入伙后，无一例外都会有部分业主提出，将半封闭阳台改造成全封闭式阳台。这种改动，很可能破坏房屋立面的整体效果。物业服务企业无论允许改、不允许改，或是听之任之，都会遭到意见不相同的另一部分业主的强烈批评，甚至投诉，这正是对物业管理的考验。心中没有管理目标，没有管理原则，没有适当的工作方法，仅仅是“物业服务”，与“奥克塔维娅·希尔制度”之前的时代就没有任何区别。可以说，这样的物业管理就失去了存在的价值。
三是用系统控制方法管理服务质量。
事务繁杂琐碎，工作千头万绪，可以说是物业管理日常工作最大的特点。一方面，业主对物业服务要求高，一方面物业服务员工素质较低（其原因主要是因为服务者待遇偏低，人才难得，从业者流动性过大），物业服务每个岗位员工的一举一动、一言一行，便是服务“产品”，可能直接给业户积极或消极的感受。因此，没有一套行之有效的质量监督、反馈、修复系统方法，根本无法应付不断发生的情况和问题，保持正常运行。物业区域实行综合一体化管理，采取矩形结构控制服务质量（即，纵向控制各个专业服务质量，横向控制综合服务质量），可以及时发现问题，了解顾客需要，及时改进工作。这套系统虽然复杂，但十分有效。
恰似酒店管理与酒店服务的关系一样，物业管理寓管理于服务，无论叫物业管理还是物业服务，作为别具一格的服务业，其核心价值和灵魂仍然在于管理。
作者系深圳市鹏基物业管理服务有限公司总经理
