二、物业管理的十种事
1、法律
关于法律，目前有几个方面的工作。一是关于立法：深圳一系列的法规形成了框架体系，但还远远不够。深圳市目前现有的一个条例，三个规章，几十份规范性文件；国家物业管理条例至今还未出台，国家现有的三个规章，三个部令，一个标准，两个办法；近两年各地方陆续在出台物业管理相关法律，但从实际操作来看，都存在着不安然无恙善的地方。去年出台的广东省物业管理条件与天津市物业管理条例试行不到三个月，就出现了来自各方的批评，我以为，关键还是在于起草的人没有涉及到物业管理的各个主体，带有很大的局限性，例如天津条例就是完全由主管部门承包给法律界人士起草的，他们虽然对物业管理理论非常熟悉，但实际操作起来不太方便。我估计，全国要初步建立法律法规体系还至少需要五年时间。但我们可以先制订，在摸索的过程中逐步完善。
二是对法律的学习、认识和理解问题。对法律的学习、理解和熟练的掌握运用，是深圳物业管理行业中普遍存在的不足。很多人有法也不懂法。如有些物业管理公司和业主、业主委员会经常打电话向我咨询有关问题，经常问的问题是牛头不对马嘴，有些问题条例上写得清清楚楚，他看不懂或者根本不看，也不问。再如：很多业主整天投诉开发商和物业管理公司不给其成立业主委员会。这个问题条例已明确规定，业主委员会和业主大会由区住宅局主管部门负责召开，物业管理公司和开发商没有这个权力。物业管理公司和开发商只有协助的义务，协助到时负责报送有关材料给区住宅局主管部门。
三是执法的问题。目前普遍存在执法不严的情况，造成很多地方出现有法不依和执法不严等问题。
2、关于合同
合同也叫契约。多年来，物业管理行业内很多人不重视建立或运用合同制度，结果在没有法律和政策的情况下管理处处于一种无序状态。很多地方的物业管理混乱，既与法律不完善有关系，又与我们不重视建立与运用合同制度有关系。如很多小区管了多年，一份合同也没有。既没有物业管理公司与发展商签的合同，又没有与业主委员会签的合同，物业管理合同没签，业主公约也没签，装修服务合同也没有，分包合同，其他合同也没有，稀里糊涂地管理和服务。出了问题业主委员会闹事，要新招物业管理公司，要你走人，导致很多物业管理公司是哑巴吃黄莲有苦说不出。因此，如果不具备各种合同，说明管理处和物业管理公司缺乏规范化的管理制度。在物业管理日常的十类合同中，发展商只承担30%，70%是物业管理公司承担。致使整天给人投诉，物业管理公司整天喊冤，政府、行业、社会不保护，不好做，但实际上根本原因还是在自己身上。
3、关于制度
所谓制度，包括两个方面：一是企业内部运作制度，深圳目前有一百余家物业管理公司导入了ISO9001，建立了一整套行之有效的内部管理制度。有些运作地比较成功；二是小区公共管理制度。有很多小区没有建立公共管理制度，有的制定了但宣传不到位业主不知道，或者是制度本身不合理，只是限制业主的，不限制自己；或者制度不具备操作性；再或是制定制度为了收钱。总之，管这管那，凡是涉及服务水平和管理上的就不制定了，或者定出制度锁起来，有了问题要打官司就拿出来，这些都是不规范的做法。因此，物业管理企业和管理处一定要非常注重这两个方面制度的有效性和合法性，这才是真正寓管理于服务中。各种管理制度从制订到修改都应该让业主知道，对全体业主的利益哪些减少了，哪些增加了，哪些改正了，用各种方式让业主知道，作为业主也有权知道这些制度。所以，物业管理公司一定要重视制度的建立和运行，同时要注重和全体业主的沟通。这种沟通不仅仅是写在纸上，而是要落实在每个制度的每个环节中。
4、关于企业
企业问题范围很广、很深、很复杂，但核的问题是现代化物业管理物业制度的建立和行业发展。现代化物业管理行业的状态，其基础和灵魂就是现代物业管理企业制度。作为一个发展商要建好一个小区，业主购房还要挑选物业管理公司，要了解这家公司情况怎样，人员结构怎样，如一个物业管理公司领导或管理处主任连手下的人都管不好，连自己的标准都达不到想把企业和小区管理好，那肯定是一句空话。还有的企业，用谁不用谁，甚至连招个管理人员自己说话不算数，董事会说话不算数，听谁的？听上面的，听开发商的，听集团公司的。自己想采取哪种管理模式自己定不了，这样的企业是难以搞好的。遇到上面考评，赶快做一套资料和一套现代化企业制度，做一套管理方案，考核记录、培训记录都是假的，这样的企业是不适应市场和行业发展的。
5、关于收费
深圳市民的消费意识比较高，心态比较好，经济承受能力比较强，绝大部分小区和大厦的管理费收缴率在90%以上，与内地形成了极大的反差。但是深圳的收费仍然存在很多问题，归纳起来有四个方面：一是收费的机制不合理；二是收费的标准不合理；三是收费的政策不合理；四是其他配套政策、内容不合理。如业主不交费该怎么办？怎么评估？评估机制怎么建立？处罚、追缴机制，社会配套和标准收费机制等不合理。现在我们主要是两种定价：即物价局定价和协商定价。而协商定价很多物业管理公司和业主委员会协商不下去，尤其是发展商在卖房子时设订的物业管理费的标准和价格。整个政策已出台六年了，现在很多开发商不知道，不清楚此类文件，导致卖房时不定价，房子卖完了，快入住了，才交给物业管理公司。在长达一至两年的时间内没定价，这是一种违反政策法规行为。同时，还有一种情况，有些发展商卖房子时不敢也不愿定价，有的故意压低价，使得物业管理公司在管理期收费困难。因此，定价机制不合理，收费标准不合理，主要是多层的收费和平均管理成本差距太大，每平方米在0.5—1.0元之间，我们经过调查，管理的平均成本每平方米在1.4元左右，摊到成本内不少。当然，这里面有相当一部分是市民与政府无法控制的，有些企业机制不合理，认为的加大了人员成本。本来一个人干的事设三个人，还开高工资。即使是低工资三个人的成本也高。因此，真正用于投入的、维修的、服务的很少，加上开发商发不出工资时还将物业管理公司的预收款、押金、管理费的积累掉走。所以，我们物业管理行业的骗子太多，尤其是发展商、社会骗物业管理公司，物业管理公司骗业主。发展商不投入硬往物业管理公司塞人，压得物业管理公司受不了，造成人浮于事，管理成本加大，维修服务跟不上，这是相当普遍的现象。还有一种现象是福利房收费太低，每平方米0.35元左右。今后的物业管理要取消福利房和微利房的概念。同时，要提高本体维修金的收取标准。管理费的标准不同，写字楼和高层住宅比较合理，物业管理公司都意接写字楼，实际上真正算投入，利润也只有10%。
6、关于服务
服务是物业管理企业的产品。这里指的服务是在实际工作中我们物业管理人碰到的具体问题的处理。如某公司有一个护卫员在巡逻，听到治安报警后，赶到住户家，敲门有声音，没人开门，经过几次敲门仍是无人应声和开门，护卫员破门而入，结果家中的老太太吓着了。其儿子回来后不依不饶，以私闯民宅告物业管理公司，向物业管理公司索赔，经过法院和多方协调，物业管理公司给予了赔礼道歉和送一些鲜花水果等，使问题得到了解决，这是好心惹出的麻烦。因此，给我们提出了两个问题：一是护卫员能不能破门而入？二是什么情况下方可破门而入？前者是象类似情况不能破门而入的。后者必须具备三个条件，第一是在报警情况下，有警察在场，协调警察破门而入；第二，住户有明确的治安防范协议情况下，可以破门面入；第三，可以准确地判断家里的设施、设备和水、火情况后可以破门而入，这叫紧急避险，避免住户财产受到损失，此类情况护卫员没有责任，但做法不妥。
7、关于市场
物业管理市场在深圳已初步建立，而且发展势头非常好，但里面存在若干问题。一是市场游戏规则不完善；二是整个社会对物业管理市场的认识不是十分准确；三是物业管理公司在市场竞争中所采取的行动或自己的定位并不很科学和完善，措施行动不得力。但作为企业，具体表现在以下几个方面：
一是有很多的物业管理公司还没有行动起来，还在调整和发展，还在做梦；
二是有些物业管理公司还在盲目地进入市场，自己不具备这种能力，急于走出去等；
三是有些物业管理公司采取了一些与法规、市场和正常的发展方向相违背的做法。如黑箱操作，违规违纪。业主委员会、发展商和物业管理公司低于成本招投标，私下给回扣，弄虚作假等等。这都属于市场主体运作不规范。
上述几个方面是集中的表现。但从整体上看，今后整个市场立法是三分天下。发展商所控制和影响的物业管理公司在今后十年内占有大的市场。但发展商的行为要规范，要受法律约束，不规范的将会逐出市场。虽然在发展商的影响下还可以控制很多物业管理公司，但今后国家新的立法出台后，发展商单独地直接进入市场的后路将被切断。发展商不能成立物业管理公司，只能是委托专业化公司进行管理。
专业化公司是自己成立的，还是外面招来的，还是发展商投资的，但物业管理公司必须是独立的法人，要参与招标，参与业主委员会投标和自己物业的投标。深圳原立法规定发展商在两年内可以自己管理，但必须有营业执照和资质证书，也可以委托其他物业管理公司管理。国家的立法出台后，发展商在物业管理方面的路越走越窄。因此，今后是专业化物业管理公司的天下，独立的大型物业管理公司占三分天下，同时我国将建立职业经理人制度，还家一部分是今后将由职业化经理人来掌握的三分天下。
8、关于心态
心态叫意识。现在整个社会对物业管理不到位有很多误区，如业主唯大，业主中心论，业主领导物业管理公司，业主自己管不要专业物业管理公司，物业管理内不考虑对发展商的要求和责任，物业管理与发展商无关，排除政府管理完全由自己管理和完全靠法律来管理等误区。自己的物业不要物业管理公司来干涉，如装修、使用与维修物业等物业管理公司不能管物业，只管卫生、绿化，房子建设和改造与物业管理公司无关。同时，近两年市场冒出了一个非常有害的切且正在蔓延的误区和心态，就是很多人认为物业管理费越低越好。如：以炒物业管理公司为由来降低物业管理费，就是这种心态的典型反映。而绝大多数老百姓只要能马上见到利，无论谁管不计较，这实际上是一种短视行为，占便宜心理，总让别人多交钱，自己享受高档服务，不是因为服务不好，而是管理费的高低问题。
9、关于环境
这里的环境不是指环保和服务环境，而是指深圳物业管理公司所生存的社会环境和社会形态方面的环境，深圳的物业管理发展很快，水平比较高，但其生存环境并不宽松。如：立法、社会舆论、人们对物业管理的认识，政府各部门对物业管理的态度等等。关于停车场的丢车问题，老是出不了台，同一案件，区与市两级人民法院的判决都一样。如一个小区丢了三部车，三个人告物业管理公司，直告到市中级人民法院，三个人审判三个案子，其结果都不一样，物业管理公司因此赔偿数万元损失。但实际上是本不应该赔偿，对此，我们已呼吁了五、六年，到现在这个问题仍解决不了。表面上看是法律没出台，而实际上有其深层次的原因，很多政府部门对物业管理的生存环境不重视。丢车问题，保险公司不赔由物业管理公司赔，在全世界也只有中国是这样做的，这种心理阻碍了物业管理的有关法律法规的出台，再如，物业管理公司承担计划生育，承担低收费高水平的服务。因此，要改善这种生存环境，一要大声呼吁，二要勤奋工作，提供更优质的服务或者是超值服务，三要低调做人，提高我们物业管理行业的社会地位。
10、关于政府
只有建立高效、公正、负责任、懂行的政府，才能领导、指导、引导推动物业管理行业向健康的方向发展。就如一个城市有个好市长，这个城市才能快速发展；企业有个好领导，这个企业才能快速发展；现阶段扭转政府完全退出来充当第三者角色，仅是负责宏观上的控制，不从推动行业的发展上加大力度是不可行的。政府目前在物业管理上处于两难境地，一方面来靠法律法规退出；一方面又推不出来，出了问题还是要政府去处理。因此，我个人反对政府无用论和政府退出论，现阶段政府还是要引导和规范物业管理行业的发展。
